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医院管理,就是客户管理

作者: 李庚元 21年04月07日 阅读:1985 来源: 首发

  提起医院管理,相信很多医院院长都会有体会,那就是医院难管,面对的都是知识分子,说重了不行,不说不行,医生职业特征决定医生既是团队成员,又具有独特的技术个性,特别是掌握了特殊技术操作的医生,更是凭借一技之长,很有特立独行的味道。公立医院因为编制、体制所限,具有一定的约束力。民营则不同,医生是医院宝贵财富,得之不易,失之可惜,因此往往会迁就医生,造成管理上的混乱。加上投资人如果对医疗行业缺乏认知,对医生不够尊重,势必造成人才流失,人力成本飙升不可避免。


  医院管理简单说,包括两方面内容:一是行业规范管理,这一点医生们很清楚,因为不规范会被行业监管部门督查,轻则通报、罚款、降级,重者吊销执业资格,不规范意味着会断送职业生涯,因此,在医院管理中,越是严格的规范管理对医生来说,越具有保护作用,员工很理解;二是行政后勤管理,涉及到工作秩序、流程、员工的生活质量、工作环境,与技术无关却严重影响员工的心情和工作态度乃至工作质量。


  行政后勤管理往往被忽视。


  医院管理的核心内容是什么呢?简单地说,医院管理就是客户管理。如何做好医院管理,总结起来无外乎以下三点:


  一、客户至上是管理的核心理念


  医院的客户分为两层:管理人员面对的客户是员工,员工面对的客户是病人。我们总是强调病人至上、一切为病人着想、为满足病人需求而设计产品等等,却很少听到员工至上、一切为员工着想、为满足员工需求而工作。


  医院行政后勤职能部门员工,要时刻清醒的认识到:医院员工是我们的客户,我们是为他们服务的。只有牢牢树立这样的观念,明确自身定位,才会在工作中把员工的需求、利益放在心上。转变观念,特别是转变公立医院行政官僚衙门作风,是首先要解决民营医院管理的思想问题,是政治方向问题。“政治路线确定后,干部就是决定因素”,接受员工就是客户的观念,为客户服务是民营医院招聘行政后勤人员的必要条件。


  医院就是通过很好的提供医疗服务,获取应得的收益。临床一线的员工面对病人,服务病人,是医院收益的创造者。只有很好地为员工服务,员工才会很好的为病人服务,这样的逻辑关系必须让我们的行政管理人员清楚的认识。


  二、满足客户需求是管理的内容


  “兵马未动粮草先行”,行政后勤工作是医疗工作的重要支撑,决不可忽视。员工的衣食住行,是后勤工作的重点内容。解决员工的后顾之忧,就是满足客户的需求。集中在以下几项工作:


  (一)食宿问题


  提供员工食宿,不仅是民营医院,就是公立医院也把它放在重要位置,提供员工生活基本保障是基础工程。不要小觑食宿问题,对外地员工而言,温馨的住宿和可口的饭菜,是稳定员工队伍不可忽视的条件之一。在建大型民营医院都把员工宿舍的建设放在首位,甚至在医院主体建筑尚未完成之前,已经完成了员工宿舍的建设。拎包入住,成为民营医院最基本的食宿标准。


  从成本上分析,解决好员工食宿的成本,是稳定员工队伍、招募人才最低的成本。让员工自行解决食宿,对于人生地不熟的外地员工,是一项看似简单却很头疼的事,往往不被外地员工所接受,是人才流失的因素之一。


  (二)子女教育问题


  人才流动,避免不了家庭的迁徙。解决员工子女教育问题,是有子女的员工头等大事。很多民营医院的投资人,与当地学校关系紧密,有些甚至是学校的股东,可以很好的安排员工子女教育。


  民营医院管理团队,在解决员工子女教育上的投入,可以划在人力成本账上,细算下来,远比员工流动成本低很多。员工流动的隐性成本是巨大的,医院业绩可以明显的显现出来。民营医院的院长们这笔账要会算。


  (三)交通问题


  虽然私家车很普遍,但是,对于远离人群聚集地的新建民营医院来说,交通问题依然是关系到客户量的大问题。早在本世纪初,一些民营医院为解决交通问题就开通交通班车,从医院到市区的几条班车线路,很好解决了病人就医和员工出行的问题。方便客户,就是方便自己。


  (四)行政效率


  永远不要认为行政就是坐办公室,就是听汇报。行政人员要走出去,走到基层去,走到临床一线去。及时发现问题,及时解决问题,千万不能等问题闹大了,再想办法解决。


  行政效率不是层级问题,不是简单的流程问题,不是能不能及时传达的问题,而是发现问题及时解决问题的能力和机制问题。民营医院的行政机制原则,就是一切为临床一线服务。本着这个原则设计管理流程,设计规章制度,培训行政后勤员工,并落实到实际工作中。


  (五)规范和温度


  医院的规章制度是医院正常工作秩序的基本保证,必须严格遵守。只有在规范制度下,才能公平体现医院的温暖,一切破坏制度的所谓“人文关怀”都是有害无益的。所谓“制度是死的,人是活的”变通做法,本质上都是藐视制度,推卸责任,破坏秩序。


  前提是,制度在设计时,需要充分考虑员工的需求和利益,充分考虑管理体系的完整性。


  三、客户评价是管理的考核标准


  我们对行政后勤人员的考核重点是三个方面:一是专业技能;二是学习能力;三是服务能力。


  行政职能部门需要一定的专业知识和技能,和医疗技术人员一样,是需要正规化学习和实践的,找到合适的人放在合适的岗位,是管理者的最重要的能力。


  一个团队,必须是一支学习型的团队,不断学习,吸取经验,总结教训,开拓思路,创新思维。故步自封的团队,只会按部就班,走向僵化。


  让你的客户考评你,是我们行政职能部门考核的重点内容。临床一线,有病人满意度调查,作为考评医疗质量内容之一。行政后勤部门,由服务对象员工考核,顺理成章,同样是考评工作质量标准之一。工作质量,一看专业性,二看实际效果。实际效果的重点就是客户满意度。


  医院管理,说到底就是客户管理。病人是客户,员工也是客户,而且是管理团队的客户。如何让为病人服务的客户(员工)满意,更好地为病人服务,更多的创造效益,就是医院管理的核心价值。


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