当下,随着人们对于牙齿问题越来越重视,政府对于民间开办口腔机构政策越来越宽松,口腔机构如雨后看笋般遍地开花。在激烈的市场环境中,口腔竞争也进入白热化阶段,同质化也越来越严重。那么如何在这种环境下赢得一席之地,获得百姓的认可呢?一个流畅的就诊流程尤为关键。口腔门诊与大型综合医院不同的是基本上门诊都是全科医师(种植、正畸除外),今天我们就以规模10~15台牙椅机构为例,来讲述一下患者就诊的流程。

　　一、预约

　　绝大多数门诊都实行预约制(自然到诊除外),而且会通过多方面渠道进行预约,有电话进线,有网络咨询,有市场活动等,那么我们都统一归口,由院内前内统一电话回访确认。确认信息为：就诊时间，姓名.主诉.一般我们在预约好之后，会在前一天再次电话提醒，特别说明，如若到就诊时间，患者还没有到院，一定要打电话询问情况。患者如果可以添加微信，我们可将地址定位，预约具体信息，医生信息等转发给患者，如果是老年人，我们也要发短信提醒。

　　二、预检

　　当下疫情原因，在就诊流程中会多一个环节，包含出示两码，扫门铃码.测体温、填写健康申报表，这个环节很多患者都是没有耐心.所以这个时候.我们的预检人员一定要做好解释和安抚工作，同时提醒患者戴好口罩，做好手消毒。如若是未预约，初次到院的患者，还要填写基本信息资料。疫情防控，已为常态化工作，但要时刻严防死守，对不符合规定的坚决不能安排就医。

　　三、挂号

　　首先，先引导客户至前台，让患者填写基本信息，必填项目为：姓名、出生日期（用于生日提醒）、居住地址，电话.性别及如何知道医院（来源）,信息完善之后进行电脑登记，若是有医保卡的活，则需要进行医保挂号，一般挂号费为一元。普通的门诊一般不收取挂号费。

　　四、侯诊

　　我们的预约时间都是比较精准，但有时也会因为自然到诊.或前一名患者的迟到或延长了诊疗时间，这个时间段我们一定要安抚好患者，疫情期间，我们不能泡茶！咖啡等，我们可以给瓶装水或帮患者水壶加满水。如果患者是洗牙补牙等項目，我们要引导患者线上团购，因为便宜，也能让患者满意，让患者团购，虽然提高了我们的运营成本，但是增加了线上购买量会更多的曝光我们的品牌。

　　另外.患者在侯诊时，大厅循环播放医院宣传片，口腔科普视频等，另外，也可在桌子上放置一些杂质给，患者阅读.总的来说，不能让患者无聊，同时，我们前台要到医生诊室通知患者已到院。

　　五、接诊

　　这边接诊，我们以初诊为例，由医生助理/护士电话通知前台带患者到诊室，护士在珍宝门口迎接，进入诊室后，由前台介绍主诊医生，将客户与护士做好交接，有的机构设置咨询师岗位，我们这个流程中暂不涉及，如果有咨询师的.除患者治疗过程中，其他时间要一直陪同，

　　医生当着患者面，打开一次性器械盒，戴上一次性手套面罩，操作过程中，要解释都是一次性的。然后调整到合适的椅位，让患者感觉舒服，同时灯光不要直接对着眼睛，先询问患者主诉，待患者讲完之后，在进行口腔检查，首先检查主诉的牙齿，之后，也将患者口腔内所有情况都检查一遍，由助手护士做好记录工作，系统检查结束之后。详细的给患者说明一下牙齿情况。一般情况下，我们都会让患者拍摄CT/全景，这个时候，一定要给患者解释清楚，为什么要拍片。在拍片的时候，要注意询问是否怀孕/备孕，甲状腺等问题。同时身上的金属及眼镜等也都要摘下来。待所有辅助检查都完成之后.开始给患者讲治疗的方案和计划，并把价格和治疗周期交待清楚。确定好都没有问题，开始治疗。

　　六、治疗

　　治疗前，如若让患者体验度、更高，可询问是否需要盖毯子戴护目镜等，同时，事先告知操作过程中有可能引起的不适，并提醒，操作过程中有任何不舒服，举左手示意，医生也要随时关注患者的微表情变化，并进行及时的安抚工作。诊疗过程一般不宜太久，控制在30分钟左右，因为要考虑患者张口不舒适，如口内问题比较多，可要求多次复诊。

　　在诊疗结束后，交待术后注意事项，填写病历并打印，同时开费用单，添加患者微信，交代下一次就诊时间，提醒患者带好随身物品，

　　七、送诊

　　在诊疗结束后，医生时间允许的情况下，送客户至收费处，待客户缴费结束之后，目送客户走出大厅，同时安排护士收拾诊室，准备接诊下一名客户。