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这个二八定律很有效,80%的医院却没做好!

20年11月13日 阅读:12758 来源: 仲崇海原创

  二八定律又名80/20定律、帕累托法则(Pareto‘s principle),是20世纪初意大利经济学家帕累托发现的,他最为有名的研究发现是:社会上20%的人占有80%的社会财富。


  后来更多研究者发现,几乎每个领域都有适用的二八定律(当然,这个20%和80%不是绝对值,只是分别代表少数和大多数),所以如今二八定律已经被广泛应用于社会学及企业管理学。医疗领域也有很多二八定律,如:一家医院20%的住院患者却覆盖了该院80%的收治病种;20%的医护人员创造了80%的医院效益;20%的医疗设备厂商占据了80%的医疗设备市场份额,等等。


  今天要强调的,是对于提升医院业绩、医院满意度、医院品牌非常有帮助的一个二八定律,这个定律也是来源于企业界的研究成果。很多企业研究发现:20%客户决定了80%的绩效,80%的利润由20%的客户创造。转换到医疗里,则可以理解为:医院80%的业绩,来源于20%的患者。当然,这些患者不是普通的患者,而是忠诚度很高的患者。


  企业对顾客的忠诚度评价,往往通过复购率来体现,但医疗毕竟不是可重复消费的实体商品,而是特殊的服务,医疗的使命更是为了让人少生病。所以对于广大综合性医院和专科医院来说,忠诚度很高的患者是指:这些患者不但本人再次生病会再次选择这家医院,他也会推荐他的亲属、朋友等关系较近的人选择这家医院。


  企业界对于顾客忠诚度提升的重视,不仅是因为二八定律,还源于成本计算:《The Loyalty Effect》这本书的作者F. Reichheld 和 Thomas Teal通过对多家企业获客成本计算后得出:企业吸引新客户的成本,是维系老客户成本的5倍甚至更多!公立医院对此感受较少,但一些做过广告宣传甚至竞价推广的民营医院一定知道:很多疾病的患者到院广告成本已经高达几千元!这样高的获得新患者成本,足以把规范运营的医院管理者吓得发抖!这样高的获得新患者成本,别说是维护忠诚患者成本的5倍,50倍都有可能!


  医院要提升患者的就医忠诚度,主要是强化全程服务(院前、院中、院后)的院中和院后环节,院中环节主要是提升患者的满意度,毕竟忠诚度是建立在满意度的基础之上;院后环节不但可为满意度改进提供依据,更可以通过相关措施强化患者与医院的粘性。所以,要提升患者的就医忠诚度,院后管理环节的强化和优化非常重要。遗憾的是,很多医院根本没做好。根据我们的不完全调查统计,90%的医院把院后管理等同于电话随访;85%的规模化非公医院没有设专职院后管理人员;75%的医院院后管理过程不能真实追溯;70%的电话随访人员对院后管理意义不明。综合来说,80%的医院没有做好院后管理。


  那么,医院该如何做好院后管理?


  根据我们的实施经验,院后管理要做好,必须要注意以下5要素:


  ○责任到人 —— 专人负责,各病区参与;


  ○绩效挂钩 —— 明确职责,考核兑现;


  ○量化指标 —— 设定数量、比例,循序渐进;


  ○形式丰富 —— 信息多样化,远程与当面结合;


  ○院中衔接 —— 提前参与,为院后减压。


  以上5要素中,尤其想强调说明一下“形式丰富”和“院中衔接”。对于院后管理的形式,绝大多数医院都是形式单一:只有电话回访一种。在信息化建设尤其是智慧医院建设已经非常完备的今天,院后管理很多创新措施都可以借助信息化智能实现,如:对于通过微信绑定医院服务号或小程序的患者,可以在HIS中设定条件自动推送H5有奖调查、生日个性化祝福、节日通用祝福、医院公益援助活动等;对于有专职随访人员的医院,可以配置与HIS对接的大屏幕固定电话机或电话与电脑相连,只要患者的固话或手机号码已经录入到HIS,则不管是电话打进还是打出,屏幕上自动调出该患者的就诊记录概要。这方面,少部分医院尤其是少部分小型口腔医院/门诊部已经实现;对于已经有互联网医院并实现患者家庭配置了专用机顶盒的医院,主诊医生可以视频随访。当然,还可以推出医患沙龙、上门慰问等线下face to face的措施。


  而对于院中衔接方面,可以推出预出院回访制度。因为患者在接受治疗的过程中,可谓是顾虑重重,所以这时候的满意度调查往往不是患者真实感受的反馈。传统的出院后回访,患者如果有不满,也已经把不满带走、难以通过回访消除。而预出院回访,时间安排是在患者院内治疗已经结束后但尚还在医院的时间段进行,这时候患者很多思想包袱已经放下,对于相关问题往往能真实反馈。据国内率先实施预出院回访的医院经验分析:患者很多的不满,都可以在预出院回访时当场或协调相关科室消除!患者的不满少了,满意度自然更高,从而就医忠诚度也会随之而高。该医院能取得几年内业绩数倍增长、省内出院患者满意度第一等诸多腾飞式发展的佳绩,原因当然是多方面的,但与该院重视并率先推出全程医疗服务、重视提升满意度、忠诚度、就医获得感也是密不可分的。


  综合来说,“医院80%的业绩,来源于20%的患者”这个二八定律医院管理者如果能深刻认识到、并配套推出相关提升患者就医忠诚度的措施,医院不但会迎来更好的发展,更可以大幅降低推广运营成本!


  来源:医略营销


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仲崇海
简介
医略营销创始人、医院品牌营销研究与实战专家,拥有管理、英语、医学、电子商务四个专业,曾从医 10 年,硕士毕业后主要从事医院投资、管理、品牌营销、战略咨询、运营培训、运营辅导等工作,为全国100多家医疗机构进行过医院营销服务及品牌营销培训服务,目前主要提供医院高质量发展品牌咨询、医院运营宣传培训与辅导、AI在医院运营中的实战应用技能辅导等服务。
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