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什么是咨询师成交的关键点?

作者: 凌晓 21年01月18日 阅读:1924 来源: 转载

  三流的咨询师学话术  一流的咨询师看心术


  最近疫情又开始严重,有一些地区的门诊已经停诊,还有一些正常营业的门诊也并没有好到哪里,很多患者出于疫情的考虑,都暂缓看牙,这就直接导致院内的营业额直线下降。


  在目前这个阶段,我们要做的并不是垂头丧气,而是要好好利用这段时间修炼自己的内力,待到春暖花开时,就是我们大展身手之日。


  那么,对于一个门诊来说,好的营业额除了靠医生的技术和人气之外,非常重要的岗位就是咨询师。


  咨询师不仅可以解放医生的时间,让医生多点时间治疗患者,而且还是促使成交的关键人物。


  所以在这里给大家分享一些咨询师成交的要点,助力大家练好内功!


  很多人都说客户难谈,成交不易。但是我们仔细想想真的有那么难吗?是因为太难,还是我们太懒?我们有好好了解过患者吗?我们有好好了解过我们的医院吗?我们有好好的总结过我们工作的经验吗?


  接下来我们就一起梳理一下在咨询岗位上的那些关键点。


  01、开场白是成交的关键


  好的开始是成功的一半。所以咨询师见到患者第一印象就特别重要。


  这个第一印象分为患者第一眼看到你的样子和你说的第一句话。


  第一眼看到你的样子,这就要说到我们一直强调的服务礼仪,患者无法感受到你到底有多专业,但是他可以感受到你的衣服干不干净,发型清不清爽,微笑真不真诚。


  所以大家可以买一本我们的《服务礼仪书》,或者服务课程去好好的看一看,医疗岗位的从业人员到底要如何做好服务礼仪。那么第一句话又是什么意思呢?


  大部分的咨询师,见到患者,没有问好,没有自我介绍,直接就给带到了诊室。


  也许对你来说,这个环节是非常熟悉的,但是对于很多患者来说,是第一次来你们医院,甚至是第一次来看牙,这时候,他们的内心其实是很没底的。所以你可以在开场白部分多给一些信息,多给一些亲近感。


  首先,先从身份上,取得患者的信任。


  “请问您是XXX吗?我是您今天的接诊医生,我叫XXX。接下来将由我来为您全程安排治疗。(这句话的重点在于,你介绍自己是接诊医生,而不是咨询师。在患者心里自然就会觉得咨询师就是销售,你是来卖东西给我,并不是想给我看病的)


  其次,了解主诉,给患者信心。


  现在,接下来我们来一起谈谈您牙齿的情况(听患者说),您是因为牙列不齐,想要通过矫正恢复整齐的牙列对吗?


  (确认)好的,那您真是来对地方了,我们的XXX医生,在牙齿矫正方面很擅长的(具体说出数据,比如她矫正的患者已经有三百多例)我接待的矫正患者也已经有一百多例子。像您这样案例的患者,我们是很有信心的。


  (用直观的数据,亮出实力,如果医生的实际案例听起来并没有很多,那么就可以截取阶段性的数据说明,比如今年接了多少正畸患者,这个季度接了多少,甚至这个月接了多少)


  02、谈单不只是谈价格


  很多咨询师提高成交的办法,只有一个,那就是不断让步,不断降价。当你去问成交价为什么这么低时,她会抱怨的告诉你,没办法,患者嫌我们价格贵,想要成交只能降价。


  确实是,大部分患者拒绝治疗的原因都是价格太高了。如果我们单看问题的表面确实只有放走客户,或者降价两条路。


  但是如果我们深入一步去思考,就会发现这个问题其实藏着两个因素,第一是患者真的没有这么多钱,但是想治疗,这是预算问题。


  第二是患者有钱,但是觉得为了看牙花这么多钱不值得,这是价值问题。


  这个其实通过客户的言谈举止、穿着打扮、家庭地址、手机号码等,综合去做一个基础的判断。知己知彼,才能百战百胜。


  如果客户是预算问题,那么我们可以在患者价格范围内去寻找一个替代方案即可。


  如果是价值问题,那我们就要拿出十八般武艺,去提高客户的口腔意识,去提高客户对我们的认可。


  那么如何去提高客户的口腔意识呢?这里先分享两点


  01


  摆事实而不是讲道理


  对于一些完全没有口腔意识的患者,可以邀请他们做TBI( Tooth Brushing Instruction)简称刷牙指导。


  主要流程是在患者口内涂上菌斑染色剂后,医生用牙刷在患者口腔内,用正确的刷牙方法帮助患者把牙齿周围的菌斑刷干净,并教会患者正确的刷牙方法。


  图片


  这部分重点的是,在患者涂上菌斑检测剂后,可以非常清楚的看到自己刷牙的盲区。红红的一片,对于患者来说,还是很震撼的。


  通常,这时候,是她追着你问菌斑是什么?对牙齿的危害等等。


  这时候,你再说话,效果要比你主动告诉要有效很多。你不但可以很好的给她做口腔宣教,而且如果患者有严重的牙菌斑附着情况,你还可以推荐超声波洁牙或者是龈下刮治等,用来帮助患者预防牙周病和牙齿龋坏。


  02


  讲故事而不是讲道理


  刚刚讲的是摆事实,那么光摆事实,有时候还是无法打动客户。那该怎么办呢?你就要学会讲故事。


  好的故事不仅可以打动患者,而且还便于流传。这里的故事不是说你胡编乱造现编的故事。而是有一双善于发现的眼睛,收集门诊内一些特别的故事,感人的故事。


  你可以把这个故事写下来,做个分类。


  比如哪些故事凸显了医生的仁爱之心,哪些故事凸显了医院的整体服务礼仪,哪些故事凸显了我们技术专业等等。


  然后根据客户不同的疑虑点,展开叙述。比如说,我服务的一家门诊,有一件事我印象就特别深刻。


12.jpg

  (有一位妈妈带着小朋友来看牙,我们什么还没做呢,只是让小朋友躺在牙椅上。但是他紧张的又哭又闹,最后还尿裤子了。


  虽然这时候外面还有很多患者在等待,我们的医生和护士依然满满的耐心。小心安慰小朋友的同时,立刻就拿来毛毯盖住小朋友的腿,然后用吹风机吹干了小朋友的裤子。


  而这时,我们的医生也一改常态(我们的医生是个四十几岁的大叔哦)拿着娃娃去哄小朋友开心,一边哄他一边跟他讲故事说:“其实呀!看牙并没有那么恐怖!”


  因为医生和护士发自内心的关爱减轻了小孩子的负担,在这个小朋友第二次来院治疗的时候,不但没有哭,还很有礼貌的跟医生护士问好。


  如果你是家长,这个故事你听了是不是很有画面感,同时也对医院更放心的了呢。)


  03、倾听比讲解重要


  虽然说口腔宣教非常的重要,但是新手咨询师最容易犯的一个忌讳就是滔滔不绝的、苦口婆心的把自己知道的所有的知识点都讲给患者听。


  以为自己的掏心掏肺会换来客人的幡然醒悟,太感人!我就要在这里看牙!其实呢,你讲的太多,患者不但不会感动,还会觉得厌烦。


  很多时候是咨询师在旁边滔滔不绝的讲,而患者在一边玩手机,或者只是应付的听完。


  如何让患者愿意听你讲话呢?


  答案是首先你要愿意听患者讲话。去听她说,比你说更有效。当你表现出耐心和关心之后,患者会愿意对你袒露更多,而当一个人在你面前说的越多,他越会信任你,别问我为什么,你试试就知道了!


  不但他会信任你,他在说的过程中也会告诉你很多有用的信息,比如他在治疗中看重哪一点,他在疑虑什么。


  当然关于如何更好的倾听,还有很多的技巧,这里就不一一展开。就分享一个重点,6个字。一问一答一赞。


  用问题引导客户多说,用夸赞鼓励客户多说。


  简单举例


  比如


  【问】您今天过来是检查牙齿吗?


  【患者答】是的


  【赞】哎呀,我就爱跟口腔意识高的人打交道, 您的牙齿能有您这样的主人真是好运呀!


  又比如


  【问】您的丝巾这样搭配真好看,方便问一下在哪里卖的吗?


  【患者答】 哦,我朋友从国外带回来的


  【赞】哇!真羡慕你呀!我从来没有见过这么好看的丝巾,而且我还买不到!


  04、千人千面,重在识人


  不同性格的患者,沟通和处理的方式不同,我们不能只拿着一种方式,一种话术去对待不同的患者。


  这就是为什么说“三流的咨询师学话术,一流的咨询师看心术”。


  真正懂人性,能识人的咨询师,才能无往不利。


  作者及内容、图片来源:医涯学识


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