去大医院看过病的人都会有同样的体会，就是看一次病真不容易，好麻烦，流程太多，等候时间太长，在科室之间来回切换就像走迷宫一样。

　　01、太复杂

　　患者来医院就是想简简单单的看一次病，但是这么简单的需求却无法得到很好的满足。一次就诊被分割成了很多复杂的环节，需要反复走很多的流程，需要排很多的队，重复排队，等很久。

　　从医院的角度来讲，好像这些流程和环节都是非常必要的，这么安排的逻辑也是很清晰的，该排的队就是得要排，而且医院一向都是这么做的。

　　但是从患者的角度来讲，是无法理解和接受的。

　　在整个商业社会，一切都是以客户为中心的，你会有很好的消费体验，客户是被宠着，是被供着的，但是一进入医院，特别是公立医院，一夜回到解放前。

　　医院太复杂，有时候医院太大了，流程、环节、部门太多了，连医院自己的员工也经常会走丢，会搞错。

　　大多数医院的设计根本就不是以患者为中心的，是以医生为中心的，是以医院为中心的，是以效率为中心的。

　　我曾经让一家医院用“客户旅程研究”的方式进行过患者门诊就医流程的研究，结果出来以后发现：

　　一次普通的孕期产检，需要经历十几个环节，每个环节都需要排队或等待。有的环节可以很快，有的环节很慢，至少要等待30-40分钟，一次普通简单的产检会耗去你整整半天的时间，是体验很不好的那种半天。

　　02、不透明

　　现在外出消费，很少有地方会让你觉得失控和无助，医院就是那少数几个神一样的存在。

　　去医院就诊，你永远不知道花多少钱。可能绝大多数人不知道，在医院里，最贵的东西不是那些最先进的设备，而是医生手里那支笔，它可以让你花一百块钱，也可以让你花一万块钱，还可以让你花十万块钱，这全看医生当时的心情和心态。

　　造成这种不透明的原因有很多，最重要的原因是没规矩，有太多的不规范，有太多的不一致性。要命的是，每个人都认为自己是正确的，是有道理的，对于同样一种病情，七个医生至少有八种做法，为什么？因为同一个医生上午和下午的做法会完全不一样。

　　03、不确定

　　看病的时候，等不要紧，花钱不要紧，至少你得给些确定性吧，不要让本身已经生了病的人再无端的去焦虑吧。

　　去医院看病，很多时候你根本就不知道会等多久，不知道会看到哪个医生（预约的专家门诊除外），不知道医生会是什么样的态度，不知道医生会说什么，不知道医生会让你吃药还是打针，还是住院手术……。

　　各位医生，各位院长，你们能改吗？改变有那么难吗？

　　来源：段涛大夫