前台的服务礼仪规范

　　前台问候和敬礼的规范是非常诊所非常普遍的问题，服务礼仪永远是前台的服务基础，只有服务礼仪合规，我们才能给客户留下一个好的第一印象。

　　第一印象的重要性

　　在人与人的交往中，比起说话的内容，说话人的外貌以及说话方式，即第一印象，给人的印象是最深刻的。

　　决定第一印象的要素有以下几点，视觉（外在）占55%，听觉（声音）占38%，语言（说话内容）占7%（出自梅拉宾法则）。据说决定第一印象的时间只有短短的5~15秒。虽然人们总嘴上说着“不以貌取人”，但最终，大家还是通过外在来判断。所以如果初次见面的时候给人的印象很糟糕，之后就很难摆脱糟糕的印象。

　　接见客户时需要穿西装打领带，并且穿着干净整洁的衬衫，也是希望给客户带去良好的第一印象。对于齿科诊所而已，给患者带去良好第一印象的笑容和仪表就变得非常重要。

　　而想到医疗人员仪表这点，首先就想到“整洁”这个词。另外很重要的一点就是“整洁感”，也就是他人是否感到了你的整洁。

　　例如，即便是穿上了刚洗的衬衫，但衬衫上却有很多斑点和褶皱。穿着这样的衬衫算不上是有整洁感。配合整个医院的氛围，不仅仅要平衡各个工作，而且要有效地完成各项工作。“灵活”就变得十分重要。

　　在医院中即使只有一个人因为仪表让患者感到不悦，也会让整个医院的形象受损。在医院统一制服，不仅可以保持清洁感，也可让患者感受到舒心愉悦的气氛。所以，仪表不是考虑自身的情况，而是需要以他人的看法为基准。

　　1、表情

　　早晨的表情容易僵硬。所以需要面对镜子，嘴角上扬，保持微笑。

　　2、发型

　　保持头发整洁，不要有翘起的情况发生。头发有没有挡住脸蛋？头发的颜色是否太过鲜亮？不仅要从正面进行检查，包括侧脸和后脑勺都需要仔细检查。头发过长的情况下，为保持整洁头发扎马尾辫或盘起。

　　3、化妆

　　请尽量避免素颜或过浓的妆容。尽量使用大众色清爽的妆容。因此，健康管理变得非常重要。更重要的是要了解自己适合怎样的妆容。

　　4、制服

　　是否进行了仔细地清洗。领口，袖口是否有污渍。是否穿着合适尺寸的制服。注意领口处的袒露程度。

　　5、名牌

　　名牌被称为你的另一张脸。名牌千万不能有折痕。扣的角度和位置尽量靠上，这样看上去比较整洁。

　　6、指甲、手

　　手部经常容易被自己或他人观察。所以尤其要注意。指甲是否过长？指甲缝里是否有脏东西？还有，尽量不要去涂指甲油。

　　7、丝袜

　　是否穿着和肤色颜色匹配的丝袜？还有在丝袜钩破了的情况下，一定要准备备用丝袜。

　　8、鞋子

　　鞋子上是否有污渍？有时候可能自己看不到的污渍，会被患者发现。所以请仔细地擦拭鞋子上的污渍。

　　9、后背姿势

　　要注意坐下之后的折痕以及掉下的毛发。发现之后，请及时整理。

　　作为女性，在出现因为睡眠导致的妆面影响，以及头发起，都可能会影响一整天的工作心情。当然如何处理私人时间是每个人的自由习惯。但是作为一个员工，一定要考虑作息会不会对第二天工作产生影响。

　　上班前的仪表检查也是需要给自己充分的准备时间。早餐地足量摄取，提早上班这些都会让整个你在整个工作日具有良好的精神状态。

　　1、微笑给人带来好心情

　　以下几点为问候的基本要素：

　　·用响亮的声音，并注视对方双眼

　　·对任何人都要进行问候

　　·从自己开始向别人进行问候

　　·能让对方展开话题的言语（这非常重要）

　　说“能让对方展开话题的言语”，这能够让对话继续。不要问一些只能让对方回答“是”或“不是”的问题。而是要问对放一些开放性的问题。比如说：“早上好，上周你去旅行了吧。有碰到哪些有意思的事吗？”等等。

　　我们每天要和不同的人进行问候，比如患者、专业人士、院长、同事等。问候不仅作为礼貌最基本的型式，还是人与人建立沟通最开始的步骤。

　　据说，女性在和人问候之后很容易说出自己的私事。所以在这点上也必须十分注意。要避免由于身体上的不适所带出的低落情绪。另外还要注意要避免那些型式主义的问候。

　　2、笑容是最好装饰

　　发自内心的笑容向对方传达着“我不是你的敌人”、“我非常愿意接受你”这样的信息。

　　发自内心的微笑是体恤他人的一种表现形式，可以让患者感到安心。

　　符合接待前台的笑容是嘴角向上扬5mm的笑容。

　　即便是没有患者，经常保持微笑是最好的状态。

　　3、问候时需要充满感情

　　早上好职场中每天最初的问候并非是向患者的，而是对院长及同事的“早上好”。早晨，同事之间的问候，是一天的开始，同时也有着非常积极的意义。

　　例如，自己满怀着“今天我一定要努力”这样的心情和大家打了招呼。但对方连你的脸都不看一下，只是嘴上回答了一句，这是多么失落的一件事啊。

　　早晨的问候应该充满微笑，并且用明亮的声音，看着对方的眼睛进行。对方听到这样的问候也会觉得一天的开始是美好的。

　　“谢谢”是一个非常有魔力的词汇。不论是说谢谢的一方还是被感谢的一方，听到这个词之后心里都会很舒服。所以每天如果你有向别人表示感谢的地方，请大声地说出“谢谢”。

　　敬礼的种类

　　根据情况不同，敬礼分为3个层次（角度）。在商业交往中，比起毫无意义的数次低头，一次充满敬意的敬礼不仅能向对方传达心意，更能体现出女性的优雅。

　　问候礼（角度15°）    问候礼是敬礼中敬意度最低的。在进入房间，退出房间，向客人上茶以及与人打招呼时使用。因为是比较常规的敬礼，所以在与人打招呼时，必须站定之后再行礼。

　　普通礼（角度30°）    普通的敬礼适用于患者及客人的迎接以及送别，另外在接收上司的指示时也可以使用。

　　郑重礼（角度45°）    向对方表达最深敬意的敬礼。在对待非常重要的客户及向对方道歉时使用。在对方未抬头前，敬礼人不可先抬头

　　敬礼的方法

　　背要伸直，左手放在右手上，并在身体前方轻轻重合，直视对方双眼。

　　遵守“先说话后敬礼”的规定，在说完寒暄、问候、道歉的话语之后再敬礼。

　　请注意敬礼的角度之后再敬礼，上身向前倾，视线的应停留在对方的足部。

　　在敬礼之后不是马上把头抬起，而是应该停留3秒左右，缓缓地抬起上身，最后再注视对方的双眼。敬礼之后的表情也非常重要。除了道歉以外，其他情况应该保持微笑。

　　作者及来源；医涯学识