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前台接待患者的6大注意事项

20年10月10日 阅读:22405 来源: 苏南清转载

  前台应具备的感知能力


  培养女性特有的感知能力


  作为前台需要培养良好的接待能力。此外,作为女性也应该多去提高自身的能力,例如提高自我的感知能力。做到以下几点能提高自我的感知能力:


  细看


  切勿太主观,应该从多方面角度去看待事情。


  细听


  仔细倾听对方的诉说,从而增加自己的信息量。


  多看书


  通过多看书,可以增加自己的词汇量以及提高自己的语言表达能力。


  多体验


  通过多接触新的事物,可以增长我们的见识。


  接触一流的事物


  被人们称得上一流的事物,必定有它的长处。通过接触它,可以开拓我们的思维方式及方法。


  多与人交流


  人总是在不断地跟人接触中成长。与人相识,成为朋友。要始终保持能接受对方的心态去对待他人。


  不管在工作上,还是个人生活中,都应该持有上面6点意识。这样,自然而然感知能力就会得到提升,最终成为一个优秀的女性。


  并且前台要熟悉医院的周边环境,由于一般医院都在市区街道上,患者也经常会询问一些店面及路线情况。这就需要我们每天留意医院的周边情况,这样被患者问起也能顺利回答上。同时,也可以向患者介绍一些自己经常去的店。


  要善于观察周围变化,不要每天都过随心所欲,而是要有意识去做某些事。


  工作其实是每天重复相同的事情。但是如果每天能从中发现一些新鲜事也不失为一种乐趣。比如,换一种交通工具或者改变一下路线,那样的话就能看到不同的沿途风景。还可以发现新的商店,也许可以邂逅未曾谋面的事物。


  不要用固定的思维去感知和思考,要经常刺激自己的大脑。比如每天问自己:“自己今天跟昨天会有什么不同呢”等问题。


  并且拓展一些值得信赖的朋友,我们周围如果有对某方面特别擅长的朋友,这样的朋友会使我们心里比较有底气。


  当然,如果我们自己对各方面都很擅长的话那样是最完美不过的。但是,人的精力总是有限,俗话说人无完人。因此,我们在日常生活中经常都要抱有拓展自己人脉的意识。


  那么,在前台接待患者时,有哪些是必须注意的地方呢?


  01、明朗的笑容


  最初接待患者和来访人员的就是前台。作为医院的代表,必须给予对方符合医院整体形象的服务。


  首先,不管是熟人或陌生人,都必须微笑着打招呼。然后根据对方情况,说出“让你久等了”、“承蒙您关照”、“之前多谢您的照顾”等话语。然后必须和对方有眼神交流,然后问出对方的要求。


  根据来访者的要求以及是否有预约,将来访者带入接待室或院长室。将来访者引导至何处,有的需要请示院长的意见,有的则可以自己做判断,要做到心中有数。


  02、欢迎的姿势


  客户是有预约的情况下,事先必须整理好接待室,茶歇也必须准备好,以便能迅速向客人端出。在将客人或患者引导至接待室时,必须让对方坐上座。


  在客人有预约的情况下,客人的诊疗时间可以掌控,但在没有预约的情况下,就要考验前台的能力了。在有些非常忙碌的时间点,院长没有空余时间去诊疗其它病人。但又有新病人到访时,前台应该保持冷静,如往常一样说出:欢迎光临。


  另外,在让客人久等的情况下,不应该就放任患者不顾,而应该时常问候患者,多患者进行交流。


  03、以不变应万变


  时常会有一些没有预约就直接跑到医院来的销售,对于这样的人大多都是拒绝接待。但这时医院给销售留下的印象其实十分重要。销售会根据前台的应对,对医院做出瞬间判断。


  销售去过的医院很多。所以我们就算是要拒绝别人,也应该他带来一种这是一家让舒服的医院的感觉。可以说一些类似“您特意前来,真的不好意思……”,“以后如果我们有什么需要,还需要您多关照哦”,“感谢您光临本医院”等语句,这样就不会给别人带来不好的印象。


  如果我们能够做到,无论对任何人的态度都是如同五星级酒店的服务一般,那么谁都有可能成为我们医院的患者。与此同时如果患者对医院的治疗相当满意,这是一件多么锦上添花的事。


  现代社会是一个以口碑传播的社会。


  好的东西通过6、7个人就能传播开来。但换句说,不好的东西也会迅速传播。对医院留下好印象的患者,很可能会为我们传播口碑。所以我们一定要抱着【服务好每一位患者】的心态去对待工作。


  04、名片管理


  前台很多时候会收到来访者的名片。在接收名片时,为表示对他人的尊重,一定要双手接过名片。


  在接过名片之后,要问对方什么事。收到的名片要按类别进行分类,要做到在需要的时候马上能够取出名片。在收到名片时,在名片的背面写上日期以及对方的特征,这在下次的取出名片时是非常有用的。如果名片内容发生变更,需要马上修改。让我们定期整理名片吧。


  05、电梯


  在电梯按键处的位置为下座,离下座最远,电梯最里面的位置为上座。


  无论是上电梯还是下电梯都是客人在先,在乘坐电梯时,请用手稍稍挡住门,避免电梯门关闭。在下电梯时,按住“开门”键,并让客人先下电梯。


  另外,站在电梯按键处的人要养成,问其他人要去哪层,并且按下按键的习惯。


  06、倒茶


  虽然不同的医院规定都不尽相同,但在基本的商务礼仪中,一开始是端出绿茶,在经过30分钟以后,端出红茶或者是咖啡。


  检查要点,检查倒茶服务的因素:


  ①倒茶以及茶包准备等,不要在客人面前进行;


  ②茶水的分量控制在茶杯的三分之二处;


  ③在托盘上放上人数分量的茶杯、茶托以及干净的布。茶杯底部如果沾了水,就会和茶托连在一起很难拔出,所以请以一个茶杯和一个茶托为一组,向客人端出。还有一点要注意,就是在端出茶杯之前,请一定你要用赶紧的布擦拭茶杯周围;


  ④托盘高度尽量在胸口位置,用两手端托盘,双手尽量不要抖;


  ⑤在有小推车的情况下,将托盘置于小推车上,茶杯放入茶托;


  ⑥在没有小推车的情况下,尽可能在客人较远处的一侧进入,放上托盘,再将茶水端出;


  ⑦茶杯花纹朝客人,茶托手柄桌子;


  ⑧在茶水和茶点端出的时候,请先拿出茶点,在客人的右手边。


  以上内容必须要记录于公司的礼仪手册。另外在非职场的环境下,也要注意以上问题。碰到实际情况,并不是完全照搬书本去做。


  而是应该先判断当时的情况,进行最好的处理。这也是考验前台临机应变的能力。这时应该设身处地地为对方考虑,要想到那个场景最适合的处理方式是什么,再进行处理。


  作者:医涯


  来源:医涯学识


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