院长随笔：直言客服岗位在医院的重要性

　　飞机上的空姐亲都知道，是高学历的靓女，楚楚动人。电信、移动的客服，声音甜美，和蔼可亲。医院是服务型的民生机构，早期人员配置主要是医生、护士、后勤三大部分。日月如梭，时代更迭，医院也出现客服岗位。服务的标准和要求更加精细入微，甚至朝着个性化服务发展。也是医院快速流畅运营的核心关键岗位。客人良好体验感就来源于客服，服务质量的最高境界，就是永无止境。

　　其实王铭想说的是，客服工作大致可以分为二大类型：一是接待型。无论是医院还是科室，客人到院后接触的第一人就是客服，印象好坏直接影响客人的选择；二是在线型。客人通过电话、网络、自媒体等方式联系到客服，没有专业知识和沟通技巧也是无法让客人快速选择到院的。让客人满意的第一步就是客服岗位能力体现，作为院长是非常懂得客服岗位在医院的重要性。

　　接待型客服工作也要重视技巧和规范，具体应该这样去做:

　　1、主动热情，文明礼貌，简明扼要，重点突出，询问病史，正确判断，准确领诊。

　　2、熟练引导客人到相关诊室就诊。介绍专家，陪同检查，计价收费等各项关键环节。用良好的沟通，来换取客人从陌生到熟悉再到信任。

　　3、注意观察候诊、待诊客人的各种情况变化，随时与医生及时联系，妥善处理。

　　4、用心对待客人，面对客人要做到理解客人，善解人意，尽可能满足客人一切合理要求。

　　5、接受客人一切问题的咨询，耐心解答。认真听取客人的主诉，心理情绪变化，做好控场。对不能解答的问题要及时转至相关科室处理，或者是上级部门。

　　6、了解客人的各项信息，准确掌握客人信息对接给接诊医生，提高工作效率。

　　7、对所有来院的客人做到，进院有人接，主诉有人答，住院有人管，出院有人送的无障碍通畅式服务。

　　8、绝对禁止对客人说，这个我不知道，那个不是我负责。信口开河，不理不睬，冷漠无边。

　　在线型客服工作也是有技巧和要求的，具体这样去做：

　　1、无论是固话和手机都要有录音，同时做好沟通记录，常备笔和纸，重点问题要有标记。

　　2、预先准备好与客人沟通的主要内容，思路清晰，情绪饱满，方可通话。

　　3、注意自己沟通时的语言速度，少用专业术语，做到客人听得懂听得清。养成复述习惯，与客人确认邀约时间等相关信息。

　　4、网络咨询对话中，要求在二秒内回复客人。电话要求在铃声响二声后三声前接听，通话结束后必须是等客人先挂电话，防止客人还有其他问题。

　　5、电话、网络联系到客人都必须加微，做到多方式能联系到客人，才能保障和客人永不失联。

　　无论是接待型还是在线型客服岗位工作的亲们，一定要铭记：千万不要跟客人雄辩，争执，控场客人情绪才是核心。能赢得客人优先选择医院或者科室，客服岗位就是医院最重要的角色。