如果问医生，碰到什么样的患者最头疼，复杂病例？价格敏感型？爱挑剔的患者？

　　可能这些都不是，而是脾气急躁；他们不信任医生，也不愿意听医生说那么多的患者！然而现实就是这样的患者还不少，那么，遇到这样的患者，该怎么解决呢？

　　首先我们先来分析下原因：

　　①与患者性格有关。

　　做事急躁，动不动拿话语来要挟医生，这类性格在DISC性格类型里属于领导型，或掌控型。

　　②与医生言行有关

　　有些医生，特别是年轻医生，没有自信，与患者沟通交流的时候缺乏有效的方式方法，操作过于粗暴、简单，或者过于缓慢，都会给患者造成一个不良体验。

　　另外，即使患者已经开始治疗，但是医生的技术或服务与患者的需求不相匹配，患者不顺心，也会对医生的言行产生反感。

　　③患者对医生不够信任

　　抛开技术方面的原因，患者的不信任还与医生的职业形象、服务态度、言谈举止，甚至说话的语速语气等都有关系。

　　比如医生接诊前期铺垫不足，或者医生本身戴有有色眼镜，对患者不那么尊重，你不尊重别人，别人怎么会尊重你呢！

　　分析完原因，我们就要针对每一条寻找对应的方法。

　　01

　　首先，针对患者的领导型性格，医生在接诊的时候，注意以下几点：

　　①交流的时候要简单明了，说话要充满自信与真诚，耐心倾听患者所说，表现出尊重对方，不直接反驳对方观点。

　　因为领导型性格大都希望别人听从他的想法，一旦别人不认同，或表现出抗拒，就很容易失去耐心。

　　②方案设计要全面，提供至少三种方案供其进行选择，不可强行推销，讲解方案的时候尽可能简洁有力，对于对方提出的问题，不要绕圈子，直接回答，要让对方先走进去，然后我们再带出来，沟通时注重效率与结果，指出你的建议将如何帮助他解决问题。

　　③注重礼节和细节，让对方有一种受到重视的感觉，营造一种轻松愉悦的沟通氛围。

　　02

　　其次，医生在与患者交流时要做到不卑不亢。针对此类患者，动不动要挟医生，这个时候我们有必要暂停下来交流一下。比如医生可以说，

　　“您觉得我哪里做得不到位，尽管提出来，不要觉得不好意思，虽然我可能年轻一些，但是我有这份自信能把您的牙看好，或者你有什么要求、想法也可以提出来，我们都可以交流。

　　当然了，您如果实在不满意，我给您换医生也可以，这都没有关系，如果是我本人的原因，我会及时改进，同时希望我们彼此之间能够相互尊重，如果我给您看不好牙，您可以拒绝交费，这也是您的权利。

　　总之呢，希望您在治疗期间能够保持心情愉快，咱这也是一种缘分呢……”

　　此时可以停顿一下，观察对方的反应，如果真有意见，再作交流，如果点头认同，可以继续引导，

　　“好，如果没什么问题，接下来呢，请您配合一下，把牙看好，因为您的牙齿确实条件比较复杂一些。

　　因为您配合了，您信任我，那么我也是带着一种责任感，甚至带着一种使命感，我有这个信心给您看好，你看这样可以吗？那接下来先这样做行吗？有什么问题你举手示意下，我们再交流可以吗？……”

　　同时示意助手给患者端一杯温水让他漱漱口，润润嗓子等等，只要放平心态，我们相信还是有办法化解这种尴尬的场面的。

　　03

　　除了做有效的沟通，医生还要及时调整自己的情绪和状态。因为我们改变不了他人，只有改变自己去影响他人。

　　牙科医疗也是一个服务行业，医护人员也是服务人员，因此在管理好自己情绪的同时，更要站在患者的角度去理解对方，这是我们的职业素养。

　　那么具体怎么做呢？比如说自我暗示，一定要搞定这个客户，然后深吸几口气，交流的时候面带微笑，调整自己的语速语气、方式方法；

　　另一方面要察言观色，看看患者对哪些内容感兴趣，哪些不感兴趣，并及时调整方向，而不是一味的、强迫式的让患者接受你的信息。

　　另外，接诊一定要灵活，不能死套流程模板，因为我们服务的是人，每个人的情感和需求不同，比如患者说今天比较忙，让医生尽量快一点，医生就不要完完全全按照正常流程来走了，少说话抓紧时间服务就行了。

　　04

　　端正态度，严格要求自己，问题发生了，我们要尽可能想办法去补救，去改进。比如碰到此类患者，你没有接待好，最后流失了，我们可以通过第三方，比如客服回访，了解一下问题出在哪里，避免以后重复类似的错误。

　　这一点涉及到医生的工作态度问题，其实接诊中，会遇到各种各样的情况，哪次做的不到位也没有关系，只要我们能够严格要求自己，多多听取别人的意见，及时改进，一定会有进步，成为一名金牌牙医！

　　这不仅是对自己负责，更是对门诊、对患者负责！