建立顾客的信任度，一定是建立在医生权威性和专业性基础之上，这是征服患者的核心，也是前提。

　　专业信息首先是对疾病危害和治疗方紧的解读，比如牙齿龋坏，我们要讲解牙齿龋坏所导致的牙髓炎，龋坏的发生、发展、过程、现状以及进一步发展下去的危害性及潜在的影响性，如何治疗，大概费用，术后效果的评估等专业信息。

　　相信很多医生都能讲出来，但是不一定患者听得很明白，因为往往可能是“站在医生的角度”认为哪些好、哪些应该讲、哪应该讲，而没有站在来诊顾容的角度。

　　这就涉及到医患沟通的三大部分内容：第一专业信息；第二观念；第三情感。

　　Q1:专业信息的沟通

　　专业信息沟通的目的，是让患者听的懂，通过短时间内的交流让患者听的明白，同时又觉得我们很专业，这一点其实并不是那么容易。

　　比如龋齿导致牙髓炎的发生，怎么在交流的时候让顾客听得懂，同时觉得我们很专业，快速接受我们所提供的理想治疗方案?

　　举例来说，可以拿一个图片讲解。画图第一体现差异化：第二觉得比较专业，当然画的怎么样并不是最主要的。

　　比如可以画图讲解牙釉质是人体中最硬的组织，不同的部位厚度可能在0.5-2.0毫米中间，牙齿窝沟里面比较小。

　　食物残渣留在里面长时间没有得到有效清洁，产酸腐蚀牙齿，牙釉质一旦破坏之后，里面是一层牙本质，比较软一些，腐败物质中的一些细菌，会通过牙本质小管传递过到牙髓组织。

　　为什么吃东西冷热刺激疼痛？就是这些致病菌通过牙本质小管传递到牙髓组织里面导致牙神经产生了反应，如果长时间不能得到有效的治疗清理，这个细菌通过牙本质小管长期侵蚀就会导致更大的牙体破坏。

　　牙髓牙本质是一个复合体，会导致这一块充血，甚至发炎出现坏死，就像核桃一样，外边非常硬，但腐烂物质进到里面之后，里面坏的部分发展很快了。

　　这样采用举例子打比方的方法患者听起来就会很容易理解，同时也会觉得我们比较专业。

　　Q2:患者观念的沟通

　　观念沟通的目的是提高患者对牙齿的重视度，只有患者对牙齿重视了，才愿意接受理想的治疗方案，才舍得花钱，为自己的健康投资。

　　现在很多顾客都有一个固有的观念，固有的观念转变起来是很难的。

　　行为心理学上有一个观念结果定律;个人有什么样的观念，就会有什么样的行为，有什么样的行为，就会有什么样的结果。

　　我们要转变他的观念，提高顾客对牙齿的重视度。

　　首先要告诉患者，牙齿是很重要的一个咀嚼器官，凡是人体器官都不能缺少，缺少之后会间接或直接对我们的身体产生影响。

　　顾客之所以不那么重视牙齿，源自于我们有28～32颗牙齿，缺一颗问题不大，另外一边还能将就使用，这个时候我们要告诉他如果多颗牙缺失，确确实实没有牙齿的时候吃东西是很难的。

　　尤其是那些美食，但凡是好吃的东西都是有嚼劲、偏硬的食物，但是当食物摆放在我们面前却享受不了，是一件很痛苦的事情。

　　以往的工作当中经常给顾客这样说：牙齿问题继续发展下去，尤其是牙周病，万一哪一天真的没有牙齿了，我们就会知道牙齿是多么重要！

　　没有牙齿可能比失明一只眼睛还要痛苦，因为一只眼睛还能看世界，但是没有牙齿什么都吃不了。

　　尤其是老年人不舍得为自己花钱的思维，确实需要医生进行观念的引导，过去年轻的时候没有好吃的，现在条件具备了可以享受了牙齿却没了，可以想象如没有牙会多么痛苦。

　　老人追求的三好标准：吃的好、睡的好、身体好，所以我们以后要共同传递这些观念。

　　另一方面对于前牙不整齐的缺失，我们要间接告诉顾客，笑容和牙齿在人的第一印象分中能排第二位，初次见面第一印象就来自于七秒钟看外在穿着打扮和言谈举止，如果说美女很漂亮很有气质，不说话还好，一说话展示出来牙齿缺了一颗，又黑又脏又有口气，给人留下的第一印象会大打折扣。

　　另一方面要让顾客明白，看牙不能等同于日常消费，它是一项健康投资，看牙不是说买了一件衣服能凑合穿一下，好看就穿不好看就扔掉，看牙投资的是健康。

　　买生活用品、社交用餐都可以消费三千五千毫无压力，但是如果花一千块钱做个牙齿修复，补一个好牙齿的材料大多数人会说太贵了。

　　我们可以理解为是因为顾客对牙齿不重视所导致的片面理解，顾客是个消费者，作为医生有责任和义务给顾客讲解清楚，至少顾客有知情权，有选择权。

　　再则，牙齿疾病和全身健康都是有关系的，当然可能刚开始会有很多人不相信，比如我们身边的很多亲朋好友牙齿不好，但身体依然很健康，只是顾客自己没有意识到。

　　作为一名医生来说，在和顾客接触的时候可以借助对方表达的一些信息或者谈话的口吻做模糊判断，针对个别客户，甚至可以拿出一些数据来分析。

　　沟通的关键是产生共鸣，产生共鸣最好的办法就是比附策略，学会和顾客讲故事，讲案例是最容易产生共鸣的。

　　Q3:患者情感的沟通

　　情感交流的目的是建立和谐的医患关系，要与患者成为朋友，当然患者也愿意和牙医交朋友。

　　比如说我们出去吃饭，当问及职业是牙医时，第一反应是牙医好赚钱；第二个反应是主动咨询牙齿问题且愿意和牙医交朋友。

　　交朋友的同时还可以带来顾客的二次消费，顾客看完牙之后，每年都来洗牙，主动帮我们转介绍新顾客，这样的情况下就可以产生良性循环系统。

　　【医疗产品=医疗技术+医疗服务】

　　医疗技术满足的是患者的生理需求，医疗服务满足的是患者的心理和情感需求，每一个患者的需求不同，所以心理上就要格外关注需求点。

　　比如进入一个陌生的环境，尤其是医疗环境，会不自觉的紧张，拔牙的时候也会害怕。

　　我们动作轻柔一些，交代医嘱更全面一些，顾客都是能体会感受到的，所以需要我们设身处地的为顾客着想，真诚交流。

　　我们有好的技术，同时还要有好的服务，才可以实现顾客情感和心理的满足，沟通和技术如同医生的两条腿，保持协调很重要。

　　另一方面，做好情感营销先从免费服务开始。比如顾客看完牙齿之后，我们可以进行口腔宣教，此时不需要提到钱的事。

　　另外讲解的时候完全站在对方的角度，只要顾客耐心的倾听，我们沟通20～30分钟，基本上可以给顾客"洗脑"的。

　　顾客对牙齿重视的同时也认可我们了，客户就会被彻底激活，形成良性循环。

　　每一位客户背后都潜存着一个巨大的客户群体，所以我们要服务好每一个客户。