顾客价值最大化
要先了解顾客对于机构的价值所在
再去挖掘
顾客价值最大化是运营目标。
当我们分解后会发现,
一个顾客价值最大化也需要经历这4个阶段。
我们要了解到顾客的价值,
那么顾客他通过渠道到了我们医院之后,
它本身存在什么价值呢?
价值一:购买
顾客并不只是给我们提供一定的业绩,或者说消费金额那么它的初始的一个价值一定在于购买,那包括说在购买开始,其实我们的存量运营的工作就已经开始了。
和客户的购买价值观同步是这个阶段的重点
她能消费什么?她要消费什么?
所以,在购买这个价值上
我们要做的工作一定是通过标签体系来丰满顾客画像。
大家还要清楚,只是单次成交的顾客,
并不能称之为老客或者存量,属新客。
价值二:复购
在完成初次成交(购买)之后,
我们的重心一定是复购。
62%的顾客会在初次成交后流失。
运营关键:顾客为什么流失?
产品?服务?效果?价格?流程?
复购的关键点在于,
初次成交后顾客对我们机构的形容如何?
顾客怎么才能消费第二次?顾客觉得我们哪里好?
顾客觉得值得的瞬间就是复购的必有要素。
所以,先洞察品牌之美和顾客客观评价探寻价值点
然后放大,自然复购会增加。
价值三:分享
那复购之后,那我们的重心一定会把它放到分享层面。
老顾客为什么会帮你拉新客?
为什么他会主动推荐?
客人怎么变铁粉?
她对别人推荐你时是怎么讲的?
顾客想帮我们讲好话的刹那就是,推荐的关键时刻。
我们运营的关键在于,给到顾客推荐分享的理由,找到以上几个问题的答案。
价值四:推介
分享/推荐的重点在于裂变。
让顾客掏钱消费其实并不难,难的是在自己的圈层为我们做背书,帮我们推荐,就相当不容易了。
品牌能给出什么诱因能让她甘心这么做呢?
切记,一定不是让利!
品牌应该和VIP顾客保持深入良好的关系,尊荣是一个关键,在全民会员的现在,大家体会不到会员的优惠和尊贵感,缺什么就要补什么,换而言之,给足VIP面子,特别是在朋友前。
推介的关键我们应该从优惠层面做转变,
对老客最好的报答,不是钱,而是特权。
人会为了得到特权,或者维系已有的特权,额外做很多努力。
做个小结
顾客的四大价值包含了购买,复购,分享,介新
这也是我们运营的一个工作目标。
因为从这个里边看,这个动线来看,很多顾客在完成购买之后。并没有复购了,这也是我们说流失的,那有了复购的人,他不一定会分享。
那更不要说最后的推荐了,所以说我们在追求运营效率最大化和销售效率最大化的时候,一定要是考虑这四个方面的价值。
我们咨询和运营是顾客价值重要的推动者。
来源:价值增长官
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