目的：探讨KPI制定的绩效考核体系在提高门诊药房整体管理水平中的作用。方法：2018年2～9月医院门诊药房实施常规管理，期间接待500名患者为实施前研究对象；2018年11～2019年6月医院门诊药房实施KPI制定的绩效考核体系，期间接待500名患者为实施后研究对象。观察比较KPI制定的绩效考核体系应用前后门诊药房整体管理水平改善情况。结果：实施后门诊药房调剂差错率和患者投诉率明显低于实施前；账物相符率和处方合格率高于实施前；患者对门诊药房药学服务工作满意度明显高于实施前（P＜0.05）。结论：KPI制定的绩效考核体系应用于门诊药房管理中，能有效降低调配差错率和患者投诉率，提高医院药品管理质量及患者满意度。

　　门诊药房作为医院面向患者的重要窗口，其服务质量可直接影响医院整体形象。随着近年来人们生活水平提高及社会经济发展速度加快，临床患者对药学服务质量要求不断升高，传统绩效考核模式已无法体现医院药房的整体管理水平，也不再适应现代化医院的管理要求，需要探寻一种更加科学有效的考核管理模式。为此，医院门诊药房，构建实施KPI制定的绩效考核体系，抽取实施前后接待患者展开对照研究，目的即探讨KPI制定的绩效考核体系在提高门诊药房整体管理水平中的实际应用价值。

　　一、资料与方法

　　1、一般资料

　　2018年2～9月医院门诊药房实施常规管理，期间接待500名患者为实施前研究对象；2018年11～2019年6月医院门诊药房实施KPI制定的绩效考核体系，期间接待500名患者为实施后研究对象。实施前，男262例，女238例；年龄25～80岁；实施后，男258例，女242例；年龄23～78岁。药剂科人员配置情况：主任药师１名、副主任药师２名、主管药师１名、药师８名；大专２名、本科８名、硕士及以上２名。研究期间无明显人员变动。一般资料比较差异无统计学意义（P＞0.05）。

　　2、方法

　　实施前，门诊药房采用传统管理模式，科主任和主管人员负责监督指导日常工作，日常绩效考核工作由主管人员负责，严格按照医院管理制度开展考评。实施后，门诊药房实施KPI制定的绩效考核体系，具体内容如下。

　　（１）KPI是一种目标筛选指标，能直观反映出部门日常工作状态，能量化各项操作性较强的考核指标。以KPI理论为基础，制定绩效考核体系，应重视四项内容，包括根据目的设立指标，明确被考核对象，选择合理的考核方式以及规定考核时间和周期。

　　（２）设立考核指标。质控小组根据科室实际情况，制定各项关键绩效指标，目的是对科室各部门展开系统性管理，以便尽早发现绩效考核过程中的各类问题。制定关键的绩效考核指标，必须具备可度量、可实现、具体化和时限性几个特点，否则考核工作可能无法开展。构建管理体系前，需制定绩效考核标准，确保考核工作科学、合理，同时引导药学工作人员确立相同的工作目标，划分各岗位人员的工作职责。本研究设立KPI绩效考核体系，主要从工作人员日常考核、综合考核及工作记录三方面展开。

　　（３）KPI制定的绩效考核体系细则。KPI制定的绩效考核体系根据权重主要分为三项，即日常工作指标，包括服务态度，理论知识和专业技能学习培训情况，以及规章制度、劳动纪律遵守情况；综合考核指标，包括药学服务质量、药柜内药品存放管理以及处方调配、审核、签字和发药情况；另外还有其他各项记录，包括处方和患者信息登记记录，药品安全管理记录，以及药品管理差错事件记录等。每项分值不同，总分100分，科主任和质控小组进行考核，监督各岗位工作完成情况。

　　（４）考核方法和周期。药学部和药房安排专人，通过查阅考勤记录，日常工作抽查等方式评估科室人员工作情况，药学部和药房负责人交叉评分，最终所得数据上报药学部集中管理。考核周期为每月１次，每年至少进行１次总结性考核评价。根据较绩效考核结果，对药学工作人员进行综合评价，并给予适当的奖惩，后续召开工作会议，反馈沟通医院药学管理工作质量，持续调整。

　　3、观察指标

　　①KPI制定的绩效考核体系实施前后，各抽取５００例患者作为调查对象，记录实施前后门诊药房调剂差错、患者投诉发生率及账物相符率和处方合格率，评估门诊药房管理质量。②实施前后，纳入患者出院前，采用发放调查问卷的方式，调查患者对药学服务工作的满意度，量表总分100分，根据最终得分分为非常满意（＞90分）、满意（70～90分）、基本满意（30～69分）和不满意（＜30分）层级，总满意度＝非常满意＋满意＋基本满意。

　　4、统计学方法

　　使用统计学软件SPSS19.0处理数据，（χ±ｓ）表示计量资料，以ｔ检验；率（％）表示计数资料，以χ２检验。以P＜0.05表示差异具有统计学意义。

　　二、结果

　　1、实施前后门诊药房管理情况比较

　　实施后门诊药房调剂差错率和患者投诉率明显低于实施前；账物相符率和处方合格率高于实施前（P＜0.05）。见表１。

　　表１实施前后门诊药房管理情况比较［ｎ（％）］

　　2、实施前后患者满意度比较

　　实施后患者对门诊药房药学服务工作满意度明显高于实施前（P＜0.05）。见表２。

　　表２实施前后患者满意度比较（例）

　　三、讨论

　　分析此次研究结果，发现KPI制定的绩效考核体系实施后，门诊药房调剂差错率和患者投诉率明显降低，账物相符率、处方合格率及患者对药学服务工作满意度明显升高，证明该考核管理制度确有提升门诊药房管理质量的作用。实施KPI制定的绩效考核体系，能提高门诊药房核心竞争力，促进资源合理应用，增强门诊药房与各临床科室之间的互动和团队协作意识，不断提升药学人员工作责任心和积极性，从而形成一个努力服务患者和临床的工作局面，对提高医院整体药学服务质量有积极意义。KPI制定的绩效考核体系的应用，能使药房管理工作发生持续变化，不论是药学服务人员还是门诊药房管理者，其工作效果均有显著提升，但需要注意的是，该变化过程需要一定适应和调整时间。另外在医院运行和门诊药房管理期间，需要根据医院实际情况，以及部门目标、人员变化等情况，对KPI制定绩效考核体系进行适当调整，不断改进完善制度内容，从而达到实现真正的科学化管理。

　　综上所述，KPI制定的绩效考核体系应用于门诊药房管理中，能有效降低调配差错率和患者投诉率，提高医院药品管理质量及患者满意度。