做好预约管理和等候控制，提升服务满意度

　　随着信息管理系统在口腔医疗机构的应用，客户的预约管理也越来越便捷和时间精确了，从以前以一天或者半天为预约时间段进行预约管理，进化到现在以小时为时间段进行预约管理。

　　避免了客户到门诊后长时间的等待，提高了就诊效率。

　　现在预约管理对每一家口腔医疗机构而言都是非常的重要，一家机构如果预约管理没有做好，不仅会造成患者体验极差，而且还会造成整个门诊的效率变低。

　　客户到院后，控制客户的等待时间和客户服务同样也是非常重要。

　　01、如何做好口腔门诊的预约管理

　　那我们如何做好口腔门诊的预约管理呢？主要做好以下三个场景的工作。

　　(一)  日常预约管理

　　指的是如何管理每天预约来诊的客户，其中既有初诊客户也有复诊客户。

　　而初诊客户的管理相对比较难，因为很多初诊客户不会遵守预约时间，或者是不预约直接上门，因此也会出现初诊患者扎堆上门的情况，所以我们对电话咨询的客户尽可能的获取姓名和电话信息，并且在门诊信息系统中进行挂号。

　　而复诊客户通常是预约上门的，所以预约提醒非常重要，务必让客户按时上门非常的重要，防止客户遗忘日期，真需要更改预约时间也可以尽早的处理，把影响降到最低。

　　(二)  预约提醒管理

　　对已经预约的客户进行提醒，一般情况下我们需要提前三天和一天提醒客户。

　　而对初诊客户最好有一个预约教育的过程，特别是对不遵守预约时间的客户必须做针对性的预约规则教育。

　　(三)  预约变更和取消

　　当客户超过预约时间10-15分钟的情况下必须打电话和客户确认来院情况，灵活安排客户的就诊顺序。

　　而客户如果有取消的必须记录并及时上报，由前台主管跟客户沟通争取再次来院。

　　02、预约管理任务和工作中遇到的问题

　　(一)  口腔门诊的预约管理任务

　　首先需要完善自己机构的预约系统，推荐使用领健的E看牙系统，并且做好前台的技能培训。

　　(1) 必须做到让前台将第二天的预约信息用表格的方式发到工作群里和所有相关人员信息共享，确保大家对第二天的预约情况有事先的把握。因此当天下班前应该把第二天的预约信息整理出来。

　　(2) 当天来诊的患者信息包括：没有预约的来院客户，预约的变更和取消，以及复诊预约时间等重要信息在前一天的表格上进行补充记录。

　　(3) 管理人员必须每天确认表格，把握预约情况。

　　(4) 通过表格记录统计预约取消率和留存率。

　　(二)  口腔门诊的预约管理常见问题

　　前台预约管理中常见的问题：

　　(1) 客户经常性迟到或者更换时间怎么办？

　　应该由门诊经理和客户单独聊一次，让客户重视预约。

　　(2) 当天没有预约上门的患者怎么处理？

　　自然到院或者电话咨询的客户，原则上应该尽量当天接待。即使实在安排不出医生的也应该先检查后预约下次复诊。

　　（3）来找医生的初诊或者复诊客户，不通过前台直接去诊室找医生行不行？

　　不行，任何客户都要先到前台挂号后，通过接诊流程引导进入诊区。好比今天我们去饭店吃饭，一般都会在前台等人引导入座。如果不是这样有可能即使坐到座位上也没有人接待，吃不到饭。因此我们需要让团队和客户养成这个习惯。

　　前台预约记录表日期：

　　03、客户等候控制

　　客户按照预约时间来院后，如果没法及时安排就诊，就要做好客户等候管理。

　　首先给客户提供茶饮和零食，让客户有好的感受。其次为了缓解客户等待的焦虑，每10-15分钟前台必须到客户面前给予安慰（比如：是否需要给您再加点水。对不起，马上就到您了，请在稍等几分钟），并且跟客户确认时间。

　　然后，当患者需要等待较长时间的情况下，护士给客户进行刷牙指导或者牙龈按摩等体验服务，提升患者的体验，提高满意度。

　　为了提升前台分诊能力，需要将门诊监控安装在前台屏幕上，给前台、咨询、护士佩戴耳麦。

　　最后为了提升医生的效率，建议采用牙椅预约制。

　　今天在日本几乎所有的门诊将患者全部预约给牙椅，原因是在日本1个医生需要同时使用多把牙椅（跳台）。

　　任何一家口腔医疗机构的盈利单位不是医生，而是牙椅，所以将患者预约给牙椅（只要有椅子就能看患者的逻辑）是最高效的一种预约方式，这个举措也可以直接改善患者等待的问题。

　　作者：张顾海

　　来源：医涯学识