信息科技看似救命仙丹，但单纯将旧流程信息化，就是徒劳。

　　信息化被视为医院现代管理的不二法宝。

　　但它真的“百试百灵”？

　　近日，我们听到这样一则故事：

　　在今年上半年，某大型医院引入移动护士工作站。院方表示，此举旨在实现护理信息实时采集、处理，减少差错率，从而改善护理流程，提高医疗效率。

　　医院给每个病房配备数量不一的PDA（便携式数据采集器）。针对护理工作量统计和医嘱闭环管理，护士需按序，完成以下7步操作：

　　1.询问患者姓名；

　　2.用PDA扫描患者腕带二维码，核对患者信息；

　　3.用PDA扫描药品二维码，并核对患者床头的打印医嘱；

　　4.给药；

　　5.完成给药后，用PDA扫描患者腕带二维码，手动输入给药信息；

　　6.在患者床头的打印医嘱上，记录用药信息，包括药品名称、剂量、滴注速度、给药时间；

　　7.每日输液完毕后，收走患者床头的打印医嘱，于护士台整理、归档

　　执行上述流程几周后，护士普遍反映，“每个患者的操作时间都明显增加”“比之前更累”。

　　护理部收集的负面反馈，主要有3方面：

　　1.流程多且复杂；

　　2.PDA界面小、看不清，输入速度慢；

　　3.扫描腕带，非常耗时，或是二维码打印不清晰，或是二维码被遮挡；

　　一时间，护士怨声载道。差错率不降反升。患者满意度评分也明显降低。

　　引入信息技术但流程不变，只会坏事

　　“有些医院以为，引入信息技术手段，就是流程再造，能实现精细化管理。信息科技看似救命仙丹，但单纯将旧流程信息化，就是徒劳。”惠宏医疗管理集团首席专家，著名的医院绩效专家傅天明教授指出。

　　傅天明教授著有《医院永续经营》。该书提出，医院流程再造的目的和首要原则是，消除无附加价值的活动。

　　“上文案例涉及两个问题：作业重复性，操作复杂性。”傅天明教授说。

　　以护士扫腕带为例，这也曾让傅天明教授头疼，觉得“麻烦”“耗时”。

　　“有一次，我带亲属到某大型综合医院住院，也要求佩戴腕带、扫码操作。

　　护士固定好腕带，偏偏多出一截，正好遮住二维码。

　　此后，护士每一次操作，要先拨开冗余部分，再扫码。本该一步完成的动作，变成两步。”

　　回到文章开篇的案例。“完成给药后，再用PDA扫描二维码，手动输入给药信息，并在打印医嘱上书写”，在傅天明教授看来，就是作业重复性，“且一个动作重复多次”。

　　导致这一结果，说明医院至少“漏做”两件事：

　　1.流程评估和设计，医院引入移动护士工作站，只是生硬地、在原流程上加入PDA，没有结合信息技术的特性，对原流程进行根本性、彻底性、戏剧性的改变，更遑论画流程图、去除无附加值环节。

　　2.取得认同，一个新流程确立后，所有参与者要坐在一起，讨论根本问题、确认绩效目标，该流程得到广泛认可，并形成文件、制度，再具体落实。

　　影响医院运营管理的细节就该改！

　　针对腕带扫码不便，傅天明教授脑洞大开。

　　最有效的办法，是戴好后，减掉多余部分。次选是优化设计，将冗余部分改在腕带内侧。但不论采用哪种，都要在护理部统一培训。这也是精细化流程管理的重要一环，旨在提升重复工作的效率。

　　“有些老年患者、血管条件不好者，输液扎针的时间较长。二次扫码，是为了精准标注给药时间，不能省。”有人如此说。

　　傅天明教授仍用精细化管理“反驳”：人们提精细化，往往会忽略“精细化也需要付出成本”。如果精细化的成本大于效益（经济、质量、安全），必须深入讨论其必要性。

　　正常情况下，输液从开始到结束，所耗时间很短。如此“精细标注给药时间”是否有意义？若是因为输液扎针时间长，则很可能存在重复扎针。此举不仅耗费时间，更是让患者承受多次痛苦，会降低患者满意度。

　　“对医院运营管理有负面影响的细节，都需要改善。”傅天明教授说，医院应该加强人员操作训练，确保每个人的扎针技能过关。儿科或老年科等较易出现血管情况不佳者，可以成立IV Team（静脉输液小组），承担输液治疗作业。

　　此外，护理信息化的目的，是确保质量、方便操作、避免重复，节省护理人员文书性工作，使其有更多时间照护患者。在选用移动护理设备时，应该评估是否符合上述三点，而不应仅从方便性考量。护理人员提供患者治疗时，通常需要携带诸多敷料或工具，因此应该将治疗设备与信息化结合，设计更实用的“移动工作车”。

图片由傅天明教授提供。

　　“从这个案例也能看出，医院关于精细化运营、管理，有较多不解。”傅天明教授称。

　　比如，说到绩效，不少人觉得，就是分钱、分奖金；

　　说到运营和绩效的关系，有人回答：前者是管理，后者是管理的结果。

　　事实上，绩效和运营都是医院管理工具。更进一步说，医院运营就是组织绩效，是衡量组织管理整体表现的“一把标尺”。

　　作者：惠宏医疗管理集团 绩效项目组