提起医院管理，相信很多医院院长都会有体会，那就是医院难管，面对的都是知识分子，说重了不行，不说不行，医生职业特征决定医生既是团队成员，又具有独特的技术个性，特别是掌握了特殊技术操作的医生，更是凭借一技之长，很有特立独行的味道。公立医院因为编制、体制所限，具有一定的约束力。民营则不同，医生是医院宝贵财富，得之不易，失之可惜，因此往往会迁就医生，造成管理上的混乱。加上投资人如果对医疗行业缺乏认知，对医生不够尊重，势必造成人才流失，人力成本飙升不可避免。

　　医院管理简单说，包括两方面内容：一是行业规范管理，这一点医生们很清楚，因为不规范会被行业监管部门督查，轻则通报、罚款、降级，重者吊销执业资格，不规范意味着会断送职业生涯，因此，在医院管理中，越是严格的规范管理对医生来说，越具有保护作用，员工很理解；二是行政后勤管理，涉及到工作秩序、流程、员工的生活质量、工作环境，与技术无关却严重影响员工的心情和工作态度乃至工作质量。

　　行政后勤管理往往被忽视。

　　医院管理的核心内容是什么呢？简单地说，医院管理就是客户管理。如何做好医院管理，总结起来无外乎以下三点：

　　一、客户至上是管理的核心理念

　　医院的客户分为两层：管理人员面对的客户是员工，员工面对的客户是病人。我们总是强调病人至上、一切为病人着想、为满足病人需求而设计产品等等，却很少听到员工至上、一切为员工着想、为满足员工需求而工作。

　　医院行政后勤职能部门员工，要时刻清醒的认识到：医院员工是我们的客户，我们是为他们服务的。只有牢牢树立这样的观念，明确自身定位，才会在工作中把员工的需求、利益放在心上。转变观念，特别是转变公立医院行政官僚衙门作风，是首先要解决民营医院管理的思想问题，是政治方向问题。“政治路线确定后，干部就是决定因素”，接受员工就是客户的观念，为客户服务是民营医院招聘行政后勤人员的必要条件。

　　医院就是通过很好的提供医疗服务，获取应得的收益。临床一线的员工面对病人，服务病人，是医院收益的创造者。只有很好地为员工服务，员工才会很好的为病人服务，这样的逻辑关系必须让我们的行政管理人员清楚的认识。

　　二、满足客户需求是管理的内容

　　“兵马未动粮草先行”，行政后勤工作是医疗工作的重要支撑，决不可忽视。员工的衣食住行，是后勤工作的重点内容。解决员工的后顾之忧，就是满足客户的需求。集中在以下几项工作：

　　（一）食宿问题

　　提供员工食宿，不仅是民营医院，就是公立医院也把它放在重要位置，提供员工生活基本保障是基础工程。不要小觑食宿问题，对外地员工而言，温馨的住宿和可口的饭菜，是稳定员工队伍不可忽视的条件之一。在建大型民营医院都把员工宿舍的建设放在首位，甚至在医院主体建筑尚未完成之前，已经完成了员工宿舍的建设。拎包入住，成为民营医院最基本的食宿标准。

　　从成本上分析，解决好员工食宿的成本，是稳定员工队伍、招募人才最低的成本。让员工自行解决食宿，对于人生地不熟的外地员工，是一项看似简单却很头疼的事，往往不被外地员工所接受，是人才流失的因素之一。

　　（二）子女教育问题

　　人才流动，避免不了家庭的迁徙。解决员工子女教育问题，是有子女的员工头等大事。很多民营医院的投资人，与当地学校关系紧密，有些甚至是学校的股东，可以很好的安排员工子女教育。

　　民营医院管理团队，在解决员工子女教育上的投入，可以划在人力成本账上，细算下来，远比员工流动成本低很多。员工流动的隐性成本是巨大的，医院业绩可以明显的显现出来。民营医院的院长们这笔账要会算。

　　（三）交通问题

　　虽然私家车很普遍，但是，对于远离人群聚集地的新建民营医院来说，交通问题依然是关系到客户量的大问题。早在本世纪初，一些民营医院为解决交通问题就开通交通班车，从医院到市区的几条班车线路，很好解决了病人就医和员工出行的问题。方便客户，就是方便自己。

　　（四）行政效率

　　永远不要认为行政就是坐办公室，就是听汇报。行政人员要走出去，走到基层去，走到临床一线去。及时发现问题，及时解决问题，千万不能等问题闹大了，再想办法解决。

　　行政效率不是层级问题，不是简单的流程问题，不是能不能及时传达的问题，而是发现问题及时解决问题的能力和机制问题。民营医院的行政机制原则，就是一切为临床一线服务。本着这个原则设计管理流程，设计规章制度，培训行政后勤员工，并落实到实际工作中。

　　（五）规范和温度

　　医院的规章制度是医院正常工作秩序的基本保证，必须严格遵守。只有在规范制度下，才能公平体现医院的温暖，一切破坏制度的所谓“人文关怀”都是有害无益的。所谓“制度是死的，人是活的”变通做法，本质上都是藐视制度，推卸责任，破坏秩序。

　　前提是，制度在设计时，需要充分考虑员工的需求和利益，充分考虑管理体系的完整性。

　　三、客户评价是管理的考核标准

　　我们对行政后勤人员的考核重点是三个方面：一是专业技能；二是学习能力；三是服务能力。

　　行政职能部门需要一定的专业知识和技能，和医疗技术人员一样，是需要正规化学习和实践的，找到合适的人放在合适的岗位，是管理者的最重要的能力。

　　一个团队，必须是一支学习型的团队，不断学习，吸取经验，总结教训，开拓思路，创新思维。故步自封的团队，只会按部就班，走向僵化。

　　让你的客户考评你，是我们行政职能部门考核的重点内容。临床一线，有病人满意度调查，作为考评医疗质量内容之一。行政后勤部门，由服务对象员工考核，顺理成章，同样是考评工作质量标准之一。工作质量，一看专业性，二看实际效果。实际效果的重点就是客户满意度。

　　医院管理，说到底就是客户管理。病人是客户，员工也是客户，而且是管理团队的客户。如何让为病人服务的客户（员工）满意，更好地为病人服务，更多的创造效益，就是医院管理的核心价值。