导引：

　　1，提问式销售模式操作实施：发问

　　2，提问式销售模式操作实施：应答

　　1，提问式销售模式操作实施：发问

　　经过前几次分享，有人说，那应该如何问顾客问题，问什么好？我不会呀。

　　在沟通中，言语沟通是一个大学问。今天我们就说说这个。

　　口腔行业中，我们是强势的一方，所以在顾客问问题前，我们就已经知道了答案。也就是说，我们所谓的提问并不带有疑问的性质，而是想通过提问这种形式强调我们所表达的内容。

　　提问的内容要围绕着产品本身来提，第一是产品本身的卖点，第二是为什么，第三是好处，第四是同类对比。我们要通过提问把这些内容表达出来。

　　比如，您向顾客推荐全瓷嵌体，如果以前的沟通方式，您可能会说，“你的牙缺了一大块，单纯补牙，可能补不住，做个嵌体能用久些。”现在我们用提问的方式表达，“您的牙齿缺损的面积比较大，单纯的补牙，强度不够，假如您无意间咬到硬度大的食物，如螃蟹壳，容易把材料磕掉，甚至伤到健康牙齿的部分，您也希望这次修牙，用更久，是不是？”

　　用提问，给客户一个场景。

　　发问要点一：简单性问题

　　简单性问题就是顾客容易回答的，通常是封闭性问题。如，“您对种植牙有了解吗？”“不了解。”“那您想了解下种植牙吗？”“想。”问题一定要问的简单，留住顾客，才能继续聊下去。

　　发问要点二：目的性问题

　　与顾客沟通，我们的目的是什么？是不是要成单？这是我们最终目的，所以我们向顾客问的问题也要带有目的性。

　　那能一上来就问目的性的问题吗？当然不行，本来就戒备的关系，如果单刀直入，顾客戒备心会越来越重。这让沟通双方都很累，反而影响成交。我们可以试着用之前讲过的方法，循序渐进。

　　既然在交流中，我们是行内人员，就要发挥所长，做个行内专家教顾客如何选产品，什么样的产品适合顾客目前的情况。我们注重目的性，却不能只强调目的。

　　举个例子，我们想让顾客选择嵌体修复代替传统的树脂充填，这时候不能只说嵌体如何如何好，而要说，现在的情况下，哪一种适合顾客，为什么适合，能给顾客带来什么利益，如果选择传统的充填，顾客将面临什么样的风险等等。顾客感觉您在帮他分析，而不是一直推荐产品，那么就会达到我们目的的同时，帮助顾客理解选择。

　　发问要点三：可控性问题

　　刚入行的口腔界新人，经常会出现，自己在问顾客问题，想让顾客朝着自己设定的方向思考，结果问着问着，自己就掉坑里了？要么一个问题接着一个问题，越说越远；要么顾客反问，被难住了，回答不上来。

　　那如何不出现以上的两种情况呢？这就是第三个要点：可控性问题。

　　要问一个可以预见答案并控制进度的问题。

　　我们举个例子，您想让顾客洗牙。您问，“您是不是希望以后刷牙不出血呢？”顾客说，“是的。” “那就要洗牙，只有把脏的东西洗干净，才能刷牙不出血。” “可是，上个月我才在你家洗的牙，现在还是刷牙出血。”

　　这时候，是不是很尴尬，不知道如何接下去。是不是自己掉进了坑里，这坑还是自己挖的。您问的问题，结果不可控，尴尬就会出现。那如何接呢？

　　“这次的洗牙只是对出血的这几个牙的第二步处理，还好上个月洗过牙，这样我们就直接到第二步，出血牙的深部清洁。”

　　想要扭转局面，首先要表情管理，其次是反应迅速，这样主动权就会回来我们这里。

　　发问要点四：引导性问题

　　我们一步步的通过引导性的问题，让顾客自己思考。比如，客户要选择种植牙，您想推荐他用钛锆种植体，您要一步步的引导，“您知道南方北方之间的饮食是有差异的，南方喜欢吃比较软的食材，而像我们山东人喜欢吃有嚼劲的馒头和饼，那么硬度高的牙根就会用的越久，对不对？”“是的。”“这种钛锆的材料硬度高，更适合做我们山东人的牙根，抗用不说，还可以保护骨头不被吸收。”

　　2，提问式销售模式模拟操作实施：应答

　　我们希望避过一些尖锐性的问题，又不会让顾客感觉我们在逃避问题。

　　那么顾客会问什么问题是你不想回答的呢？“多少钱？” “价格太贵”，“做完掉了怎么办？”，“医生太年轻，技术不好”等等。

　　刚开始，顾客不了解信息，对不对？所以他问这些问题，是想多了解下产品信息，对不对？

　　那我们应该先去研究如何应对，先准备出答案。如果问题没有回答好，问题会更尖锐，由“多少钱？”变成“价格怎么这么贵”，由“医生太年轻”变成“年轻人没经验，能看好吗？给换个老医生。”

　　所以，一定要注重“回答”这个环节。这与最终结果，密切相关。

　　回答要点一：不回答

　　我们有没有这样的经验，顾客一直问，您一直回答。不断问，就不断的回答，而回答的越多，会给自己带来更多的问题，反而影响顾客的选择。

　　所以这时候要用的策略是不回答。

　　这里说的不回答，是不正面回答，要转移话题。而不是直接的表达为，“不知道”，“不清楚”等拒绝语句。

　　最常见的是问价，“做个牙冠最低多少钱？” “800元。”顾客来没来及了解800元的价值，就有可能因为觉得贵，而放弃咨询。

　　那么怎么答？

　　顾客，“做个牙冠最低多少钱？”

　　医生，“您是哪一个颗牙要做冠呢？”

　　顾客，“大牙。”

　　我们可以通过转移话题，让顾客随着我们的方向走。

　　回答要点二：用反问

　　用反问并不是不告诉顾客答案，而是用另一种方式让对方增加印象，让沟通变简单些。

　　举个例子，

　　客户问，“你们这做个根管治疗多少钱呀？”

　　医生回答，“500元。”

　　客户惊讶道，“你家太贵了，我再考虑看看。”

　　医生直接的回答，就相当于自己挖了一个坑，自己掉了进去。那碰到这种情况应该怎么办？用反问，用具体的事情反问，您可以这样说，“您是哪一颗牙齿现在需要做呢？”用反问把主动权转移到自己这里。

　　回答要点三：靠启发

　　我们在沟通过程中，总希望对方觉得我们的产品好，服务好，是不是？但“好”这个字不是我们说的，而是让对方感觉到，并说出来，这个过程就叫做启发。

　　一个东西您吃了还想吃，说明什么，说明东西好吃。当您的老顾客再次推荐别人过来，说明什么，说明他认为您做的好，是不是？我们没说，我们做的事就是启发。

　　举个例子，我们想告诉顾客种植牙是解决缺牙问题的最佳方式。

　　顾客，“医生，我这个牙拔了几个月，想给镶上，一般有什么方法？”

　　医生，“镶牙的方法有几种，您是想要过渡性修复上，还是希望一个更长久的方法？”

　　顾客，“当然想长久了。”

　　医生，“国际上公认的，使用最久的镶牙方法是种植牙。”

　　当您告诉顾客，使用最久的方法是种植牙的时候，他是不是会想，国际标准总是没错。这是在启发顾客，了解更多。

　　回答要点四：再重复

　　大家在沟通的过程中，很容易碰到一种情况，就是顾客问的问题，要么您反应不过来，要么根本不会回答。本来要成交了，结果这时候顾客问您，“这个牙冠保修多少年？”您说，“您选的这种，我们保两年。”顾客，“那两年后坏了怎么办？”

　　感觉到了吧，现在接不下去了。

　　那么 我们可以用什么技巧摆脱现在的场景呢？重复！这个重复的技巧，我不但在这本书上看到过，还在其他好多本书上看到过这个技巧。我也经常用，感觉非常好用。

　　顾客问，“这个牙冠保修多少年？” 医生，“您想知道牙冠保修的事情，是吗？”利用回答时间，缕下思路，做说明。

　　其他的书上是这么说重复技巧为何有用的，重复会让对方觉得自己被认可，被感受，情绪上被照顾到后，本身的问题就会被削弱。就像我们问别人问题，别人一直避而不答。如果我们得不到回答，就会一直问相同的问题，总觉得没有回应就是有猫腻，对不对？而重复就是一种回应。

　　来源：clook 常汮