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医生如何在医患沟通中占据主动?

22年11月10日 阅读:9491 来源: 曾思远转载 IP属地:浙江省

  每次接诊后总结经验,是不是感觉自己总是被顾客牵着鼻子走,无法左右顾客想法。


  这种感觉让人很被动,很无力。


  那么在接诊过程中,


  医生怎样才能始终处于主动地位,才能不受患者思维牵制和影响带动?


  #  医患沟通的状态控制


  首先,医生要不受患者的影响和带动,接诊时的表现出来专业气场很重要,医患沟通拼的就是气场。


  当医生的专业气场足够强大,就可以间接直接去影响患者,让他跟随你的思维去走。


  要想快速提升接诊时的气场,一定要提升自信心。


  对医生来说是技术和临床经验,对于咨询师来说,自信心来自于整个医疗团队。


  年轻医生经验不够丰富,也没那么自信,那就先假装自信,加强业务、专业的学习和钻研,先专注一个医疗项目,聚焦钻进去达到极致化。


  这样,接诊时自然就有自信和气场,甚至不需要太多的策略,因为言谈举止里就透露出自信,可以给客户更多的信心。


  接诊时要注重专业知识,尤其是咨询师,有的咨询师很能说但说不到点上,缺乏临床经验,因此一定要把专业知识补上。


  对于年轻医生,年龄改不了,要更注重外在职业形象,至少站在客户面前,使客户感觉虽然年轻,但是很自信。


  # 医患沟通的流程控制


  其次,接诊要有流程,要有策略的进行沟通,不能很随意、毫无章法。


  如果互动中间,一直是客户问医生回答,那医生始终是处于被动的。


  医生要想主导客户,就要知道沟通的目的是什么,如何达到沟通的目的,要怎么循序渐进的引导客户跟随自己的思维去走。


  因此这中间是有流程、有策略的。


  医患沟通的流程


  询问与倾听


  客户来了之后,进行互动交流,通过听和问,要了解客户的需求是什么。


  在了解客户需求的基础上设计方案,要有一种方案是迎合他主诉需求的,至少留下来是没问题。


  检查告知


  站在专业的角度上进行策略性检查,目的是让客户感知到你很专业,很细致认真,跟别处不一样。


  同时医生要收集信息资料,创造个性化的沟通道具,为下一步检查告知做铺垫。


  检查告知的目的有创造需求,创造理想方案的需求,创造即刻治疗的需求,


  方案设计


  方案的设计要有选择性,我们要引导客户选择理想的治疗方案。


  通过间接否定,重点引导使其中的某个方案满足客户的主诉需求,客户自己就会选择理想的方案。


  这就是循序渐进作好铺垫。在这个基础上,信任已经建立起来了。


  方案报价


  在让患者认可方案的基础上,患者对医生也有一定信任度,塑造完价值就可以大胆由高到低报价了,此时患者敏感度也会降低。


  医患沟通两大问题,一是信任,一是价格。我们要进行观念的引导,或者将价值塑造到位,促使最终成交。


  促使成交


  并非解除顾虑患者立刻就接受治疗了,有些患者迫切性没那么高。比如患者来咨询正畸,只是路过了解,了解完了也很难即刻治疗。


  接下来医生就要和他建立深度信任,激发即刻治疗的欲望。


  作好铺垫,再次预约来诊进行沟通,如果患者愿意配合再次来诊,进一步洽谈方案,就算是一个阶段性成功。


  如果和患者交流之后,患者坚持他的观点,不愿意深入交流,这样的患者是有的,他急于想表达,那我们倾听就行了。


  部分患者可能坚持自己的观点和认知,由过去信息不对称到现在的信息反不对称,他来就诊之前已经做了多家对比,了解很多信息,有自己的认知,那这时不要跟他争执。


  患者对医生不信任,医生要学会换位思考,学会理解。


  比如医生可以告知患者:我理解你的心情,理解你这样的想法,但是站在专业角度,我给你讲解一下,你听一听,即便是你下一步再对比的时候,也多一个参照,多一种选择嘛。


  以前牙来镶牙为例,你是来镶一颗牙,还是镶一颗好牙,标准不同,是有完全不同的区别的。


  镶一颗牙很简单,不考虑美观和远期效果,选便宜的就可以了,但如果镶一颗好牙,就要考虑美观度和安全性及远期效果。


  我们要让患者明白,镶牙如果镶不好是什么结果,可能不好看,不耐用,还可能备牙所导致的技术隐患、微渗漏、牙周病的发生等等。


  可以拿出失败的病例告诉他,至少让他知道价格背后的区别在哪里,让他明白收费标准一定是跟技术标准成正比的,让他明白低价的风险性,高价背后的价值性。


  来源:中齿资讯


本文由(曾思远)转载自:网址https://mp.weixin.qq.com/s/8F_FBJ_uTkVUV5SAyOH-nA
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简介
1967年9月生,医学博士。从事医生行业十余年,现任某民营医院儿科主任医师。