客户终身价值（Customer Lifetime Value，简称CLV），就是指我们在一个购买你的产品或者服务的客户身上一辈子能赚到的利润。

　　PART.01 为什么要更加关注老客户

　　在口腔门诊的经营过程中，应该以拓客为主，还是以留住客户为主？实际上，很多门店刚开始运营店铺时，主要还是以拓新客户为主，但新客的获取成本非常高，通过促销、引流来的客户，如果不做好服务，提高复购率，往往可能是亏本的。

　　就拿口腔门诊的引流款产品“超声波洁牙”来说，以往可以卖到几百元，但现在在美团上搜索，几十块钱的洁牙产品比比皆是，所谓“价格战，打不过就加入”，这使得口腔门诊为了获新客，不得不降价引流。

　　如果通过亏本引流来的客户没有产生二次消费，那最终结果就是，门诊盈利能力差，企业不赚钱，员工没动力，老板没信心。

　　面对越来越高的获客成本，当门店发展到一定阶段时，就一定要想办法从“拉新”往“复购”的方向转变。

　　很多门店营销模型成熟之后，营销的重点也是往老客回购上倾斜。

　　从另一个角度讲，成交一个新客户，我们要花大量的时间、精力塑造医生的价值，通过医生与患者沟通让患者觉得你家牙科很靠谱、很专业，然后医生也非常贴心，能够站在患者的角度去考虑，而且给出的方案也在患者的预算范围内。

　　这里我们就会发现，有很多时间、精力并不是去直接为客户创造价值，而是在打消患者的疑虑和防范心理。

　　PART.02 老客户的核心价值

　　老客户不仅就诊成交率和客单价比较高，同时也有很高的复诊率和转介绍。

　　第一，既然成了我们的老客户，他对我们是信任的，只要我们在就诊过程中不犯错误，不去伤害欺骗他，他会一直是我们的铁粉。

　　从患者的角度来说，每个人得牙病的概率都很高，几乎每个人的牙齿都会有一个从好到坏的变化过程，甚至很多人到最后的时候很多牙都已经是修复过或者是种植牙了。

　　老患者的潜力是巨大的，我们千万不要局限于这一次给他治了一颗牙，事实上这个老患者的满口牙齿都可能是有需求的，可能现在有需求，也可能未来有需求，所以复诊的潜力是巨大的，是现在就诊次数的N次方。

　　第二，老患者有非常好的转介绍能力，因为牙病不像其他的疾患。有数据调查显示，超过90%的人都有一种或几种牙病。

　　因此，这在一定程度上说明了我们身边的每个人注定就是一个患者，这种情况下就完全可以用一个有效的方式让患者认可我们，然后愿意把自己的朋友、亲人带到这里就诊。

　　第三，客户终身价值，这个概念很多牙医们都比较陌生，也就是抓住1个患者（包括他所有的社会关系）让他来100次，让患者持续在你家治疗，以及为顾客提供高满意度，甚至是令他感到惊喜的服务。

　　所谓“客户终身价值（Customer Lifetime Value，简称CLV）”，就是指你在一个购买你的产品或者服务的客户身上一辈子能赚到的利润。

　　这个概念是否存在，对我们日常在机构的所有决策、所有行动都有巨大的影响。仅仅“有”和“没有”这个概念之间的差异已经是天壤之别了。

　　对“客户终身价值”概念的深入思考是至关重要的：

　　客户数量是不是有天花板存在？

　　这个项目或者服务的客户终身价值究竟有多大？

　　客户终生价值和客户数量的乘积是多少？

　　我要投入多少换取这个乘积呢？

　　我有什么办法可以尽可能提高客户数量呢？

　　我有什么办法可以加大客户终身价值呢？

　　……

　　从客户终身价值角度来讲，我们会发现，当我们能提供极致就诊体验时，洁牙的客户终生价值实际上要比种植牙强太多！

　　种植牙患者人数很明显受到各种条件的限制，反倒是洁牙等预防保健项目更吓人，首先是因为它的客户有可能越来越多；更为重要的是，它的客户好像每次花的钱都并不太多，可这些客户做好了年年就要来一次。

　　极致的就诊体验并不是某一个医生的行为，而是从医生到医助，包括前台、客服等所有面对客户的部门，也包括卫生环境、消毒措施等支持部门的共同努力，最终让客户得到非常满意、舒适的治疗体验。

　　只有这样，才能挖掘出患者的终身价值，实现高客单价、高转介绍率。

　　来源：中齿资讯