前台是整个门诊形象的窗口，是患者进入门诊接触的第一个岗位，因此，客户的第一印象来自前台，而不是医生。

　　一个好的前台工作人员，对于机构来说是非常重要的。

　　毫不夸张地说，前台在经过系统性的培训和督导的情况下，可以为我们的门诊直接增加30%的业绩。

　　一方面，前台每天都会遇到形形色色的初诊患者，有些直接开口问价格，如果没有好的应对措施，患者可能就会直接流失掉；

　　另一方面，前台在处理纠纷的时候，如果患者不能收到有效信息的反馈，不能对处理结果表示满意，也会影响口碑度。

　　因此，前台要学会有策略，有步骤的进行预诊。

　　那么，在预诊时一定要重点了解这几个要点：

　　①主诉及病史

　　比如患者牙齿缺失，那么他的主诉就是镶牙。

　　询问病史，一来了解患者身体的基本情况，比如对哪些药物过敏；二来对患者牙病也有一个大体的判断，比如牙龈肿胀出血，是否是牙周炎，等等。

　　询问患者主诉及病史可以采取开放式的提问方法，比如“您好，先说下您的牙齿情况吧”。

　　开放式提问没有标准答案，也不会对患者产生压力。

　　②需求挖掘

　　需求就是患者对于自己的牙齿问题有没有什么具体要求，想重点解决什么问题，以及期望达到什么样的效果等。

　　挖掘患者需求，也可以通过开放性的提问获得答案。比如患者说“我这个牙不整齐，想做下正畸”。

　　患者提到“正畸”这个专业名词，说明对于矫正的信息还是有一定了解的，可能之前有去别家进行过咨询。

　　我们接着问患者有没有什么具体的要求，比如在美观度上、矫正时间以及娇正速度等。

　　③就诊史

　　就诊史就是询问惠者是否去过别处咨询，或者通过网上查询。以正畸为例，之前咨询过吗?为什么没有治疗?

　　顾虑是什么？为什么来到我们门诊？如果患者回答去别处咨询过，之前没做是想多比较一下方案，想找一个性价比高、美观性强的正畸方案。

　　这一点就是患者是否决定做治疗的关键性问题，后续我们就可以针对他的问题进行交流和解决。

　　④治疗信息的了解程度

　　通过询问患者的就诊史，可以间接地了解患者对治疗信息的了解程度。

　　比如患者想做牙齿矫正，那么患者对矫正了解多少呢?

　　是在网上了解的，还是听别人说的？去咨询过专业医生吗？

　　通过询问患者对牙齿矫正的了解偏向，可以大概知道患者消费的关键因素，提高接诊效率。

　　⑤迫切性和治疗欲望

　　患者的迫切性和治疗欲望直接决定患者是否做即刻治疗。

　　比如牙齿缺失患者，我们可以简单询问一下，是否影响吃饭和休息，对面部的美观度影响大不大。

　　如果患者说影响很大，那说明治疗的迫切性比较高，即刻治疗的可能性比较大。

　　根据患者患牙的影响性，可以让后续咨询师或医生继续挖掘患者的痛点，提高当次成交的可能。

　　⑥来诊渠道与认知度

　　是经过亲戚朋友介绍，还是看到广告来到门诊，或者慕名而来，还是路过的时候顺便进来的。询问这个问题的目的，也是为后面接诊打基础。

　　如果是亲戚朋友介绍来的或者慕名而来的，说明对门诊有了一定的信任度，如果是看广告或者路过进人门诊的，说明今天成单可能有一定难度。

　　了解了这一点，对我们后续话术以及接诊节奏就有了一个大致的把握。

　　另外，如果是前牙做美学修复，最好问到患者的职业。

　　总之，作为前台，我们应该尽可能地尝试去询问到更多的信息，而且最好在患者配合的基础上，提高自己，快速成长。