导读

　　记得年轻时在索尼工作的时候，公司都会反复强调“チームワーク”，也就是英文中的“teamwork”团队精神。

　　团队精神是大局意识、协作精神，核心是协同合作，并进而保证组织的高效运转。

　　—1—

　　最近，一位朋友咨询我，说她目前服务的机构，在当地有三家连锁，在几年前的人口红利期时，是非常赚钱的，目前也还不错，就算是疫情期间，也依然可以保持盈利。

　　但是由于经营时间久了，内部各部门间都是各自为政，独揽顾客资源，很难做到相互协作。例如，咨询部门只管成交，不管后续的服务，而客服部又无法与咨询部门做有效对接，从而导致机构对外的口碑也越来越差……

　　那么，问题出在哪儿了？

　　首先，很显然是这家医美机构在激励机制上出现了问题！

　　因为你激励什么就会得到什么。

　　这家机构激励的是什么呢？

　　业绩=提成业绩越高提成越高

　　考核范围也只是单纯的业绩完成情况

　　好了，这样一来，接下来，咨询部门为了完成业绩任务，都会做出过分承诺的事情。因为只有对术后效果打保票，顾客（患者）才能更容易买单。但是如果不从客观的角度去告知顾客医美项目存在的不足，一些顾客在术后就很容易出现对效果不满意的情况。也就是，当顾客的预期很高而术后的效果小于她们的预期时，就会出现客怨，从而就会影响机构的口碑。

　　这是一个连锁反应！

　　—2—

　　那么，在一家医美机构的内部组织架构中，各部门的相互协作应该是怎样的呢？

　　关于这个问题，我们还是用“用户思维”来思考。

　　因为医美运营工作的本质就要是围绕“不断提高求美者的就诊体验”为目标而展开的。

　　而医美机构的商业本质就是“为求美者创作价值”！

　　首先要清楚，一位求美顾客的医美消费决策路径和生命周期是怎样的？

　　我认为，应该是这样的

　　识别——认同——信任——购买——满意——留存——复购——带新

　　而这个过程是需要各部门的团队来进行完成的。

　　所以医美机构的各部位的工作，也都是围绕这个消费决策路径和消费周期来决定的。

　　—3—

　　接下来，我们逐步来剖析一下。

　　1.识别

　　思考几个问题先：

　　目标求美顾客是通过是什么方式识别到你们的？

　　或者说你们目标顾客的消费习惯是怎样的？

　　是通过网络？活动？还是周围信任的人呢？

　　她们在哪里？美容院？线上医美电商平台？商场还是写字间？

　　好了，弄清楚了以上这些问题，就可以决定了你们的“先头部队”：是新媒体部还是市场部？

　　是通过线上获客还是通过渠道、代理或者促销活动来触达目标顾客呢？

　　2.认同

　　再思考以下几个问题：

　　你们目标顾客在做医美消费决策的时候，

　　是看重价格？看重机构的品牌？还是整形专家的名气？

　　弄清楚这些问题，这就可以决定你们营销的方向了，是搞促销？打造机构的品牌？还是做医生个人IP打造?

　　而这些工作的完成程度，就是对先头部队的考核内容。因为这些环节中的工作还没有实现成交转化，所以业绩并不能成为考核部分。

　　写到这里，我们来反思一下自身的机构。是不是存在考核新媒体部门的“业绩”呢？

　　—4—

　　好了，我们再继续往下剖析！

　　3.信任

　　这部分，是求美者，通过以上识别与认同的两个环节之后实际到店时，需要再与咨询团队进行接触，沟通，而产生信任，然后才能实现第一次的成交转化。

　　所以，咨询师的考核是业绩，但是最重要的还有信任的部分；这里的信任指的是长期信任。

　　那么如何才能让顾客对你产生长期的信任呢？

　　想要实现顾客的终身价值，首次成交时给对方的第一印象太重要了。

　　写到这里，大家知道为什么有的机构没有复购，更别提带新了吧！就是在首单时咨询师只想着完成业绩，并没有考虑如何与顾客构建更进一步的信任关系，结果之后信任方面出现了问题。

　　4.满意

　　这里的满意指的是两方面，围术周期的体验和术后的效果

　　能否为求美者提供令其满意的医疗服务，始终都是经营一家医美机构的基础。

　　如果做不到这一点，这位顾客的生命周期就到此结束了，而之前的工作也成为了无用功。

　　所以，很多时候如果我们没搞清楚老顾客为什么没有复购的原因？还继续做激活动作的话，其实都在做无用功。

　　写到这里，大家想一想，当我给很多老顾客打回访电话的时候，为什么对方不爱搭理或者很生气呢？原因就是出现在：信任危机或者对效果并不满意。

　　—5—

　　5.留存

　　有效留存的基础是依靠可以常来常往的项目。

　　而留存也是我们做存量运营的基础。

　　要做好留存，那么就要做好以下两方面的工作：

　　·术后关联品类的搭建。

　　·会员系统的建设。

　　用关联品类使顾客可以常来常往；用会员系统去构建顾客的忠诚度。

　　6.复购

　　当一位顾客对我们信任，又对我们技术认可以后，再通过可以常来常往的品类，就会存在很多可以销售的机会，从而实现复购了。

　　如何能促进顾客进行复购呢？

　　找需求，挖痛点，搞特惠

　　例如我们可以用会员专享的优惠来促进其进行二次消费。

　　7.带新

　　当经过以上6大环节以后，我们可以利用有效的积分体系，去激励会员带来新的增量了。

　　其中积分一定是非常灵活的，因为每一位会员的需求并不一样。有的想要项目，有的想要现金，而有的又想让朋友获利。

　　合理的积分体系是利用“复利原理”，把获得利润的一部分再投给顾客，让顾客得到实惠的同时，自己也获得更大的收益。

　　而以上工作都是由客服部门来完成的，所以客服部分考核的内容是会员系统上的各个方面完善程度以及积分管理情况。

　　最后的话

　　以上的7大环节，完成了一位求美顾客的终身价值。

　　而完成一位求美顾客的终身价值是通过各部门的有效协作的结果。

　　团队精神是一家医美机构文化的一部分，而作为管理者，投资人，没有很好的战略格局下面的部门也就不会有团队精神了。

　　关于团队精神的话题先谈到这里，接下来，激励机制也十分重要！作为医美机构我们该如何制定自身机构的考核标准呢？我们下回分解

　　好了，今天的分享就到这里。以上为我个人观点，或许片面。还请各位朋友多多指教。