冲突管理已成为现代企业管理中的一项不可或缺的能力，因为企业的各种冲突直接影响企业的绩效。冲突管理成功的关键是不出现输方，让冲突双方最终实现共赢。

　　蒋巍巍认为，管理的过程实际上是一个避免冲突的过程，其中包括避免人与人之间、人与事之间、人与物之间、物与物之间的冲突。

　　冲突管理的难点是没有预知性，并且是以隐形的方式伴随在管理行为中，冲突为企业或自身带来的影响让人不容小觑，冲突导致工作效率降低、人际关系变差、组织行为混乱、扰乱工作计划和日程安排、各项费用增加……等情况。

　　2021版《冲突管理七步法》课程依托20世纪70年，肯尼斯托马斯与拉尔夫基尔曼提出的TKI强硬性和合作性两个维度的五种类型为基础。结合新生代管理者和新经济时代的员工特征从心理学角度入手，剖析根源，直击本质，用通俗易懂的案例直击导致冲突产生的6个根源，诠释9种解决冲突的方法，为处理不同原因产生冲突提供了行之有效的策略。

　　其实，每个人在解决冲突的过程中，都有一个倾向性的处理模式，不同模式是基于情景的。没有最好的模式，也没有最坏的模式，只有最适合情景的处理模式。

　　冲突本身不是问题的关键，如何处理冲突才至关重要；冲突处理模式的选择会影响冲突的演进和结果，进而影响冲突双方的绩效表现。

　　托马斯提出的模型是：以沟通者潜在意向为基础，冲突发生后，参与者有两种可能的策略可供选择：关心自己和关心他人。

　　其中，“关心自己”体现武断性，作为纵坐标；“关心他人”体现合作性，作为横坐标，定义了冲突行为的二维空间。出现了五种不同的冲突处理的策略：竞争、合作、妥协、顺应和回避。

　　TKI冲突处理模型是目前全球最主要的冲突管理评价方法，主要被用在企业内的职业测评中，探索各种不同的冲突处理方式以及它对个人及团队的影响。

　　竞争性：采取这种模式的人通常强硬而不合作。他们用看似恰当的手段维护自己的优势地位，并且不惜以牺牲他人的利益为代价来吸引别人的关注。

　　适合场景：

　　1、每个人的观点都不容易改变的时候。

　　2、建立亲密或互助的关系不是最重要的时候。

　　3、其它 人知道某人不喜欢争权，而想从其中取便宜的时候。

　　4、冲突要紧急解决，危机要马上做决定解决的时候。

　　5、必须要作出不受欢迎的决定的时候。

　　顺应型：采取这种模式的人通常不强硬且合作。他们忽视自己的利益以满足他人的利益，有自我牺牲的意味。他们往往听从人的命令或屈从于他人的观点。

　　1、保持关系比任何事更重要的时候。

　　2、建议或提出的改变都不影响顺应的人的时候。

　　3、当情况处于不利，为减少损失的时候。

　　4、当时间有限或和谐和稳定的关系备受关注的时候。

　　回避型：采取这种模式的人通常不强硬且不合作。他们不直接追求自己或他人的利益，但也不着力解决冲突，拖延或者简单地逃避冲突是典型的表现。

　　1、风险不高或问题不重要的时候。

　　2、双方对话会伤害合作关系的时候。

　　3、达成你的意愿的机会微小的时候。

　　4、解决冲突会引致关系分裂的时候。

　　5、收集资料比立即决定较为重要的时候。

　　6、其它 人更有效解决冲突的时候。

　　7、时间太急，需要延后的时候。

　　合作型：采取这种模式的人通常比较强硬但可以合作。他们试图与他人合作以充分满足双方利益。这意味着他们会深入研究问题，探索分歧所在，并且相互学习对方的意见。

　　1、维持关系是重要的时候。

　　2、有相当长的时间考虑的情况。

　　3、当冲突涉及同辈的时候。

　　4、透过共识，取得个人的承诺的时候。

　　5、当学习和尝试实行集思广益的时候。

　　妥协型：采取这种模式的人通常在强硬性和合作性上均居于中间位置。他们目的是找到能部分满足双方的有利的办法。他们处理问题比回避型更直接，但不如合作型探索的深入。

　　1、当重要而复杂的问题没有清楚和简单的解决办法的时候。

　　2、当牵涉在冲突之内的人都是权力在握，对不同的解决方案各执己见的时候。

　　3、当没有时间限制的时候。

　　学习五种不同的仔细审视自身所倾向的冲突处理模式，并思考是否在需要的时候做出改变。不论在工作还是生活中，都能帮我们赢得一个好的人际关系。