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顾客不满意的处理流程,口腔前台必会技能!

21年04月30日 阅读:23527 来源: 凌晓转载

  每一家口腔门诊都可能会遇到一些不满意的顾客。尤其是前台,接触这类顾客会更多。


  有些顾客可能存在误解、有些可能是医疗的小差错、有些是返工的病例,顾客一般会到前台发牢骚、宣泄自己的不满。当然,站在顾客的角度,这是可以理解的。


  一般的顾客,我们前台能够应对的,但是遇到一些非常不满意的顾客提出不太合理要求。


  尤其在周末,我们顾客量比较大的时候,顾客在前台大声宣泄他的不满,这个时候怎么办呢?


  第一,要选择一个独立的空间来处理


  因为在前台或候诊区,我们很难处理这些事情,有时候会导致我们更被动。尤其是候诊区顾客比较多的时候,我们首先要表示理解顾客心情,同时要给顾客传达我们能够解决问题的信心,在没有了解详情的情况下,不要轻易给顾客道歉。


  我们按正常流程引导顾客到我们办公室或者会议室,了解一下具体情况,把这个问题解决掉。


  因为顾客是来解决问题的,有些顾客还是比较配合的,但个别顾客不愿意配合,他可能有他的处理方式,对我们不太有利,怎么办呢?此时,我们要不卑不亢处理问题,可以说您的心情可以理解,问题也是可以解决的。


  我相信,您今天是来解决问题的。再这样下去的话,你觉得能够解决问题吗?是这样的,有什么问题呢?我们坐下来、喝杯水、沟通一下,稍微拉一下顾客进入一个独立空间。比如,办公室、会议室、VIP接待区。


  第二,安置好顾客后,要以礼待人不卑不亢


  以礼待人,我们要注重礼节和细节。比如,我们端上茶水与点心;如果男同志喜欢抽烟,就让他抽烟呗。此时同样要说,您的心情,我们表示理解,至少我们是以真诚态度来解决问题的。


  第三,先表明态度,有信心帮顾客解决问题


  无论是退费也好,还是顾客宣泄自己不满也好,我们都是可以理解的,同时也有信心帮他解决问题。


  比如,顾客对原来医生不满意,我们换一位医生、或者我们院长、甚至预约院外专家帮他处理。实在不行,退费也是可以的。


  第四,交流一定要耐心加用心地去倾听


  顾客宣泄自己的不满时,我们不只是用耳朵听,而是用心去听。


  我们要倾听顾客提出问题的背后动机与逻辑。如果能够听懂理解顾客的情况下,我们可以抛出一些问题与顾客互动,但不做任何的解决方案。


  第五,做问题分析,并间接了解顾客期望


  比如,他认为这颗牙齿确实治坏了,我们来剖析这样问题,是技术导致的,还是服务导致的?


  如果是服务态度不好导致顾客不满,我们要做好用心周到的服务。如果是医疗技术或者患牙条件特别差导致的,我们要沟通到位,了解顾客解决问题的期望程度。


  当处理这些问题的时候,我们最好在监控或录音的状态下解决问题。


  第六,把病例调出来向医生了解清楚


  如果我们确实存在问题,第一时间想办法把病例完善一下。我们向医生了解一下能不能解决?解决到什么程度?如果医生没有信心处理好顾客问题,我们换一位医生商讨一下有没有解决的办法。


  此时,我们可以借助外力,向我们之前学习的老师请教一下这个问题怎么解决。我们再去找顾客的时候,把可选择性的方案列出来,免费帮他解决问题。


  第七,我们给出方案,顾客执意要求退费


  我们把顾客的问题记下来了,也积极地帮他提出方案、解决问题,但顾客不太满意、提出退费。


  当然,退费也是要走程序的。我们需要层层报备,提前向财务申请,院长回来之后要去签字。你再聆听一下方案看看怎么样,实在不行的话,我们再采取这种措施。


  第八,如果顾客接受方案,为顾客创造惊喜感动服务


  等院长回来时,我们可以带医疗团队进行一次家访。当然,这种前提条件是我们医生态度所导致的。


  首诊医生做通顾客工作,买点小礼品去顾客家坐一坐、沟通一下,其实90%以上的客户都是非常感动的。


  来源:中齿资讯

本文由(凌晓)转载自:网址https://mp.weixin.qq.com/s/C2qIeq0YurnTEqjuNeoR4Q
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凌晓
简介
资深医美咨询师,从事医美行业6年。曾服务于深圳某医疗美容医院、某整形医院等多家知名医美机构。咨询师培训、客服体系构建和质量控制实战专家。