要了解患者为什么会下定购买决心，首先要了解患者的购买决策和消费过程，其次是在这个过程中患者会产生哪些问题。

　　因为只有这些问题被解决，患者才会下定购买决心。

　　换位思考：患者在思考什么?

　　如果用一句话来概括接诊的真谛，那就是：放下自己，真正站在患者的角度来思考问题，真心满足患者的需要！所以，实现赢在接诊，牙医要从了解患者的就诊行为开始。

　　患者的就诊和购买行为，根据治疗方案的大小和患者承担的风险差异而有所不同，具体来说有四种类型，分别是延期就诊决策、品牌信赖、即刻就诊决策、惯性就诊。

　　01、延期就诊决策

　　当患者承担较大的社会风险、健康风险、财务风险、功能风险时，会倾向于延期就诊决策行为。

　　比如做种植修复，正畸治疗等，这时候患者愿意投入时间，也有足够的动力去货比三家。

　　02、品牌信赖

　　当患者有过一次就诊经历或身边有亲近的人推荐，这时候忠者容易表现出来品牌信赖就诊候患者容易表现出来品牌信赖就诊的行为。

　　但是，这个品牌信赖大多时候还要建立在某些特定的条件之上。

　　比如就诊距离适中，服务有特色，品牌影响力大等方面，这些条件能让机构在共他机构中脱颖而出。

　　患者所表现出来的忠患者所表现出来的忠诚度才会持续升高，幸福感也会提升。

　　03、即刻就诊决策

　　当忠者承担较小的风险，同时划价收费司时划价收费较低时，会表现出即刻就诊决策。

　　比如，刻就诊决策。比如，思者购买一管牙膏，这时候患者就没有足够的意愿货比三家，只要第一家的介绍不离谐就可以。

　　04、惯性就诊

　　当患者有过多次花费不大，风险不大的类似就诊行为以后，这时候也有表现出来惯性就诊的行为。

　　这类就诊具有痛苦多发，易发的症状。比如龋齿，洗牙，牙周治疗，根管治疗，缺牙修复等项目。

　　患者往往根据"消费的惯性"区分一下技术和收费，只要收费差不多，介绍差不多，就懒得再去对比其他家，而选择接受。

　　患者在就诊时会用哪些"小花招"？

　　01、货比三家

　　接诊中最厉害最难说服的患者非"货比三家后的患者"莫属，或者说最厉害的就诊搞价策略就是货比三家。

　　仔细一点的患者已经把理论方案学习了差不多，差的就是"选择决定"；

　　或者已经被别家机构早早的灌输了治疗的理念，即使观念有偏差但是也很难颠覆。

　　02、虚张声势

　　患者第二个常用的搞价策略就是虚张声势，换言之，就是明明已经感到满意却说不满意，借以获得有利的优惠条件。

　　比如，患者明明已经感觉这个治疗方案收费3000很满意了，反而故意大声说："怎么这么贵呢？接受不了，太贵"！

　　患者的虚张声势是一种谈判策略，会制造出很多虚假的异议来。

　　如果接诊牙医不能把握患者的真实意图，就不能有效地进行方案设计，甚至以牺牲治疗效果为手段留住患者。

　　导致在治疗结束见证"效果"的时候让牙医很被动，精糕的时候还有产生纠纷的风险。

　　上面讲到接诊步骤是"先塑造价值再报价格"，这是接诊的先后顺序。

　　因此，在接诊的时候，就不能越过步骤而强行推进到报价格阶段。

　　这种违反患者购买行为的接诊活动必将以失败而告终，即使偶然得手，成交的原因也与接诊技巧无关。

　　因此，在患者没有明确自己需要的时候，就不要强行要求患者决策方案，否则必然在未来的接诊工作中被动。

　　因此，聪明的牙医会一步步推进患者的健康意愿，而不会急功近利。

　　接诊的关键工作就是识别患者当前处于哪个阶段，并运用接诊技巧有效推进患者的诊疗进程。

　　在患者做决定前要解决的7个问题

　　1.患者主诉我已确定，可以解决——告诉患者信心和专业。

　　在和患者简短沟通以后，医生一定要自信的告诉患者，主诉描述经由我们治疗没有问题，给患者第一颗"定心丸"。

　　2.治疗期望二次描述，尽量详细——倾听患者期望和侧重。

　　如果想在接诊中不被动，那么首先就是"了解患者"，最好的方式就是聆听，知晓患者心目中期望的治疗目的是什么，侧重于什么。

　　3.沟通思路清晰明确，亲切生动——指导患者认知和反馈。

　　明确患者的诉求后，就要制定沟通的方向和策略，引导患者认知自己的症状，病史，认知治疗的技术，认知治疗的目的，并在沟通中及时收集患者反馈，调整沟通策略。

　　4.沟通道具运用到位，尽量丰富——展示医生技术和实力。

　　这一步主要是"秀"的成分多一点，运用沟通道具化繁为简，化抽象为形象的这个过程，更多的是秀医生的专业，秀安全等细节；

　　通过"秀"的展示，在患者心目中塑造医生的价值，增加牙医的"价值感"。

　　5.参照案例良莠错落，多多益善——搭配治疗效果和材料。

　　不同的效果背后搭配的材料是不同的，参照案例的效果能植入悲者心中，只要效果患者满意，那么材料的价值意义才能体现；

　　看着是在谈效果，其实是在跟患者讲材料，讲收费，讲标准，案例是最好的"润物细无声"道具。

　　6.效果引导初步选择，择优推荐——判断消费标准和倾向。

　　当意识到患者心目中对于治疗方案、效果有了意向的时候，牙医就要尝试引导患者做选择，提升沟通效率。

　　在此，如果有些患者目标不明确，或选择徘徊难以抉择的时候，牙医一定要择优推荐一个方案，帮助患者做选择。

　　7.认准顾虑再次沟通，重点攻克——消灭认知疑点和困惑。

　　方案推荐出来以后，患者这时候再提出来顾虑或疑问，可以肯定，此时的问题和困惑，就是成交前患者最看重或者最想了解的问题，能把问题解决，成交就是水到渠成的事情。

　　如果一名牙医能够回答完成这7个问题，那么他就必然能够赢得患者的青睐，加速患者的就诊决策进程。

　　牙医在处置这几个问题时，能让患者接受有利于保障治疗效果的答案，从而推进接诊进程，这样的牙医就是"金牌牙医"。

　　内容来自：《赢在接诊》张民 著