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提问式沟通模式的操作实施

作者: 常汮 20年11月20日 阅读:2436 来源: 原创

  导引:


  1,提问式销售模式操作实施:发问


  2,提问式销售模式操作实施:应答


  1,提问式销售模式操作实施:发问


  经过前几次分享,有人说,那应该如何问顾客问题,问什么好?我不会呀。


  在沟通中,言语沟通是一个大学问。今天我们就说说这个。


  口腔行业中,我们是强势的一方,所以在顾客问问题前,我们就已经知道了答案。也就是说,我们所谓的提问并不带有疑问的性质,而是想通过提问这种形式强调我们所表达的内容。


  提问的内容要围绕着产品本身来提,第一是产品本身的卖点,第二是为什么,第三是好处,第四是同类对比。我们要通过提问把这些内容表达出来。


  比如,您向顾客推荐全瓷嵌体,如果以前的沟通方式,您可能会说,“你的牙缺了一大块,单纯补牙,可能补不住,做个嵌体能用久些。”现在我们用提问的方式表达,“您的牙齿缺损的面积比较大,单纯的补牙,强度不够,假如您无意间咬到硬度大的食物,如螃蟹壳,容易把材料磕掉,甚至伤到健康牙齿的部分,您也希望这次修牙,用更久,是不是?”


  用提问,给客户一个场景。


  发问要点一:简单性问题


  简单性问题就是顾客容易回答的,通常是封闭性问题。如,“您对种植牙有了解吗?”“不了解。”“那您想了解下种植牙吗?”“想。”问题一定要问的简单,留住顾客,才能继续聊下去。


  发问要点二:目的性问题


  与顾客沟通,我们的目的是什么?是不是要成单?这是我们最终目的,所以我们向顾客问的问题也要带有目的性。


  那能一上来就问目的性的问题吗?当然不行,本来就戒备的关系,如果单刀直入,顾客戒备心会越来越重。这让沟通双方都很累,反而影响成交。我们可以试着用之前讲过的方法,循序渐进。


  既然在交流中,我们是行内人员,就要发挥所长,做个行内专家教顾客如何选产品,什么样的产品适合顾客目前的情况。我们注重目的性,却不能只强调目的。


  举个例子,我们想让顾客选择嵌体修复代替传统的树脂充填,这时候不能只说嵌体如何如何好,而要说,现在的情况下,哪一种适合顾客,为什么适合,能给顾客带来什么利益,如果选择传统的充填,顾客将面临什么样的风险等等。顾客感觉您在帮他分析,而不是一直推荐产品,那么就会达到我们目的的同时,帮助顾客理解选择。


  发问要点三:可控性问题


  刚入行的口腔界新人,经常会出现,自己在问顾客问题,想让顾客朝着自己设定的方向思考,结果问着问着,自己就掉坑里了?要么一个问题接着一个问题,越说越远;要么顾客反问,被难住了,回答不上来。


  那如何不出现以上的两种情况呢?这就是第三个要点:可控性问题。


  要问一个可以预见答案并控制进度的问题。


  我们举个例子,您想让顾客洗牙。您问,“您是不是希望以后刷牙不出血呢?”顾客说,“是的。” “那就要洗牙,只有把脏的东西洗干净,才能刷牙不出血。” “可是,上个月我才在你家洗的牙,现在还是刷牙出血。”


  这时候,是不是很尴尬,不知道如何接下去。是不是自己掉进了坑里,这坑还是自己挖的。您问的问题,结果不可控,尴尬就会出现。那如何接呢?


  “这次的洗牙只是对出血的这几个牙的第二步处理,还好上个月洗过牙,这样我们就直接到第二步,出血牙的深部清洁。”


  想要扭转局面,首先要表情管理,其次是反应迅速,这样主动权就会回来我们这里。


  发问要点四:引导性问题


  我们一步步的通过引导性的问题,让顾客自己思考。比如,客户要选择种植牙,您想推荐他用钛锆种植体,您要一步步的引导,“您知道南方北方之间的饮食是有差异的,南方喜欢吃比较软的食材,而像我们山东人喜欢吃有嚼劲的馒头和饼,那么硬度高的牙根就会用的越久,对不对?”“是的。”“这种钛锆的材料硬度高,更适合做我们山东人的牙根,抗用不说,还可以保护骨头不被吸收。”


  2,提问式销售模式模拟操作实施:应答


  我们希望避过一些尖锐性的问题,又不会让顾客感觉我们在逃避问题。


  那么顾客会问什么问题是你不想回答的呢?“多少钱?” “价格太贵”,“做完掉了怎么办?”,“医生太年轻,技术不好”等等。


  刚开始,顾客不了解信息,对不对?所以他问这些问题,是想多了解下产品信息,对不对?


  那我们应该先去研究如何应对,先准备出答案。如果问题没有回答好,问题会更尖锐,由“多少钱?”变成“价格怎么这么贵”,由“医生太年轻”变成“年轻人没经验,能看好吗?给换个老医生。”


  所以,一定要注重“回答”这个环节。这与最终结果,密切相关。


  回答要点一:不回答


  我们有没有这样的经验,顾客一直问,您一直回答。不断问,就不断的回答,而回答的越多,会给自己带来更多的问题,反而影响顾客的选择。


  所以这时候要用的策略是不回答。


  这里说的不回答,是不正面回答,要转移话题。而不是直接的表达为,“不知道”,“不清楚”等拒绝语句。


  最常见的是问价,“做个牙冠最低多少钱?” “800元。”顾客来没来及了解800元的价值,就有可能因为觉得贵,而放弃咨询。


  那么怎么答?


  顾客,“做个牙冠最低多少钱?”


  医生,“您是哪一个颗牙要做冠呢?”


  顾客,“大牙。”


  我们可以通过转移话题,让顾客随着我们的方向走。


  回答要点二:用反问


  用反问并不是不告诉顾客答案,而是用另一种方式让对方增加印象,让沟通变简单些。


  举个例子,


  客户问,“你们这做个根管治疗多少钱呀?”


  医生回答,“500元。”


  客户惊讶道,“你家太贵了,我再考虑看看。”


  医生直接的回答,就相当于自己挖了一个坑,自己掉了进去。那碰到这种情况应该怎么办?用反问,用具体的事情反问,您可以这样说,“您是哪一颗牙齿现在需要做呢?”用反问把主动权转移到自己这里。


  回答要点三:靠启发


  我们在沟通过程中,总希望对方觉得我们的产品好,服务好,是不是?但“好”这个字不是我们说的,而是让对方感觉到,并说出来,这个过程就叫做启发。


  一个东西您吃了还想吃,说明什么,说明东西好吃。当您的老顾客再次推荐别人过来,说明什么,说明他认为您做的好,是不是?我们没说,我们做的事就是启发。


  举个例子,我们想告诉顾客种植牙是解决缺牙问题的最佳方式。


  顾客,“医生,我这个牙拔了几个月,想给镶上,一般有什么方法?”


  医生,“镶牙的方法有几种,您是想要过渡性修复上,还是希望一个更长久的方法?”


  顾客,“当然想长久了。”


  医生,“国际上公认的,使用最久的镶牙方法是种植牙。”


  当您告诉顾客,使用最久的方法是种植牙的时候,他是不是会想,国际标准总是没错。这是在启发顾客,了解更多。


  回答要点四:再重复


  大家在沟通的过程中,很容易碰到一种情况,就是顾客问的问题,要么您反应不过来,要么根本不会回答。本来要成交了,结果这时候顾客问您,“这个牙冠保修多少年?”您说,“您选的这种,我们保两年。”顾客,“那两年后坏了怎么办?”


  感觉到了吧,现在接不下去了。


  那么 我们可以用什么技巧摆脱现在的场景呢?重复!这个重复的技巧,我不但在这本书上看到过,还在其他好多本书上看到过这个技巧。我也经常用,感觉非常好用。


  顾客问,“这个牙冠保修多少年?” 医生,“您想知道牙冠保修的事情,是吗?”利用回答时间,缕下思路,做说明。


  其他的书上是这么说重复技巧为何有用的,重复会让对方觉得自己被认可,被感受,情绪上被照顾到后,本身的问题就会被削弱。就像我们问别人问题,别人一直避而不答。如果我们得不到回答,就会一直问相同的问题,总觉得没有回应就是有猫腻,对不对?而重复就是一种回应。


  来源:clook 常汮


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东财管理专业毕业。从两千年初,就进入了口腔这个行业,直到现在,已有15个年头。经历过匠人门诊,合伙制门诊,连锁门诊,专科医院,整形医院内口腔科,综合医院等诸多模式。在现场咨询,现场主管,客服主管,巡回经理,医务主任,企划经理,职业经理人等职位上,帮助所任职机构,建立全新营销管理系统,实现全员提升,最终实现业绩目标。
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