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诊所对患者的“服务体验”,是否可以被量化?

21年01月15日 阅读:8938 来源: 苏南清转载

  用户体验这个名词不仅仅是互联网产品的专利,在任何需要提供服务的场景下,“体验”都是绕不开的话题,在口腔市场,关注患者体验,并予以精准地反馈,就是对诊所本身的“迭代”,也是创造口碑效应过程中,最直接、最有效的那个关键要素。


  01、“体验”是否可以被量化?


  对诊所来说,提升客户的体验不但与诊所的长期稳定发展有关,而且在某种意义上讲是生死攸关的事情。


  何为体验?


  简单来说,客户到诊所接受诊治,必定会留下某种感受。


  感受不好时,常会用这样的词语来表达:太麻烦、不方便、听不懂、太贵、态度差、不爽、没解决我的问题等等。


  显然,有了这样的感受,要想留住客户就很难了,更别想客户会积极和正面地向朋友推荐。反之亦然,这就是体验的重要性,体验决定了患者的口碑。


  这个问题搞清楚了,接下来,我们要探讨的就是什么决定了患者的满意度呢?如果患者没有满意度的话,就说明患者对我们是没有信任的。


  那么,什么影响着患者的满意度呢?大体上分为两种:


  第一种是客观的医疗影响力,即技术。患者来到我们这里,接受服务,产生消费,都是为了解决他的疾病,医疗肯定是最根本的需求。


  第二种是服务影响力,患者自身的体验度是很重要的,即患者感受是客观条件之外,患者内在满意的一个重要原因。因为患者在医疗层面上受限于知识,无法做出专业的判断,他只能通过自己的感觉来判断治疗的好坏。


  02、双维度基础下的五个关键要素


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  01|治疗效果


  患者来到机构,治疗效果不好,不管价格有多便宜,服务有多好,患者满意的可能性肯定为0,治疗效果是患者最为追求的;


  02|患者体验


  包括地段如何,交通是否方便,装修是否得体,设施是否完备,服务态度是否良好等。


  这些因素决定了患者的第一印象和患者的体验过程,就如大学附属的大型公立医院,虽然拥有众多的“名医”,但是长久的等待和冷漠的态度,让患者很难感到满意。


  03|患者疼痛


  患者最重视的就是疼痛感,无论治疗多么的成功,如果过程非常痛苦,任何患者也不可能感到满意。特别是牙科,无痛治疗是对每个医生的最基本要求。


  04|价格


  貌似我们的患者都非常在意价格,其实医疗消费的价格是不具备可比性的。


  就好比同样是拔牙,我们收200元,隔壁镶牙摊的老王只收20元,但是患者还是会选择我们的原因一样。对消费者而言,性价比高的商品才是最受欢迎的;


  05|时间


  即治疗时长和等候时长,由于牙科的治疗特点是虽然临床治疗时间并不长,但是来院次数较多,因此有些治疗需要持续很长时间,难免让患者感到不便。


  让患者不等待,少等待也是服务的体现,当然通过技术革新让患者来院次数减少也是医疗技术的体现;


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  03、哪个要素占比更多、更关键?


  首先我们看一下治疗效果,很多医生理所应当觉得治疗效果来源于客观的技术,其实治疗效果很大程度上是由医生和患者在术前的沟通来决定的。


  举个例子,美白这样的治疗在我们行业里的投诉比例是非常高的,我们知道,美白治疗的效果是非常难判断的,如果医生和患者没有在术前达成一致性看法的话,很有可能在治疗结束的那一刻,患者对治疗效果产生不满。


  因此,即使在技术层面达标了,在医学层面,我们判断这个治疗结果已经十分出色,但是患者对医疗的掌握度远远低于专业人员,所以他的个人感受和判断就会有不满的情绪。


  所以,我们的医生护士是否有服务的意识,是否在术前与患者做到详细的沟通和说明,都决定了治疗效果能否达到患者的预期。


  第二个服务综合一定是比服务占比更高;


  第三个疼痛表面上由技术和设备决定的,但其实在整个操作过程中,一个操作人员是否有服务意识,是否在流程中关注患者表情,比如在打麻药之前先做一些表麻,这个本身不是技术的体现,而是考验操作人员的服务意识;


  最后,价格和时间更多是通过服务能力去解决。


  通过以上的分析我们可以知道,服务影响和医疗影响对于患者的满意度影响力是同等的。


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  并且,当我们仔细去分析每个因素所含的背后含义时发现,其实治疗效果虽然很大程度上取决于医生的技术,但是医生和患者在治疗前的沟通也决定了患者对治疗效果的看法。


  疼痛程度与其说是医生技术高超,不如说是术者是否具备让病人舒适,避免病人疼痛的意识来决定的。所以通过仔细的分析我们惊奇的发现,其实决定患者是否满意,服务因素占到的比例会更高。


  对于我们诊所而言,客户体验是从客户走进我们诊所的那一秒到离开的总体流程,甚至要包括后续的服务和前期的宣传。


  这种体验,包括了就诊时间是否遵守预约安排、结算时是否有拖延和失误、治疗后的外观和功能是否达到专业水准等等,还包括了诊所的整洁安静、员工的服饰打扮和言谈举止、诊治时的态度和操作规范等等。


  如何将这种无形的体验感受量化,变更为直观的数据,即通过有形化的衡量评定一家诊所的客户体验优劣,通过数值的优劣变化,判断客户体验环节的问题,进而准确切入改善点,为整体决策出力。这便是我们经营者所努力的方向。


  //来源:医涯学识


本文由(苏南清)转载自:网址https://mp.weixin.qq.com/s/9kWyNmYtDDeVsYTsaiYSlg
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