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提升患者满意度的9大接诊技巧

作者: 林欣华 21年01月23日 阅读:2916 来源: 转载

  医生接诊是很需要技巧的!好的技巧能大大的提高患者就诊率,那么,在医生接诊的过程中,有哪些需要注意的技巧呢?


  接诊病人首先要调心


  对患者的定位,从过程上包括初诊时的初步定位和疗程治疗过程中的修正定位、完善定位,从范围上包括:病情、心理、两个方面。


  当今社会人们生存压力大,在这种环境下人特别容易急燥、焦虑、内分泌失调,有的病人就是因为生活压力大引发的疾病。


  疾病本身也会导致生理变化影响心理变化,如疾病所致疼痛和不适(尤其是长时间) ,常常使病人烦躁、情绪激动;


  接诊病人,先别急着治疗,首先调心,作为一个医生应该善于察言观色,望诊在这里就用上了,首先通过望诊对患者有了大概了解,然后用平缓温和的语言与对方交谈,以理解同情的方式劝导,或伴以玩笑的方式缓和气氛,让病人放松。


  做好这一步才能让病人对医生产生信任感和依赖性。


  所以要营造一种有效的心理氛围:


  (1)把握主动;


  (2)创造良好第一印象:自信目光、语调、语速、语气、表情、形体语言;


  (3)掌握患者的心理活动;


  (4)注意时效性;


  (5)掌握患者心理承受能力;


  (6)医生要有稳定的心理素质;


  (7)倾听:有效沟通的重要技巧。


  详细询问病情


  医生对病员能否完成疗程治疗,也直接影响着治疗效果和病人的痊愈。详细询问病情是提高医疗质量之根本。


  对于病人而言有些病症不好意思讲出来,不敢说,或者是某些病症紧张之下忘说了。


  为保证病员治疗,如何详细询问病情,是医生值得思考和研究的问题。


  医生对病人的疗程治疗中,要不断地由浅入深地在一定范围之内地和病人进行感情沟通,在对医生信任的基础上,产生一定的感情依赖,将有利于病人的疗程治疗。


  首先要问病程长短,起因,有无其他病史,外伤史,有无治疗史。


  另外患者的居住条件,生活习惯,饮食习惯,工作种类也要问一下。


  这里边有无外伤史很重要,未察明之前切勿轻易动手;


  有无治疗史也必须问清楚,谨防患者在别处就医造成的医源性伤害转嫁给我们。居住条件也有关系,长年居住潮湿环境的人群体内寒湿必然重。


  生活习惯,有的人喜欢躺床上看电视,或坐姿不良,贪凉,纵欲,缺少运动,这些对疾病的治疗康复也有影响。


  饮食习惯,有人喜食辛辣味重,有人爱酗酒,对疾病也有影响。


  工作种类,比如打工者和坐办公室的领导,的士司机与卖水的小贩,致病因素就可能不同,治疗时也要考虑这一因素。


  其次要问清楚血压高低,以前有没有做。做过什么手术、有没有其它方面的病(比如妇科病、糖尿病、癌症之类),睡眠情况,大小便正常与否等等。


  在治疗颈肩腰腿痛方面,患有糖尿病的人相对来说疗效要差一些,有的妇科病也会引起腰腿疼痛,癌症转移也可能引发骨关节疼。


  睡眠情况,有失眠的要首先解决,睡眠好了病自然也轻松一些。大小便正常与否,有便秘的人也会引起一些腰腿痛症状。


  再者,诊脉不应超过五分钟。问诊虽然要耐心,也不是时间越长越好。总诊察时间,以二十分钟左右为好。复诊病人,前次疗效好,可以在几分钟内完成复诊。


  三五分钟打发一个初诊病人,必然使人感到草率。不过,时间过久,也会使患者局促不安,失去合作的耐心——他会怀疑医生到底想干什么,对医生的能力也开始不大信任。


  若时间允许,处方施治之后,倒可以再谈。这时虽然不一定只谈病,却仍可获得新的信息,有利于下一次诊治。


  病人是医生的老师,病的转归顺逆情况,大部份掌握在患者心中,若医者没和患者合作好,是要受误导的。那就要吃亏了。患者的反馈也是医者下药决心方向的参数之一。


  同时医生切记不要有以下行为!


  (1)自己的话还没说完,就开始写处方。


  (2)同时给几个病人说话,让人不知道哪句话是对自己说的。


  (3)不解释处方,治疗的原因。


  (4)粗暴地打断病人的话。


  (5)听病人陈述病情时表现得极不耐烦。


  9大接诊技巧


  1、亲切法:在两分钟左右用热情的笑脸、诚信的眼光、主动迎接的文明用语和点头示意,送上一杯水,递上一张报等形体语言表示对“客人到来”的热情欢迎,用你的真情打动病人的心,消除陌生感。


  2、同情法:接下对病友的叙述病史仔细听,从你的眼神、表情和对话中表示对病友的病情、久治不愈的现状、昂贵的药费、身体的病苦以示深切同情,这样他(她)会把心中的真情、隐私告诉你以获得同情,拉近距离。


  3、心理法:运用心理法了解他(她)的病情、治疗过程、对健康的认识、职业、家庭社会关系、财产状况、对疾病认识的误区等心理障碍、心理压力、心理承受力和心理势态、消除心理障碍、疏导心理压力、增强心理积极兴奋度,帮助建立战胜疾病的信心。


  4、哲理法:对病友的疾病、痛苦、经济除了给予同情心,还要用颇有哲学道理的语言解释,劝说和引导。例如:“小病不治会拖成大病的”。“钱要花在病头不要花在病尾”。“为什么穷人的病难治,就是因为一开始怕花钱,结果花了多几倍的钱还受了痛苦”。“病是不等人的,它不是因为你没钱就不恶化,而等你有钱时才生病”。“情愿不买房、不买电器、不旅游、一切经济全部用来看病”等等。


  5、肯定法:医师的肯定态度就是表示对病友的责任心。有些病如“尿道炎、宫颈炎、鼻炎、胃炎等病就是完全可以治好的。


  有些病经治疗就是可以明显症状消失,如头痛、眩晕、失眠等。有些病早治可以消除并发症、防止癌变,如”宫颈炎“、”湿疣“、”疱疹“、”痔疮“等。医师如果说话支支呜呜,眼神飘飘忽忽,给人一种”宰病人“”作贼“的感觉将会使病友犹豫不决,进退两难,甚至抱怨而去,失去医病机会。


  6、底气法:给患者树立信心,中医看人以”精“”气“”神“为标准。人有:胆气、豪气、大气、灵气、财气、底气。


  如果你专业精湛,学识渊博,临床经验丰富、责任心强,你就把你的底气和信心通过接诊传给病友,让他(她)们把自己的健康托付给你,早治早防,早日康复。


  7、医威法:封建皇帝给医生封了个官,叫”医官“。既是”医官“就有一种权力,既竭尽全力保证病者治愈的权力。为了行使这种权力,医者必须注意自己的形象、人品、语言、医德医风、医风正,病人多。接诊要有力度,说话要有威信。


  8、名牌法:为了保证医院的两个效益实现,顺利实现医院由目标管理到营销管理的历史转折,故创名牌、追名牌效益乃医院和医师的努力目标,是吸引病友的一股不可抗拒的力量。


  专家、教授和高年资的医师要靠自己的名声、名气和医院的品牌、品位吸引病人,占领市场,创造丰厚的收入,同时给予病友一流的服务。


  9、预警法:对于文化素质低,经济稍差,终日忙碌工作的病友群,他们看轻自己的疾病,殊不知中国”宫颈炎“变成”宫颈癌“的病人每年增加13.15万人,且多数是年轻女性,世界每年死于宫颈癌女病人有25万;


  殊不知慢性环状痔变成直肠癌的病人比例在显着增长;殊不知头痛、眩晕、失眠是生命已亮起了红灯,身体”报警装置“发起了频频信号……许多病在初期抓紧治疗会大大降低并发症,癌变率,最大限度降低死亡率。所以在接诊中要非常重视这一点。


  如何建立病人对医生的信任度?


  病人对医生的信任度建立起来,复诊率就有了保证。自然,好的疗效是病人对医生信任最重要的原因。除了疗效之外,病人也常因为喜欢医生,感觉医生很亲切等原因信任他。


  1、销售技巧中的“权威扩张法”,通过公司的包装来提高医生的权威。


  2、医生和病人耐心和善的沟通,易于被病人接受的医生,病人对他的信任也越高。


  3、病人在复诊、输液过程中,手术后休息时,医生都应尽可能主动和自己的病人沟通,了解他们的感受、疗效。


  4、对病人治疗过程中提供额外的帮助,例如提醒怎么吃药,怎么坐车。怎样调节饮食,甚至怎么和家人相处等等,这些额外的做法,极易赢得病人好感,让病人留下深刻的印象。


  5、回访病人。提醒病人复诊的时间,回复病人的咨询电话。


  6、熟练的检查和仪器操作,体贴关心的话语。


  7、帮助病员调节心理、消除病员的心理紧张和顾虑。


  8、对术前通知单的解释要既专业又轻松,不能增加病人的紧张情绪。


  9、手术过程中或仪器操作过程中,多与病人沟通,询问病人的感受,解释操作的程序,及时缓解病人的紧张情绪。


  10、给病人留下自己的电话,告诉病人“有什么问题可以随时找我”。


  对待出诊、复诊病人要如何对待?


  1、初诊病人的侧重点:


  (1)耐心、细致的沟通。


  (2)通过详细的沟通,判断病人的支付能力和对疾病的心态。


  (3)初诊病人不能一次到位,首单金额不能太高,要慢慢辅垫,既降低了病人的经济压力,也缓解了病人对价格的敏感度。


  (4)初诊病人一定要让其亲自目睹治疗须知,并详细地解释给他。


  2、复诊病人的侧重点:


  (1)对待复诊病人要和蔼可亲,要象熟人一样和他打招呼,问病。在输液治疗的前 2 天,可问病人用药后有没有不舒服的感觉,这时候,尽量不要问疗效,因为治疗 1—2 天马上奏效的仅有病人。如果病人主动提到效果很好,医生应很好地肯定我们治疗的疗效,同时提醒病人还是要把疗程治完,这样才能彻底治好。


  (2)3—4 天之后,一定要问疗效如何,对疗效不好的一定要及时调整,千万不可一种药输液到底。这时医生通过语言可以增强病人的的信任感。例:“哦,好转不大?看来你对这些药品吸收得不太好,有的人效果很好,这样我给你开个新处方,有什么变化你告诉我。 ”病人会觉得你非常关心他。


  (3)对复诊病人每次开药前都要先检查患部,这会让病人感到医生对他很负责,对待不同的病号要用不同的方法,抓住病人的心理,对症下药。例:对信心不足的复诊患者要给予鼓励,告诉他病情正在好转,而且要让他放松心情,不要太焦虑;对那些不太在乎的病人可适当地拿病情的后果“吓唬”他一下


  (4)根据病人的病情、经济状况或对疾病的程度,可对用药的种类、药品剂量给以随量调整,以增强患者信任度。


  如何回答病人在临床上常问的问题?


  A、有些病人不愿意化验,想直接用药,医生应从专业角度回答病人的问题;


  例:不做这些化验,我们又怎能知道病情的状况,是哪种微生物感染?这样就可能盲目用药,不但会延误治疗, 还会给你带来不必要的经济损失。做这些化验,不是麻烦,正是对你负责任。


  B、有些病人提出化验费高,应该给病人讲清楚,我们的化验不是一般的化验,我们的检验是运用先进仪器进行检验,这样才能保证用药的针对性,效果才会好。


  C、当病人拿回化验单时,医生要给病人简洁明了地讲解化验单上的结果,明明白白地告诉病人他的患病情况, 病情的后果。


  这时的语言应采取“放、收”结合的方法。


  即揣摩顾客的心理,适度地放大病情以及不及时治疗的 后果,然后再告诉患者只要及时治疗还是可以很快痊愈的。同时强调你开出治疗方案的特点。


  例如:“哦,宫颈糜烂 III 度了,这个病严重的话会导致不孕的。 ”“你应要赶快治,我们这有一种高新设备,美国的凝固刀,它治疗宫颈糜烂的效果最好,虽然价格比激光治疗 略高一点,但见效快,没痛苦,一次就能治愈。 ”


  D、当病人表现出不太在意,满不在乎甚至不太想治疗时,医生的语言应根据病人的不同有的放矢,比如中年人 强调家庭责任、社会责任,年轻人则强调后遗症及后果。


  采取“软硬兼施”的方法,先向病人陈述治疗的方法, 再一次向病人强调疾病不及时治疗的严重后果。 对一些就男女同治的疾病,更要向病人反复强调疾病对家庭、配偶、子女可能交叉感染的严重后果。


  1、病人问:怎么这么贵?


  医生应这样回答:


  (1)肯定地告诉病人,你的病也并不是一般的小毛病,所以我们用的药并不是普通的药,是特别针对你的病的。


  (2)这样的方案治疗起来效果很好,康复得较快,自己身体还少遭罪,也不耽误工作。


  (3)对男科病人,特别是性病病人,要告诉他目前引起性病的耐药菌株越来越多,一般剂量根本达不到杀菌的目的,只能增加菌株的耐药性。


  打针,吃几片药只能给治疗带来困难,给病人痛苦。所以,价格比较高,是因为 剂量比较大。这样的治疗方法是得到男科专家的共识的。


  2、能不能治断根?


  首先要为病人科学、清楚地分析各类疾病的特性,同时向病人强调个体差异。


  由于每个人与每个人的健康状 况,免疫功能,感染的菌株,病程的长短等均不相同,治疗后的结果就会有些不相同。做这方面的讲解时,如果病人仍然表现出疑虑、不解时,医生应耐心地向病人再解释一遍。


  3、一个疗程需要多少钱?


  一般病人不问我们也不必讲,原因是有些病人确实需要输很长时间的液,二则开始把钱讲得太多,对病人是一种精神压力。甚至放弃治疗达不到我们医生救死扶伤的目的。


  根据对病人的了解,回答一个大概数字,例:“可能 1000—2000元,这主要看你的吸收和病情的状况,这些钱可能用不了,也可能要稍多些,要边治边看。 ”


  4、你们这么好的设备为什么大医院没有?


  这些设备非常昂贵,目前在中国,是由 XXX 公司代理的,国家大医院资金管理比较死,而且他们不愁病源,传统的治疗方法收费更高,所以这些设备反到只有中等医院才有。


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