病人与周遭人的关系称之为病人关系，很多人愿意用医患关系来称呼病人关系，英文叫Doctor-patient Relationship，我觉得更应该用后面的说法，更顺口、接地气、国际化。

　　所谓病人关系，就是客户关系，只是长期以来，在医院诊所环境文化下，我们很难认为我们的病人其实是客户。

　　今天我们讨论的是病人关系。什么是关系呢？有人说关系是事物之间的一种连带作用，这种说法太文绉绉了；也有人说关系就是影响和牵涉，病人关系就是影响牵涉病人的。

　　1、病人关系现状：只是程序

　　因为我们长期受到的教育里看病就是求医问药，所以医生是上帝，医生是爸妈，医生是家长，不遵医嘱就是依从性不好。在这种背景下是没有什么病人关系可以讨论的，因为爸妈是权威，家长是权威，你没得选择，既然没有选择，何谈关系呢？没有选择的关系叫做什么？叫做程序。

　　你没见有医院诊所的小姑娘小伙子回答病人抱怨的时候，那种傲慢，那种盛气凌人：“我们医院就是这么规定的。你不信，随你怎么投诉。”更可气的是，他还补上一句：“要投诉一楼左转。”一切病人关系都只是程序的一部分。

　　2、病人关系实例01：病人关系科命名事件

　　我们对关系的反感还可以从下面的故事得到启发：2000年前后，有一位深圳医院的院长想在医院建立一个公共关系科，专门用来负责病人的投诉和纠纷，也就是最早的病人关系管理。

　　结果上级部门要求更正，说公共关系科听起来就像搞关系的，搞关系不好听，所以最后更名为社会工作部。

　　受限于我们的文化、背景以及认知，我们骨子里明明是想做好关系的，结果以关系命名时反遭责骂，这就是当时的现状。

　　现在在百度或谷歌可以查到病人关系科5个字，指的就是香港大学深圳医院的病人关系科。

　　3、病人关系实例02：港大深圳医院试业事件

　　关于病人关系科，我看到媒体的报道里面有提到一个特别“秀气”的问题，他说病人关系科是什么鬼，是看什么病的。

　　这让我想到2012年7月1号，港大深圳医院在正式试业前做了两件事。这两件事都跟病人关系有关：一是试业演练，二是购买医疗责任险。

　　试业演练有两次，一次是6月18一次是6月25号，每一次都包括对医疗纠纷、医闹处置的演练。最值得提起的是，他们演练时找来的人是香港大学的学生，还是话剧社的学生。

　　我看到他们的表演比那些演医闹的群众演员专业多了，而且比我们看到的真医闹还要好看。这一点可以从后来的香港学生占中事件里面可以得到一个很好的佐证，他们香港学生对医闹的认识已经是敌我矛盾了。

　　当时港大深圳医院有一个70岁的澳大利亚医生，他哪见过这种场面，完全被这个演练搞蒙了。他还以为这是真的，抓住我的手絮絮叨叨絮絮叨叨的说：“A group of mad cows rush into our porcelain shop!”意思是：疯牛闯进了瓷器店，碎了。

　　我看他确实心碎了，从那次演练事件里面可以看到香港医生对大陆行医环境的恐惧，对大陆环境下医患关系的认识，那就是——敌我关系。

　　这好恐怖的，因为他们听说大陆的医生给病人看病要先问病人是公费、医保，还是自费的？有些什么莆田系的医生更是直接问：你带了多少钱？而病人则回应：我是自费的，能不能少收点钱哦？或者说：我没带钱你就不给我看病吗？看看你们医生什么医德？这是活生生的讨价还价，这哪是什么客户关系，医患关系连客户关系都不如。

　　你看过新开的花店搞试业演练，演练抢花的吗？看到过宠物医院开业的时候搞试业演练，演练动物大巡游的吗？只有我们医患关系才搞医闹的演练。

　　那么在试业前，港大深圳医院做的第二个安排就是购买医疗责任险，这是一个很有意思的话题。在开业前，大陆方和香港方都没有考虑到要买这个保险的事情。

　　直到2016年6月30号的下午6点，有一群香港人提出来说，如果没有买医疗责任险，那么他们明天就不会到深圳来。因为没有医疗责任险，他们是不敢开业的。所以这个保险是2016年6月30号23时59分，也就是2016年7月1号临时生效的。

　　这可是当年不按常规程序，以紧急程序，以单一来源采购的中国公立医院历史上第一单国际医疗责任险。这单医疗责任险特别就特别在，它理论上可以为病人提供1亿赔额的保单。这在当时可是很爆炸的事件，因为最高一个亿的赔额。

　　了解法律的朋友都知道，医疗官司，比如病人死亡官司，当时最多也就赔个100万，这可是全国水准。那么你一个亿，就受到很多同行的嘲笑，比如说什么不懂国情啦，傻子才买医疗责任险啦，买的多赔的少都觉得买亏了，或者说香港人用深圳政府的钱不心疼。

　　总之他们认为，把医院的钱用在后事的补救、医疗事故的赔付、医疗差错的补偿上，是很不应该的。很多同行都认为，政府给医院的钱是用来发给医护人员的，因为医护人员是为人民服务的。

　　深圳的同行还对我说，这个港大买医疗责任险是一国两制的好处，因为在他们医院买医疗责任险，一年80万的保费，去年的保险公司才赔了70万，所以他们认为医院亏了10万，而且出了官司还得自己处理，院长还要出面，买保险不划算，所以今年就不买了。

　　天呐，这是什么医疗责任险？我们买卖产品，还想搞个中国人保承保，希望客人买个放心？难道买保险是为了赔付的吗？

　　我一直以为，这是同行故作不明白。直到后来2015年，有个医院审计，审计专家进来提出了一个问题：2012年到2013年购买医疗责任险是215万元人民币，同期保险公司直接赔付病人127万，这个保单有问题。天呐，这是福造社会的悲哀，我想请你们看一下下面这张PPT，可以看到这个真实情况。

　　//来源：诊锁学院

　　//作者/口述：赖光强