做好门诊的初诊流程设计

　　提升销售额

　　今天整个民营口腔医疗机构的初诊成交率平均只有40%，以转介绍客户来院为主的老门诊初诊成交率要相对高一点。

　　那么新开门诊的初诊成交率比40%还要低一点，试想下我们好不容易花了很高的市场费用获得的初诊客户，却有60%的客户流失了，对于门诊经营者无疑是不小的打击。

　　那么我们如何才能提升初诊客户的成交率和转化率，提升销售额呢？

　　一、标准化接诊流程是前提

　　设计符合自己门诊特色的标准化接诊流程？做好以下五个方面：

　　(一)清晰的预约管理

　　对于通过各种渠道来院的初诊客户，首先记录好客户的姓名和联系方式，并给客户在门诊管理信息系统中建立预约，然后提前三天/一天两次提醒客户预约信息。

　　如果客户有时间冲突，尽早帮客户改约，如有客户取消预约的情况，必须记录并及时上报，由前台主管跟客户沟通争取再次来院。

　　当客户超过预约时间10-15分钟的情况下必须打电话和客户确认来院情况，灵活安排客户的就诊顺序。

　　(二)前台接待流程

　　前台导诊问候客户（如果有必要，帮客户开门），询问客户是初诊or复诊，有没有预约？引导客户到前台挂号，将信息告知前台。

　　前台引导客户到前台休息区填写问诊表，同时给客户提供茶水。客户填写完成后，确认问诊表信息和客户签名。

　　然后通过前台监控和耳麦，将客户分诊给咨询师，并与咨询师做简短客户信息沟通。

　　此时如果咨询师都在忙，也可以安排护士给客户做TBI刷牙指导和口腔保健知识宣教。

　　(三)咨询师接诊流程

　　咨询师接待客户后，首先给客户介绍门诊情况和专家医生，以及门诊的先进设备。

　　然后引导客户到咨询室做初次咨询沟通，重点了解客户主诉情况，疼痛、价格、时间敏感度，客户意识高低，时间不宜过长，5-10分钟为宜，重要的要让客户配合取资料（全景片、口内照）。

　　如果客户当时不愿意取资料，医生面诊时，由医生配合再次请客户配合取资料。

　　(四)医生面诊和咨询客户跟踪

　　咨询师取完客户资料后引导客户到诊室，请客户稍等去请医生面诊，医生面诊前咨询师和医生做好客户信息沟通。

　　医生面诊时，咨询师在边上做好治疗方案记录。然后咨询师再次引导客户到咨询室做治疗方案说明，说清楚当次治疗方案，以及全局治疗方案内容和时间安排，价格说明，并让客户签字。

　　客户同意治疗方案，咨询师负责分诊给合适的医生做治疗，同时咨询师将全局治疗计划通过微信发送给客户和做好客户跟踪。

　　如果客户没有立即同意治疗方案，需要继续考虑的情况，咨询师也需将全局治疗计划发送给客户并及时询问客户反馈。

　　(五)客户随访和回访

　　当客户完成当天治疗后，客服需要在24小时内完成客户随访，如有异常立即安排客户到门诊来复诊。

　　根据治疗项的不同，设定回访机制，客服按计划进行回访。

　　二、客户成交的2个问题

　　(一)客户意识高低

　　咨询师在初次咨询时，需要判断客户意识。如果客户意识较低，关键是提升客户意识，比如赠送TBI刷牙指导，进行口腔健康宣教，并预约下一次治疗，通过客户不断来院，提升客户意识和建立客户信任。

　　有口腔门诊开发了二次洁牙的特色项目，目的之一是通过客户两次来院，提升客户意识，好让客户接受医生口内问题的说明。

　　如果客户意识较低，容易导致对咨询师的治疗计划不接受，甚至对门诊的不信任。

　　(二)对门诊和医生的信任度

　　做好在诊客户的口碑管理，建立门诊和医生的品牌形象，是门诊最重要的工作之一。

　　对于正畸完成的客户，门诊要做好仪式感，赠送客户鲜花，和医生合影，寄送照片给客户，在门诊照片墙展示照片。

　　通常由老客户转介绍到院的客户不但获客成本很低，而且成交率较高的。

　　对于自然到店或者通过网络来院的客户，咨询师首先要让客户对门诊的优点和专家医生有一定的了解，有个较好的初步印象。

　　同时美团，支付宝，微博等可以发表公开意见的地方好评管理也是非常重要的，在客户还没来院的时候就能通过网络有个好印象。

　　三、客户转化

　　客户的内部转化对每一家门诊来说都是最重要的！特别是今天有60%的初诊客户都是洁牙的客户。

　　而洁牙客户的平均转化率只有40%不到（洁牙主诉转成治疗的客户比例），因此有效的提升洁牙转化率对门诊经营而言是迫在眉睫，重中之重的一件事情。

　　首先我们定义什么是洁牙转化率？

　　【洁牙转化】洁牙主诉客户上门，被转化成其他治疗项目的情况，被定义为转化。

　　通常洁牙主诉客户，很大的比例都是导流客户，客户满足的洁牙主诉以后很难接受其他治疗方案。

　　那么如何提升洁牙转化率呢？就需要在以下三个方面下功夫。

　　(一)产品结构设计

　　首先我们需要掌握客户的心理变化，设计一套符合洁牙转化路径的产品系列。

　　通常我们要考虑洁牙的客户来院最容易转化的是舒适洁牙，也就是将普通洁牙转化成舒适洁牙。

　　如果客户可以接受舒适洁牙也就意味着客户的意识有一定的提升。

　　那么接下来就可以设计美白治疗。而客户如果可以接受美白治疗，那么接下来就可以推荐贴面或者其他美学修复治疗。

　　根据这个逻辑我们可以设计：普通洁牙（50-100元）→舒适洁牙（150-300元）→美白（900-2000元）→贴面（1500-3000元）。

　　一款好的舒适洁牙产品，包含以下内容：TBI刷牙指导，舒适超声洁牙，喷砂，PMTC，牙龈SPA。

　　目标是去除牙结石和渍迹，让客户享受舒适服务体验，给客户温牛奶、热毛巾和牙龈按摩都是惊喜点。

　　(二)客户体验

　　如何给来院客户一个不一样的体验对接下来的转化起到非常关键的作用。

　　在日本TBI刷牙指导被广泛的引用，其理由不仅因为TBI刷牙指导是非常好的菌斑控制方法，更重要的是TBI刷牙指导可以让客户体验达到一个新的高度，起到了积极提升客户意识的作用。

　　通常TBI刷牙指导是免费的，但是可以标注50一次，但给予客户免单，增加好感度。

　　(三)咨询沟通

　　设计洁牙产品转化手册，对洁牙师进行产品培训和话术指导。让洁牙师充分练习，并进行达标考核。然后洁牙师在跟客户洁牙的过程中不断的沟通。

　　作者：张顾海

　　来源：医涯学识