前台是口腔门诊对外展示形象的窗口之一，顾客对于诊所的第一印象往往来自于前台，如果前台服务态度差或有多怠慢，不能让顾客有良好的就医体验，顾客很有可能就会从一开始带着有色眼镜看待医生或机构。

　　因此，诊所要做好前台的管理工作，提升前台服务质量，才更利于抓住更多客户，促进业绩增长。

　　口腔门诊一般都会聘请2~3个前台来完成相关工作，在招前台时，不一定是全招年轻的前台，组合可以是1个/2个年轻前台+1个有经验有阅历的前台（30~35岁以上皆可）。

　　不可否认年轻前台是更有活力和拼劲，但有经验有阅历的前台在亲和力、人情世故等方面会更胜一筹，互补组合，可带给顾客更舒适、贴心的就诊体验，提升服务质量。

　　1.工作安排

　　一个负责台内工作，一个负责台外工作，如有三个前台，则可安排一个机动或做回访工作。

　　2.明确工作职责

　　（1）做好顾客接待、迎送工作。

　　（2）随时做好顾客登记安排的准备工作，妥善安排顾客就诊。

　　（3）耐心回答顾客的各种问询与要求，如遇专业性太强的问题，可引导至医生解答。

　　（4）分诊：做到正确分诊、合理分诊、精细分诊、提高分诊效率，避免和减少分诊失误，做好分诊相关记录。

　　（5）做好工作台的整洁卫生，展示良好形象。

　　（6）做好收费和顾客下次预约工作。

　　（7）做好定期电话回访和回访情况的记录工作。

　　（8）不断提高自身专业水平，熟练掌握相关服务礼仪、技巧及客户沟通能力，掌握就诊心理，并能把握服务过程中态度、解释、劝说等环节的分寸和技能。

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　　3. 前台接待七大步（简述）

　　（1）微笑欢迎，看到患者的到来，面带微笑主动去开门迎接患者，要体现出对患者的真诚热情。

　　（2）询问，主动询问患者需要什么样的帮助，是否第一次来，口腔出了什么问题，要先填信息挂号，注意要站立并面带微笑沟通。

　　（3）分诊，在分诊的时候，应该按照患者的主诉要求和门诊的制度，结合实际工作和大夫进行分诊，做好相对应的记录，如果不及时及时安排分诊，应该顾客的等候安排妥善，及时的给患者倒水等，并且把需要等候的大概时间告诉患者，让他们耐心等待不要着急。

　　（4）通知医生，在带领患者见医生之前，不要盲目的去引导以免发生尴尬场面，一定要让医生做好接诊之前的准备工作。

　　（5）转交，把患者以及其病历转交给医生，并且再一次向患者接受接诊的医生，一定要注意保持良好的语气，让患者感觉到温暖。

　　（6）收银，患者缴费时要注意面带微笑，对于要求费用零头减免的患者，我们应该给他们一个合理的不能够减免的解释。

　　（7）送客离开，在患者缴费准备离开的时候，我们应该主动要和他们道别，并且帮助他们开门，目送患者离开。

　　4. 定期的复盘与培训

　　看似简单的前台工作，其实涉及很多的，诊所要想把前台服务保持一定的水准，定期的复盘不能少，通过定期的复盘总结，我们才能找出前台工作中的不足与改进、提升服务。

　　当然，除了复盘总结，定期的培训也不能少，定期的培训可以强化前台的服务意识，也让前台更重视自己的工作和有向上提升的动力。

　　做好前台管理，优化前台服务质量，助力门诊绩效倍增！

　　来源：中齿资讯