写这篇文章，与近期全民打疫苗居然有点关系。

　　前天与某医生沟通IP打造时，该医生顺便抱怨了一下：一直没接到打疫苗预约通知，主动问了院办才知道原来早发过文，问院办为何不逐一向各科室通知，院办反问发文通知为何不看。

　　该医生感叹：以前他们医院的院办是不一样的，每件事几乎都会通知到每个人，而且经常跑到科里主动询问需要哪些支持，那时大家都觉得这样的氛围真好！现在不一样了，什么事情，都是大家跑到院办去问。

　　又多问了几句，得知该院人事、财务等都是类似风格，感觉自己是管理医护人员的职能部门，得有职能部门的架势。

　　根据这位医生的介绍，以前他们单位主动辞职的很少，但最近几年这样的“管理”风格下，多位医护人员已经辞职。他本人想打造个人IP，也是计划等有一定流量后，再换一家医院。

　　根据这些年与多家医院的沟通了解，类似这样注重“管”的医院比例还不少。但这样的“管”风，必然不利于医护人员的凝聚力和归属感，尤其是非公医院，本来医护安全感就偏低，如果再有这样的管理文化，人员流动率高也就不足为奇了。

　　所以，今天就重点谈一次医院管理。毕竟，医院管理也影响医院品牌与运营、医院管理改进也利于提升效益。

　　这个理念几乎所有人都误读了

　　在谈医院管理建议之前，先提一个对服务业管理非常适用的理念，internal marketing, 翻译为内部营销。

　　国内很多人，尤其是非公医院，对于这个理念多数有所耳闻，但根据我的了解，90%以上的医疗行业人士把这个理念理解错了，包括一些第三方运营推广服务机构，在讲解内部营销相关理念时，强调的是如何让医院内部员工拥有营销意识与技巧，讲到后面就变成全员营销了。这样的理解方式，离internal marketing的本意真的是差之千里！

　　internal marketing最早谁先提出，国际上稍有争议，其实不管是欧洲学者还是美国学者提出并不重要，重要的是它的理念要领，这方面国际营销界的理解是一致的，即强调组织内部有一个顾客链，内部顾客链的服务提供方应向服务接受方提供让对方满意的服务，如此传递，最终让外部顾客接受到满意的服务。

　　内部顾客链的实施，践行的是这个理念：只有内部员工满意，才可以提供让外部顾客满意的服务。所以，包括菲利普·科特勒这些营销大师，对于内部营销的这个理念的价值也是高度认可的，且强调尤其适合服务业。

　　传统模式的管理正金字塔

　　关于内部营销如何应用到医院管理，暂且先缓一缓，再来看一下传统管理模式的金字塔结构。

　　上图左边为医院组织架构示意图，各家医院层级、部门、分工会有不同，但架构逻辑基本一致。右边为管理金字塔，这种决策层——管理中层——基层员工的金字塔式式向下管理思维，在大部分行业都是存在的。可以看出，左边的组织架构图层级也是与管理金字塔层级基本一致的。

　　正是由于传统模式的管理正金字塔思维广泛存在，所以很多医院的职能部门对临床一线容易有高高在上的“管理”思想，而临床和医技也经常相互提意见，最终容易导致医院内部矛盾重重，对非公医院来说则有人心不稳的困境。

　　内部营销理念下的倒金字塔

　　医疗行业，是严重依赖个人的强服务行业，与有形产品的销售差异非常大。

　　有形产品销售方面，以大家人手一部的手机为例，虽然组装线有多个环节也涉及到很多内部服务链，但最终产品有一个可客观量化监测的质量检测环节，检测合格的上市销售，检测不合格的出不了库房。所以，只要严格执行质检，有形产品的顾客满意度是很容易把控的。

　　但医疗呢？一位患者看病，涉及的环节有预约、挂号缴费、问诊、检查、确诊、入院、手术、出院、复查等很多步骤，住院患者从初诊到出院更是可以涉及到10多个岗位、几十名院内人员。其间，患者能遇到笑脸也有可能被冷漠；同一名医生在不同心境下，诊断、手术效果会有差异；同一名护士在不同心境下，一针见血的成功率也会不同。

　　为了得到更好的患者口碑，医院管理者必然要认同这句话：只有医护满意，医院才会提供出让患者满意的医疗服务。如此，则正是内部营销的理念。

　　按照内部营销的理念，医院可以将传统模式的管理正金字塔倒过来，并将“管理”改为服务，示意图如下：

　　从上面示意图可见，医院所有人不但要注重对患者的服务（满足患者合理的健康需求），医院内部也形成了顾客链，箭头始端需向箭头所指提供服务。同时也可以看出，临床医护人员是全院重点服务的内部“顾客”。

　　『倒金字塔结构强调的是内部服务，与组织架构图本质上是并没有冲突的。而且，内部服务与内部管理可以双轨并行，尤其是涉及质量与安全的管理不能放松。但对于医院管理者，尤其是非公医院管理者及职能部门来说，树立倒金字塔结构的内部服务意识，不仅有利于改进医护满意度从而带来患者满意度的大幅提升，也有利于医院的长久稳健发展。』

　　来源：医略营销