案列：

　　种植顾客，男性，50岁+，有吸烟习惯，事业型，平时很忙碌，有大小会议要开。在50岁以前的那些年，一直觉得自己的牙齿不错。自从过了50岁后，发现牙齿不时的出问题。其中有些牙齿居然使不上力气，甚至松动。

　　于是他打听了身边的朋友，有一位朋友推荐了公立医院的一位主任，这位主任现在自己有一家私人诊所。于是这位顾客就慕名而去。

　　主任检查过后，发现右侧上下磨牙，各有一颗保留不住。于是给顾客做了牙齿拔除治疗，并告知顾客，等三个月，过来复查，把牙齿种植上就可以了。三个月后，顾客如约的来到诊所，进行种植牙手术，医生影像检查后说，需做上颌窦提升术同期做牙齿种植，下颌缺牙47可以直接种，并提醒顾客下颌有颗智齿，等以后智齿疼再拔掉，现在可以这么放着。

　　牙齿种植手术时，医生用了快进快出的手法，把麻药打了进去。顾客之后回忆，“我如果不是之后找了另一位医生，我都以为牙科打麻药就是那么难受。”

　　接下来做上颌窦提升术的时候，医生用了敲击术。顾客事后跟朋友说，“我的脑袋呀，被敲的嗡嗡直响，当时我都想跳起来敲医生，问他好不好受。”

　　手术终于完成了，顾客只想着尽快离开。

　　到了晚上，麻药效果失效后，顾客开始牙痛，痛的整宿不停走，吃过止痛药并不好用。他打电话给医生，医生医嘱要打点滴。

　　第二天一大早顾客就去打了点滴。接下来是一天不停的会议，到中午的时候，顾客实在忍不住，抽空去了下口腔医院，医生说，这是智齿在发炎引起的疼痛，目前是肿痛期，不能拔牙。但是顾客疼的很厉害，没有办法，医生给他打了麻药止痛。麻药打过后，确实不疼了，不过只能坚持4个小时。4个小时一过，牙齿又开始疼痛。

　　反复折腾了两天，这位顾客又找到了另一个朋友，这位朋友推荐了另一位医生。

　　这位医生给顾客留下的印象是，「实实在在的好医生，为顾客着想，虽然冒着风险，也愿意跟顾客风险共担，更重要的是这位医生看牙管事，且操作的过程中，一点不急躁粗鲁，他没有不适。并且顾客对比了诊室和操作过程，他表示，第一家看起来东西摆放乱七八糟，像后厨。而第二家，干净舒适，器械设备看起来很高级。」

　　这个顾客说，后来第一位医生曾经打电话给他，语气略带责备的问，“怎么就不过来了。”顾客虽然表面回答的是，“最近太忙了。”而心里想着，“我为什么不去，你心里没点数嘛。”

　　这个案例是饭桌上顾客主诉的。

　　观察及略剖析：

　　1，只要有潜在的需求，无论顾客现在意识层次到哪里，最终大部分人都会寻求长远的解决方法，意识被提升。所以客户维护不是一时的，而是长久的。

　　2，顾客一有问题，不是查哪一家医生好，他们更多人喜欢选择大型医院或咨询朋友，特别是曾经经历过类似治疗的朋友。顾客体验后的感受，不但会影响到他的判断，也会影响到他周围的朋友。

　　3，种植沟通及操作过程务必做到流程化，哪一些之前讲，哪一些操作之后做，有流程、有分工、有目标、有节奏，这样的“四有”，能让顾客认为门诊正规，且这些操作是常做的，靠谱！并且也会让门诊去检验过程中，顾客的体验是否舒适，从而提高关键时机的感受与分享。

　　4，医生在行业内的名声固然重要，而顾客是人，有感知，且还有情感需求。医生多关注顾客感受，提高就诊舒适化体验，顾客就会认为你是位用心的医生。

　　5，医生需要团队，各司其职，查缺补漏。术有专攻嘛，顾客的感情维系，理解与被理解，只有一个医生在做，往往是不够的。甚至有时会造成医患之间不必要的误解。

　　6，“是否疼痛”是一个外行顾客评价牙医好与坏最直接的感受标准。如何做到治疗不痛，或做到痛疼能被控制，或做到事前告知疼痛的到来，都会让顾客就诊体验提升。

　　7，顾客要分类，重点顾客需要标签及走重点维护流程。而不是所有顾客都一样的维护，说一样的话，那么你不对顾客重视，顾客也将不再重视你。还有，如果没有重点，门诊工作人员也会明明很累，却不出成绩。