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口腔医生,如何赢得大客户的信任?

22年06月29日 阅读:7253 来源: 陈昕禹原创

  大客户给机构和牙医个人带来的利益创收不言而喻。那么问题来了,大客户怎么来?


  这令每位牙医都怦然心动的大客户、大单率,不是等来的,而是培养和创造出来的。


  其实,医生缺乏的不是大客户资源,而是缺乏大客户对医生的信任!


  对于大客户的接诊,一定是要有策略有步骤的进行,大客户接诊有六项原则:


  01|先了解需求,再设计治疗方案


  临床工作中很多牙医及咨询师,在顾客来诊之后,只是先大致问一下病史,还没有真正了解客户的需求,就紧接着一味站在自己专业的角度设计方案。


  没有真正考虑患者需求,患者一般很难接受。


  顾客来就诊都是带着需求和目的来的,医生只有在了解顾客的需求后才能做到有的放矢,沟通才会产生共鸣。


  了解需求有三种方法:提问引导、倾听了解、检查确认。


  02|先营造后销售


  营销拆分来说就是先营造后销售,营造的是过程、细节和价值,销售的是结果,过程决定结果。


  对于大客户沟通,要注重客户的就医体验,不能急于求成,要先注重过程,建立信任,再围绕其它问题,针对性的解决。


  大客户营销很难一蹴而就,这个过程营造的时间往往需要医患沟通一小时左右或者更长。


  有时建立信任需要多频次的沟通交流,必要时还需要团队协作才能留下这些高端客户。


  03|先留住再提升,不可急于求成


  因每个人的治疗期望、消费理念不一样以及患者对牙齿的重视度也不一样,我们不可能想通过简短沟通,一步到位地让顾客接受高消费的方案。


  我们先答应顾客基础的治疗方案,让顾客体验我们的医疗服务,通过术中进一步建立信赖感。


  信赖感建立以后再进一步引导和提升,这需要医生给出三条以上的建议理由。例如洁牙顾客提升做美学修复的成功案例不在少数。


  据临床统计,术中可提升一个档到两个档的层次,并有将近50%的成功率。


  当然,我们不能抱着让患者多消费,为了利益的目的提升,而要真正站在患者的角度,本着负责任的态度,尽力帮顾客解决问题,越真诚越成功。


  04|先满足主诉需求,再挖掘潜在需求


  顾客来诊想看牙齿,比如牙齿有冷热酸甜刺激疼痛,我们站在专业的角度,认为可能需要根管治疗。


  但是顾客不愿接受,就要先满足顾客的主诉需求,解决牙齿疼的问题,再挖掘潜在需求。


  潜在需求包含潜在心理需求、情感需求及医疗需求。


  潜在心理需求可能害怕疼、感染、术后反应、出血等;


  心理情感需求可能紧张,希望得到心理安慰,无痛操作等。解决顾客的主诉需求后,在认同方案的基础上,再挖掘潜在需求。


  05|先价值后价格,建立信任再报价


  消费者不是怕贵,而是怕不值。价值决定价格,只有先塑造价值,才能降低价格的敏感度。


  当消费者感觉方案区别不大的时候,往往都会选择价格低的方案。


  就像我们买一瓶红酒,第一印象觉得很贵。


  但是我们在了解红酒的来历和价值后,可能还会觉得有点贵,但对其价格的敏感度明显降低。


  另一方面,先建立信任再报价,很多牙医也知道这一点,可怎么先建立信任度呢?


  不少顾客追问价格绕不开,这就要求医生的接诊不能随意,要有策略有流程的接诊,被动回答价格的情况,我们可以有效预防。


  06|先方案后费用


  顾客认同方案之后再报价格。比如顾客咨询镶牙,我们可以问顾客:“听说过种植牙吗?我可以给您讲解下,供您参考,做不做没有关系。”


  我们讲种植方案以及种植牙能带来的价值优势,这里边有一个过程,还关联着价值塑造,当顾客认同种植牙方案,觉得还不错的时候才能报价。


  顾客不认同某种方案,一切都徒劳无益。


  另外,不要直接告诉患者:“我们这镶牙有哪些方案,分别什么价位,您看您选择哪一种。”这种情况下的接诊成功率也不会太高。


  若想留住大客户,就要用心与客户沟通,用心做好服务。


  这六大原则可能看上去比较简单,但是真正运用的好还是有难度的,这需要融会贯通。


  学会灵活运用,医生的接诊率就会明显提高,其业绩和客户满意度也会相应得到大幅度提升。


  来源:中齿资讯


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现任某医院主任医师,产科主任。从事妇产科工作10余年,在临床、教学、科研等方面积累了丰富的经验。