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天下大事,必做于细,医院服务难提升?

作者: 林欣华 21年01月18日 阅读:2159 来源: 转载

  天下难事,必做于易;天下大事,必做于细。这句话值得每一个医院管理者深思,医院服务要提升,只喊口号、定标准是不够的,医院想要提升服务质量,必须从细微之处入手,细节决定成败。


  细节服务其实很多医院都在做只是不够完善,服务的细节都是看得见摸得着的情感交流,有了这样的温暖细节的关怀,患者心里会感到有温度。不少医疗纠纷都是因为一些小细节没做到位引发的,所以医院推行这些细节服务,能够很大程度缓解医患关系。


  门诊环节10条


  1.一站式服务中心免费为行动不便的患者提供轮椅、寄存物品、自助挂号、自助打印、自助购物等服务。


  2.为不熟悉医院布局的服务对象提供指引服务。


  3.当患者通讯联系困难时,医务人员主动提供帮助。


  4.门诊配备手机快速充电器、茶水桶(为门诊患者提供热水)、便民箱(内有:针、线、纸、笔等)、纸杯、急救箱和氧气袋等。


  5.门诊配备数字电视,提供健康教育读本等供患者阅看。


  6.为门诊空腹采血的患者在检查后提供早餐服务。对待查出现低血糖症状的患者,主动提供糖水等,并安抚患者,消除紧张情绪。


  7.冬天在金属候诊椅上增加棉质椅垫;为门诊输液患者提供热水袋保暖;为输血患者提供输血加温器。


  8.为门诊输液患者送饮水到位。


  9.门诊输液患者需如厕时,有护工提供帮助。


  10.对无人陪同的年龄较大、语言不通、沟通困难的就诊者,找人护送到诊区。


  检验检查环节11条


  11.进行妇科检查时,主动为患者拉上隔帘,保护患者隐私。


  12.对儿童进行诊疗操作时,用吸引孩子的小故事、儿童喜欢的卡通小玩具等增进语言和肢体沟通,让患儿配合诊疗,减轻恐惧、疼痛感。


  13.儿童输液室内设置相对独立、环境温馨、温度适宜的哺乳区,保护年轻妈妈的隐私;并设婴儿尿布台,方便宝宝换尿布。


  14.测量血压结束后,为患者整理好衣袖。


  15.天冷时对患者进行听诊,预先温暖听诊器胸件,避免患者因寒冷产生不适。


  16.天冷做体格检查时,医生预先将手温暖,动作要轻,检查完毕后帮助患者整理好衣服。


  17.冬天听胎心时,将耦合剂适当加温,避免孕妇腹部不适。


  18.需空腹的检查项目,提前30分钟开机做好准备。


  19.为做腹部CT检查或需要膀胱充盈检查的患者,提供饮水。


  20.B超检查时,帮助患者上、下检查床;检查结束,帮助患者擦净身上的耦合剂。


  21.检验科室在保证质量的前提下,尽量缩短发报告的时间,当日发放检验检测报告。


  收费发药环节7条


  22.各楼层增加收费窗口,患者可以就近缴费,免去上下奔波及排队之苦。


  23.收费窗口增设托盘,将发票、找零等放在托盘内传递给病人(缴费人)。


  24.在收费、发药等窗口为老年人提供老花镜。


  25.为温控药品(如胰岛素等)提供冰盒。


  26.专家门诊实行“全日制”和“中心制”,要确保诊疗时间和诊疗质量,对疑难杂症要以专家诊疗中心为平台,及时组织相关专科的专家会诊。


  27.中药房免费为患者提供中药打粉及切片服务;免费为患者提供煎药用过滤网。


  28.在中药袋上注明中药的常规煎法和服用方法。


  住院环节32条


  29.住院处集中采集患者入院所需的各种信息,免费提供身份证复印等服务。


  30.美化病区环境,适当放置盆栽、花卉,放松患者心情。


  31.住院区备有微波炉、投币洗衣机、轮椅、助行器等便民设施和用品。


  32.病房日间提供椅子,晚间提供折叠式陪护床,方便家属或陪护休息。


  33.给每个入院患者发放“温馨直通车”卡片,详细介绍入院后的相关流程,使患者尽快熟悉医院环境,减少陌生感,增加安全感。


  34.患者急诊入院,根据患者需要为其提供方便包,方便包内有毛巾、牙膏、牙刷、卫生纸等。


  35.检查每一位住院患者的鞋子,提醒患者和家属注意防滑。


  36.为眼科入院患者提供一个放眼药水的小盒子,集中放置眼药水,方便患者保管。


  37.为行动不便的患者提供带扶手的轮椅秤称体重。


  38.对住院时间较长的患者,尽量将他的床位安排在靠窗朝阳的地方。


  39.为入院后需要做辅助检查的患者,预约好检查时间,安排专人陪同检查。


  40.午休时帮住院患者拉上窗帘,患者醒后再帮其拉开。


  41.餐前用消毒小毛巾或快速手消毒液帮助生活不能自理的患者擦手。


  42.帮助卧床、生活不能自理的患者在床上洗头,并吹干。


  43.为意识障碍不能自行翻身,翻身后又不能自行保持体位的患者,准备适合的体位垫。


  44.制作温馨提示牌,放在患者床头柜上,帮助患者配合治疗。如:您有口服药在护士站、明晨抽血请空腹、您需测血糖、您有餐前药等。


  45.护士为卧床病人翻身后,细心帮他们取舒适卧位并将被子盖好。


  46.患者下床行走时,每一个遇到的护士都上前看一下,嘱咐一句:“走慢一点,扶稳了,如不舒服请告诉我们。”


  47.为静脉留置患者提供保鲜(防护)膜,方便患者洗澡。


  48.患者输液结束时,为其放下衣袖,将输液的一侧肢体摆好位置。


  49.对输液、静脉抽血等病人,在拔出针头时,要细心指导病人压迫穿刺部位,防止发生瘀血。


  50.主动为导尿后患者系好尿袋,为灌肠后患者提供卫生纸。


  51.手术患者接入手术室后,安排人员陪护等待,并播放舒缓的轻音乐,帮助患者放松心情。


  52.通过手术室外显示屏及时向家属发布患者手术信息,便于家属及时了解。


  53.为术后带管患者提供特制的引流背包,妥善固定引流管,方便患者下床活动。


  54.为手术患者做内腔冲洗前,将生理盐水放入恒温箱内加热至合适温度后再做冲洗,有利于维持患者体温恒定和术后恢复。


  55.手术患者暴露手术需要脱去病员服,用加温后的被子为患者保温。


  56.对无子女陪同的老年人,多陪他(她)们说说话。


  57.患者过生日时,送上生日贺卡,小朋友则送上生日蛋糕,让他们过上一个特殊的生日。


  58.给不能回家过春节的患者送上贺卡或吉祥物,祝福早日康复。


  59.出院前一日,为患者准备一份《服药清单》,告知日常药物的服用剂量、频次;发放“联系卡”,介绍出院流程;告知复诊时间,提供管床医生、管床护士的联系电话。


  60.出院当日安排人员协助患者办理出院手续,提供住院费用清单和发票。


  来源:梅奥国际


本文由(林欣华)转载自:网址https://mp.weixin.qq.com/s/Zk7f8AyZUzMggV0It05iMw
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