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与患者沟通的10大技巧!医院网络咨询记好了

作者: 凌晓 20年12月03日 阅读:1708 来源: 转载

  在与患者地沟通中,网络咨询人员应该学会换位思考,试着站在病人的角度去分析问题。病人想知道什么?又在担心什么?如何让病人从心底认同我们医院的技术、服务和价格?如何进一步提高咨询预约率和预约到诊率?这是需要每个网络咨询人员去深入研究地。


  1、直接要求法


  例如王先生,既然你没有其他意见或者以上没有什么不太明白的地方,我目前对你的情况比较了解,那就给你安排对应的专家号,到时专家针对你的情况提出诊疗意 见,你做选择性的采纳,这样你也可以专业科学的对待自己的异常情况。当你提出这样的要求后,要么保持缄默,静待客户的反应,要么征求一下他的同意,因为进 入商务通的患者朋友是有想法到医院来看,尤其是要看好搜索词的意图。


  2、二选一法


  咨询人员为访客提供两种解决问题的方案,无论访客选择哪一种,都是我们想要达成的一种结果。运用这种方法,尤其是在时间的安排上面,应使让访客避开你什么 时候有空的提问,而是让访客回答明天还是后天的问题。例如:您是今天过来还是明天过来?您是刷卡还是用现金?注意,在引导访客预约时,不要提出空泛而被动 的提问,反而令访客没有紧迫感。在引导提问的时候可以多一些选择,比如你是否有A症状、B症状、或者其他的症状,A和B是十拿九稳的异常症状。


  3、总结访客需求预约法


  通过全篇聊天记录,分析访客终的需求,比如**疾病,需要怎么治疗,需要吃什么药,需要做哪些检查,是否能够治疗的好等。


  把访客与自己达成预约所带来的治疗保障都展示在访客面前,把访客关心的事项排序,然后把医院资质、专家资历、技术的特点与访客的关心点密切地结合起来,总结访客所有关心的想法,促使访客终达成预约。比如:既然你是想知道怎么治疗,那么建议你到***医院,通过专业治疗**疾病的专家,给予你针对性的实 际的治疗方案,这样会更加好一些。


  4、优惠预约法


  是指咨询人员通过提供优惠的条件诱导访客预约的一种方法。在使用这些优惠政策时,咨询人员要注意三点:


  ①让访客感觉他是特别的,你的优惠只针对他一个人,让访客感觉到自己很尊贵很不一般。


  ②千万不要随便给予优惠,否则访客会提出更进一步的要求,直到你不能接受的底线。


  ③表现出自己的权力有限,需要向上面请示:对不起,你的经济能力我是可以谅解的,在我的处理权限内,如果实在有困难我可以为你申请一下,目前先为你安排专 家号,到时来院之后与专家直接沟通一下也是一种方式。然后再话锋一转,不过,我们也很希望能够帮助你解决多年的老毛病,我们不是针对你的一个人,我院是非 营利性质的国家单位,优惠很难得到,我也只能尽力而为。这样访客的期望值不会太高,即使得不到优惠,他也会感到你已经尽力而为,不会怪你。


  5、预先框视预约法


  在访客提出要求之前,咨询人员就为访客确定好结果,同时对访客进行认同和赞赏,使访客按自己的说法去做,如:这项诊疗技术是给那些下定决心、想要彻底治愈 某种疾病、同时提高自己免疫抵抗力的人使用的。我相信,你肯定不想再盲目的使用不科学的治疗方案,和接受长期没有效果的治疗方法,继续忍受疾病给你带去的 困扰了。


  6、惜失预约法


  利用怕预约不到的心理。人对愈是难得不到的东西,越想得到它,这是人性的弱点。一旦访客意识到治疗方法、权威专家、医院资质是很难得的良机,那么,他们会立即采取行动。


  惜失成交法是抓住客户得之以喜,失之以苦的心理,通过给访客施加一定的压力来敦促对方及时作出预约的决定。一般可以从这几方面去做:


  ①限专家号数量,主要是类似于专家看诊人数有限制,需要提前预约。


  ②限时间,主要是在指定时间内享有优惠,一般通常情况下是指时间。


  ③限服务,主要是在指定的数量内会享有更好的服务,比如提前预约可以提高你的就诊质量,保障你能够很快速的见到针对你情况的专家。


  ④限价格,主要是针对于要涨价的商品,这个一般结合医院的企划活动,也可以得到一定的效果。


  7、因小失大预约法


  因小失大法就是强调访客不作预约决定是一个很大的错误,有时候即使是一个小错误,也能导致糟糕的结果。通过这种强化坏结果的压力,刺激和迫使客户成交, 咨询过程中很多时候可以以此来加重疾病的危害性,比如了解一下病种的发展如果得不到有效的控制会发展到一个什么样的严重的程度,然后再此介绍的后面加上更 加有兴趣的提问,侧敲它对于疾病本身的恐惧感。


  你可以这样说:如果你节省对健康的这点投资,要是以后发展成…的,你再来诊治花去的钱可能会更多!这个说法实际上就是因小失大法在日常生活中的运用。在这样的例子中,客户都面临着两种选择,一种是可以得到潜在的利益,而另一种却暗示着很大的风险。


  这样的语言,要看实际的情况才能够给出这样的答复,否则会造成访客直接关闭窗口,而流失一个有效资源。


  8、步步紧逼预约法


  很多访客在预约之后往往会拖延。他们会说:我再考虑考虑。我再想想。我们商量商量。过几天再说吧。


  优秀咨询人员遇到访客推脱时,会先赞同他们:选择医院就应该像您这么慎重,要先考虑清楚。您对我们医院还是很有兴趣的吧,不然您不会花时间去考虑,对吗?他们只好认可你的观点。


  此时,你再紧逼一句:我有点出于冒昧,想了解一下你要考虑的是什么,是我们医院的资质吗?对方会说:哦,你的医院不错。你问他:那是治疗效果不行?他说:哦,不,怎么会呢?


  你用层层逼近的技巧,不断发问,后让对方说出他所担心的问题。你只要能解决客户的疑问,成交预约也就成为很自然的事。


  咨询人员说:我们医院属于某种病种专科医院,平均每天要做什么手术台,一般都需要提前预约,这样才能够避免排队等候。访客如果,还在犹豫。咨询说:就需要依照实际情况,进一步的逼迫,直到访客作出预约的决定了。


  9、学会换位思考


  在与患者地沟通中,网络咨询人员应该学会换位思考,试着站在病人的角度去分析问题。病人想知道什么?又在担心什么?如何让病人从心底认同我们医院的技术、服务和价格?如何进一步提高咨询预约率和预约到诊率?这是需要每个网络咨询人员去深入研究地。


  10、温故而知新


  网络咨询人员在工作中要学会总结,除了娴熟运用网络咨询技巧之外,还要不断培养专业素养和职业素养。在每个对话结束后,要养成回顾聊天记录的习惯,从而达到 “温故而知新”地作用。没有预约成功,也不要泄气,从对话中找到不足之处,吸取教训,下一次扬长避短,你会做得更好。而那些预约成功的患者,也要随时关注是否来院就诊,再针对性地分析原因,这样也有利于在以后的工作中更好地抓住病人心理,提高咨询预约率和预约到诊率。


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资深医美咨询师,从事医美行业6年。曾服务于深圳某医疗美容医院、某整形医院等多家知名医美机构。咨询师培训、客服体系构建和质量控制实战专家。
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