内容加载中...

名家专栏

首页 > 名家专栏 >  医院服务

从患者就诊的行为分析,洞察客户在想什么!

作者: 凌晓 20年11月16日 阅读:3191 来源: 转载

  牙科就诊者在治疗前的行为,一般会有经历几个阶段,那么在每个阶段,患者心里都在顾虑什么呢?我们就从每个阶段一一分析下。


  1. 需求产生


  患者就诊之前,最初的阶段就是需求的产生,这个很好理解,就像我们要买衣服,那是因为我们有了遮蔽身体或者美的需求。


  这种需求一般分为即刻需求,和潜在需求两大类。


  什么是即刻需求呢?举个例子,早上吃饭的时候牙还没事,中午就开始剧烈疼痛,这个时候治牙的需求就产生了;又比如看别人的瓷贴面牙齿很漂亮,自己也想去做。这种就是即刻需求。


  潜在需求是指顾客虽然有这种欲望,但由于种种原因还没有明确显示出来的需求。比如有些人知道自己的牙齿不好看,但是不知道哪些方法能够让牙齿变美观,导致就诊行为处于潜伏状态。


  2. 了解信息


  顾客在有了需求之后,第二步就是了解机构信息。了解信息的途径有很多种,比如向周围人打听,路过顺便了解,或者自己上网查询。


  在营销信息泛滥的今天,人们的消费戒备心理还是很强的,他可能不相信电视上的广告,但是肯定会相信周围亲戚朋友实实在在的治疗效果,因此我们牙科机构一定要做好老客户的服务和营销工作,实现口碑传播,提高转介绍率。


  同时,做好线上营销也是推广方式中比较重要的一环。


  3. 咨询对比


  顾客在了解了机构的基本信息之后,会进一步咨询病情。


  咨询的方式包括电话咨询、网络咨询以及实地咨询,其中实地咨询是最常见的一种咨询方式。


  在顾客过来咨询沟通的时候,我们要注意两点:


  ①对于所有进店的顾客,不管最后是否接受治疗,都要做到热情耐心地接待,全面细致地检查,给顾客良好的体验。


  ②沟通过程务必按照流程,有步骤、有策略性地进行,体现我们的专业度。即使最后没有成功接诊,也可以做一个延期方案,吸引客户再次来诊。


  4. 选择决策


  顾客总有对比心理,一般会在对比几家之后, 才能做出决策。当然如果沟通引导得比较好,也有可能产生即刻消费的行为。


  因此,在某一点做好差异化,让自己的门诊从其他门诊中脱颖而出,给顾客留下深刻印象,是我们要重点考虑的问题。


  这就要求我们营造服务细节,注重客户体验,真诚沟通,认真对待每一个咨询型顾客,让顾客在做出抉择时,第一个想到的就是我们。


  就诊者的行为受到诸多因素的影响,既有内在需求和欲望的驱使,也有外部环境的刺激,比如受到周围人洗牙的影响,自己也去洗牙,就是受到外部环境的影响而产生的消费行为。


  我们必须详细分析影响就诊者行为的有关因素,分析就诊者的真实需求及顾虑,抓准痛点,制定高效的沟通策略。


本文由(凌晓)转载自:网址https://mp.weixin.qq.com/s/xpZMhkp4DO3kHVkXF9kwMA
本文(图片)由作者自主发布于 @华夏医界网 ,其内容仅代表作者个人观点,并不代表本站同意其说法或描述, 其原创性以及文中陈述文字和内容未经本站证实,对本文以及其中全部或者部分内容、文字的真实性、完整性、及时性本站不作任何保证或承诺,请读者仅作参考,并请自行核实相关内容(包含文中图片的版权来源)。本站不承担前述引起的任何责任。 欢迎网友参与讨论及转载,欢迎网友参与讨论及转载,但务必注明"来源于www.hxyjw.com"
发  布
猜你喜欢
1130阅读

商务通对话无效率高的2个问题(咨询必看!)

作者:赖静茹 时间:2021-02-23 17:00:38 文章来源:原创

493阅读

怎样正确处理医患关系,如何避免医患纠纷

作者:凌晓 时间:2021-02-23 17:00:38 文章来源:转载

772阅读

巧妙打造“紧迫感”,初诊成交率提升60%!

作者:王无极 时间:2021-02-22 16:10:31 文章来源:转载

1016阅读

好好说话

作者:诸任之 时间:2021-02-22 15:42:22 文章来源:原创

1287阅读

妇产专科为例,民营高端医疗服务究竟能给消费者带来什么利益?

作者:雷羽 时间:2021-02-18 16:45:15 文章来源:转载

1707阅读

感动病人的 13 条医疗服务细节,影响诊所营收

作者:雷羽 时间:2021-02-08 10:22:14 文章来源:转载

简介
资深医美咨询师,从事医美行业6年。曾服务于深圳某医疗美容医院、某整形医院等多家知名医美机构。咨询师培训、客服体系构建和质量控制实战专家。
更多>>

调查投票

你认为导致民营医院“有量无质”的原因到底有哪些?(多选)

[ 2021年-02月-22日 至 2021年-03月-09日 ]

特别申明:本站信息仅供参考,不对根据网站信息作出的任何交易或投资决策负责或承担任何责任。

第三方公司可能在华夏医界网宣传他们的产品或服务。不过您跟第三方公司的任何交易与华夏医界网无关,华夏医界网将不会对可能引起的任何损失负责。

版权所有 2017-2020 @ www.hxyjw.com 华夏医界网

技术支持:福建豪创投资管理有限责任公司

网站ICP备案号:闽ICP备12001413号-1

增值电信业务经营许可证号:闽B2-20150006

(闽)-经营性-2014-0003