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医生接诊沟通,如何驾驭气场强势的顾客?

22年08月29日 阅读:8431 来源: 曾思远转载

  最近一位医生说了一个案例,接诊时遇到一位气场很强的顾客来咨询补牙的。顾客不苟言笑,说话举动都比较严肃认真,搞得我跟前台都小心翼翼,真像领导来视察一样。


  在简短地沟通了十来分钟之后,对方虽然说话不多,但看得出来比较自信,也比较固执,说的虽少,但每句话基本都有些不容置疑的感觉,心里就觉得成交不容易,果然最后在沟通方案时产生分歧而流失。


  顾客想着把牙齿补一补就行了,但是医生经过拍片检查之后,发现牙齿龋坏比较严重,已经累及牙髓了,要想补牙必须先进行治疗。


  我们曾说,流失的不是一个病例,而是一类客户群体。那么,如果以后碰到类似这样的情况,我们该怎么办呢?


  我们先就顾客本身,来分析一下情况,我们认为的顾客气场强,一般有以下表现:


  “你直接说多少钱就行了!”


  “我觉得你的方案不行!”


  不苟言笑,不太回应你,反馈很少。


  对专业知识比较了解,很固执,根本不认同你


  ……


  顾客气场强大的原因主要有哪些:


  本身性格原因


  是个领导,长期占据高位,习惯发号施令


  本身物质条件很好,有点盛气凌人


  对医生比较怀疑,不够信任


  ……


  当然除了以上的情况,顾客可能还会有别的表现或原因,我们不能一概而论。


  分析了顾客的情况,我们再来看医生这边,为什么医生会觉得顾客气场强大,还不认同方案呢?


  (1)医生比较年轻,缺乏自信,自然气场就比较弱。而且医生越不自信,顾客就越怀疑医生的专业度,进而更加不信任医生。


  (2)医生本身的出发点是好的,只是站在专业的角度去讲解,没有换位思考和关注顾客的需求,顾客不认同,不想倾听,表现得很抗拒。


  (3)医生缺乏沟通技巧,讲解不到位,顾客理解不了两种方案的不同之处。


  分析了以上情况之后,我们再来说一下,如果碰到这种情况,我们站在医生的角度,该如何应对。


  1、医生如何提升沟通自信


  其实不管遇到哪种类型的顾客,我们首要的就是自信。年轻医生总给人镇不住场的感觉,有时候顾客一发问,自己都感觉心里发虚,尤其遇到本身气场强大的顾客。


  年轻医生不自信一般有两个原因,一个是感觉自己技术不够精湛,经验不足,害怕碰到意外情况,怕顾客提出难题,自己解决不了;另一个原因可能就是技术型的医生在接待顾客上不太擅长。


  因此若想提高自信心,除了外在上要给人以专业可靠的形象之外,医生还应提高技术上的专业程度和熟练程度,经常学习进修提升接诊沟通能力,是一个很好的弥补方法。


  另外,就是多去尝试,慢慢你会发现百分之八十以上的顾客都是很好沟通和交流的。


  而且越是有主见又强势的顾客,沟通好了,反而会热情的给你介绍顾客。


  我们与顾客之间的关系不是敌对关系,通过温和的笑容、认真的倾听、细心的服务拉近与顾客之间的距离。


  当然并不是说谄媚地讨好顾客,而是不卑不亢,用真诚打动对方。


  2、有策略性地真诚沟通


  这里就开始说到沟通的技巧和细节了。


  在与顾客沟通的时候,我们一定要学会换位思考,先站在对方的角度试着理解,再站在专业的角度给予讲解。


  通俗来讲,就是先走进去,再带出来。


  告诉顾客,您说的治疗方法是方案之一,我们还有两到三个方案,我们建议的是理想型方案,然后然后对理想方案重点引导,间接否定。


  回到文章开头那个例子,当顾客想直接补牙的时候,我们先站在对方角度,说直接补也可以,也是一种方案。


  如果不经过治疗,直接把牙洞补起来,牙齿发炎的概率很高,牙肯定会疼,之后由牙根到牙周到颌骨,再到脸肿起来,对我们影响特别大。


  另外,还可以将顾客的方案和我们的方案进行半年后或一年后的效果对比,列出利和弊,客观地进行分析,让顾客产生共鸣。


  我们想让您先进行治疗,不是为了让您多花钱,而是站在专业的角度,站在医生的角度,对您的健康负责任,其实在哪里治、治不治都随您,但是规范的流程就该这样走。


  3、顾客仍一意孤行,该如何做


  在这样推心置腹地真诚交流之后,我相信大部分顾客都是能够接受我们的建议和方案的。


  但是如果顾客仍然一意孤行的话,此时我们有两种选择:


  (1)按照顾客选择的方案给予治疗,但前提是能够有效地控制风险,降低对方的期望值,把可能出现的问题说清楚,出现了问题怎么办,补交多少钱,补交的方案是什么,对方认可并签字,基本上不会有太大的问题。


  (2)放弃病例。如果顾客的病例太过复杂,我们控制不了这个风险,又存在一定的安全隐患,我们可以放弃这个客户。在接诊中,有些病例是允许流失的。


  顾客有选择权,同样的,我们也有选择权。


  来源:中齿资讯


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简介
1967年9月生,医学博士。从事医生行业十余年,现任某民营医院儿科主任医师。