三流的咨询师学话术  一流的咨询师看心术

　　最近疫情又开始严重，有一些地区的门诊已经停诊，还有一些正常营业的门诊也并没有好到哪里，很多患者出于疫情的考虑，都暂缓看牙，这就直接导致院内的营业额直线下降。

　　在目前这个阶段，我们要做的并不是垂头丧气，而是要好好利用这段时间修炼自己的内力，待到春暖花开时，就是我们大展身手之日。

　　那么，对于一个门诊来说，好的营业额除了靠医生的技术和人气之外，非常重要的岗位就是咨询师。

　　咨询师不仅可以解放医生的时间，让医生多点时间治疗患者，而且还是促使成交的关键人物。

　　所以在这里给大家分享一些咨询师成交的要点，助力大家练好内功！

　　很多人都说客户难谈，成交不易。但是我们仔细想想真的有那么难吗？是因为太难，还是我们太懒？我们有好好了解过患者吗？我们有好好了解过我们的医院吗？我们有好好的总结过我们工作的经验吗？

　　接下来我们就一起梳理一下在咨询岗位上的那些关键点。

　　01、开场白是成交的关键

　　好的开始是成功的一半。所以咨询师见到患者第一印象就特别重要。

　　这个第一印象分为患者第一眼看到你的样子和你说的第一句话。

　　第一眼看到你的样子，这就要说到我们一直强调的服务礼仪，患者无法感受到你到底有多专业，但是他可以感受到你的衣服干不干净，发型清不清爽，微笑真不真诚。

　　所以大家可以买一本我们的《服务礼仪书》，或者服务课程去好好的看一看，医疗岗位的从业人员到底要如何做好服务礼仪。那么第一句话又是什么意思呢？

　　大部分的咨询师，见到患者，没有问好，没有自我介绍，直接就给带到了诊室。

　　也许对你来说，这个环节是非常熟悉的，但是对于很多患者来说，是第一次来你们医院，甚至是第一次来看牙，这时候，他们的内心其实是很没底的。所以你可以在开场白部分多给一些信息，多给一些亲近感。

　　首先，先从身份上，取得患者的信任。

　　“请问您是XXX吗？我是您今天的接诊医生，我叫XXX。接下来将由我来为您全程安排治疗。（这句话的重点在于，你介绍自己是接诊医生，而不是咨询师。在患者心里自然就会觉得咨询师就是销售，你是来卖东西给我，并不是想给我看病的）

　　其次，了解主诉，给患者信心。

　　现在，接下来我们来一起谈谈您牙齿的情况（听患者说），您是因为牙列不齐，想要通过矫正恢复整齐的牙列对吗？

　　（确认）好的，那您真是来对地方了，我们的XXX医生，在牙齿矫正方面很擅长的（具体说出数据，比如她矫正的患者已经有三百多例）我接待的矫正患者也已经有一百多例子。像您这样案例的患者，我们是很有信心的。

　　（用直观的数据，亮出实力，如果医生的实际案例听起来并没有很多，那么就可以截取阶段性的数据说明，比如今年接了多少正畸患者，这个季度接了多少，甚至这个月接了多少）

　　02、谈单不只是谈价格

　　很多咨询师提高成交的办法，只有一个，那就是不断让步，不断降价。当你去问成交价为什么这么低时，她会抱怨的告诉你，没办法，患者嫌我们价格贵，想要成交只能降价。

　　确实是，大部分患者拒绝治疗的原因都是价格太高了。如果我们单看问题的表面确实只有放走客户，或者降价两条路。

　　但是如果我们深入一步去思考，就会发现这个问题其实藏着两个因素，第一是患者真的没有这么多钱，但是想治疗，这是预算问题。

　　第二是患者有钱，但是觉得为了看牙花这么多钱不值得，这是价值问题。

　　这个其实通过客户的言谈举止、穿着打扮、家庭地址、手机号码等，综合去做一个基础的判断。知己知彼，才能百战百胜。

　　如果客户是预算问题，那么我们可以在患者价格范围内去寻找一个替代方案即可。

　　如果是价值问题，那我们就要拿出十八般武艺，去提高客户的口腔意识，去提高客户对我们的认可。

　　那么如何去提高客户的口腔意识呢？这里先分享两点

　　01

　　摆事实而不是讲道理

　　对于一些完全没有口腔意识的患者，可以邀请他们做TBI（ Tooth Brushing Instruction）简称刷牙指导。

　　主要流程是在患者口内涂上菌斑染色剂后，医生用牙刷在患者口腔内，用正确的刷牙方法帮助患者把牙齿周围的菌斑刷干净，并教会患者正确的刷牙方法。

　　图片

　　这部分重点的是，在患者涂上菌斑检测剂后，可以非常清楚的看到自己刷牙的盲区。红红的一片，对于患者来说，还是很震撼的。

　　通常，这时候，是她追着你问菌斑是什么？对牙齿的危害等等。

　　这时候，你再说话，效果要比你主动告诉要有效很多。你不但可以很好的给她做口腔宣教，而且如果患者有严重的牙菌斑附着情况，你还可以推荐超声波洁牙或者是龈下刮治等，用来帮助患者预防牙周病和牙齿龋坏。

　　02

　　讲故事而不是讲道理

　　刚刚讲的是摆事实，那么光摆事实，有时候还是无法打动客户。那该怎么办呢？你就要学会讲故事。

　　好的故事不仅可以打动患者，而且还便于流传。这里的故事不是说你胡编乱造现编的故事。而是有一双善于发现的眼睛，收集门诊内一些特别的故事，感人的故事。

　　你可以把这个故事写下来，做个分类。

　　比如哪些故事凸显了医生的仁爱之心，哪些故事凸显了医院的整体服务礼仪，哪些故事凸显了我们技术专业等等。

　　然后根据客户不同的疑虑点，展开叙述。比如说，我服务的一家门诊，有一件事我印象就特别深刻。

　　（有一位妈妈带着小朋友来看牙，我们什么还没做呢，只是让小朋友躺在牙椅上。但是他紧张的又哭又闹，最后还尿裤子了。

　　虽然这时候外面还有很多患者在等待，我们的医生和护士依然满满的耐心。小心安慰小朋友的同时，立刻就拿来毛毯盖住小朋友的腿，然后用吹风机吹干了小朋友的裤子。

　　而这时，我们的医生也一改常态（我们的医生是个四十几岁的大叔哦）拿着娃娃去哄小朋友开心，一边哄他一边跟他讲故事说：“其实呀！看牙并没有那么恐怖！”

　　因为医生和护士发自内心的关爱减轻了小孩子的负担，在这个小朋友第二次来院治疗的时候，不但没有哭，还很有礼貌的跟医生护士问好。

　　如果你是家长，这个故事你听了是不是很有画面感，同时也对医院更放心的了呢。）

　　03、倾听比讲解重要

　　虽然说口腔宣教非常的重要，但是新手咨询师最容易犯的一个忌讳就是滔滔不绝的、苦口婆心的把自己知道的所有的知识点都讲给患者听。

　　以为自己的掏心掏肺会换来客人的幡然醒悟，太感人！我就要在这里看牙！其实呢，你讲的太多，患者不但不会感动，还会觉得厌烦。

　　很多时候是咨询师在旁边滔滔不绝的讲，而患者在一边玩手机，或者只是应付的听完。

　　如何让患者愿意听你讲话呢？

　　答案是首先你要愿意听患者讲话。去听她说，比你说更有效。当你表现出耐心和关心之后，患者会愿意对你袒露更多，而当一个人在你面前说的越多，他越会信任你，别问我为什么，你试试就知道了！

　　不但他会信任你，他在说的过程中也会告诉你很多有用的信息，比如他在治疗中看重哪一点，他在疑虑什么。

　　当然关于如何更好的倾听，还有很多的技巧，这里就不一一展开。就分享一个重点，6个字。一问一答一赞。

　　用问题引导客户多说，用夸赞鼓励客户多说。

　　简单举例

　　比如

　　【问】您今天过来是检查牙齿吗？

　　【患者答】是的

　　【赞】哎呀，我就爱跟口腔意识高的人打交道， 您的牙齿能有您这样的主人真是好运呀！

　　又比如

　　【问】您的丝巾这样搭配真好看，方便问一下在哪里卖的吗？

　　【患者答】 哦，我朋友从国外带回来的

　　【赞】哇！真羡慕你呀！我从来没有见过这么好看的丝巾，而且我还买不到！

　　04、千人千面，重在识人

　　不同性格的患者，沟通和处理的方式不同，我们不能只拿着一种方式，一种话术去对待不同的患者。

　　这就是为什么说“三流的咨询师学话术，一流的咨询师看心术”。

　　真正懂人性，能识人的咨询师，才能无往不利。

　　作者及内容、图片来源：医涯学识