在大多数机构中，老板和员工对前台的标准和期望是不同的。老板眼中前台的必备技能：有咨询能力、形象好、身体强壮、有亲和力、沟通能力好、团队协作能力强、懂计算机等。

　　而前台对自己工作的期望是：稳定、工作压力小、按时上下班、完善的晋级空间及渠道等。

　　那么，在民营口腔机构中，优秀前台究竟是什么样的？

　　01、口腔前台的任务

　　① 了解和包装医生

　　前台必需对门诊的医生十分了解，知道每个医生擅长的项目、性格特点、工作特点等。在诊疗之前根据医生的特点推荐给客户，在诊疗结束后做好“售后服务”。

　　② 客户信息采集及推荐合适的医生

　　客户的信息采集简单来说，就是客户出诊登记表、客户来源、主诉等，同时也需要了解客户的一些特点，比如是否怕疼、着不着急等。

　　根据这些客户的特点，安排相应的医生，尽可能提高客户满意度。

　　③ 掌握门诊日常动态

　　前台的日志本需要记录诊所每天发生的事情，我们要掌握诊所日常的动态，同时要观察记录客户的表情、医生的态度，也需要关注客户消费的项目及成交的金额。

　　④ 协调及服务客户诊前、诊中、诊后

　　协调及服务客户的就诊前中后，更合理地调整、搭配医生和客户的时间。

　　⑤ 完善和管理客户信息

　　关注每天到店客户，收集并完善客户信息，列入每天的汇报表，总结每天的工作情况。

　　02、口腔前台的推荐技巧

　　前台在做推荐的时候，有三点技巧。

　　① 发现客户的现有、潜在需求

　　前台要发现客户现有需求、潜在需求，就必需具备一定的专业知识，根据客户的描述，建议客户需要做什么项目。

　　② 根据客户的需求有针对性的推荐

　　根据发现的需求并结合实际情况，前台可以推荐几套适合客户的方案。

　　③ 注意报价的顺序

　　在推荐项目的时候，需要记住：线上要从低往高报，线下要从高往低报。报价是报产品的优点，也就是说它所能带来的价值，它的溢价部分。

　　在给患者做推荐的时候，前台所需要注意到的细节：

　　1、具有良好职业素养；

　　2、尽快熟记顾客的姓名；

　　3、态度诚恳、语言准确；

　　4、熟悉门诊的医生特点，服务措施与服务项目；

　　5、熟记门诊的价格表、活动内容、设备设施、项目特色、以便更好地给顾客推荐；

　　6、善于观察、分析顾客的消费心理，区分不同类型的顾客及其特点和需求。

　　03、前台预诊的关键要点

　　在前台预诊模式的流程步骤中，有一些关键性的节点，需要我们特别注意。想要实现成功预诊，就需要我们前台把握好以下几个节点：

　　(1)前台接待服务

　　迎来送往，是前台岗位的基本职责所在，也是必须要做好的事情。从引客进门到回复咨询，整个接待过程，最关键的一点就是我们的服务要适度，不过分热情，还要让客户感受到我们的真诚和用心。

　　(2)分诊铺垫

　　分诊铺垫至少要做到两点: 第一，客户基本信息的填写了解并挖掘客户的需求；第二，对医生的适度包装。不管是咨询师还是医生，我们都要进行一定的包装。

　　在包装医生的时候，注意根据医生的特点，比如年龄资历等，放大优点。还可以借助“明星”成功病例或合影。

　　比如某某领导或当地有影响的人物，进行品牌背书和侧面烘托，坐实接诊医生的技术和专家身份。

　　(3)协助洽谈与提升

　　之前我们也提到，医生的角色决定了医生可能不太话合与患者讨论价格问题，因此咨询师或前台可以代替或协助医生去谈。

　　另外就是方案的提升，除了价格外，患者不选择理想方案的原因还有可能是对医生不太信任，或者对方案的效果不太放心，此时前台可以从旁协助。

　　尤其是在检查操作的时候，配合医生的讲解，侧面包装医生，比如“之前某某领导过来检查，跟你这情况差不多,最后选择了种牙方案效果特别好，后来还带家属过来洗牙，现在都成了医生的忠实粉丝啦”。

　　通过与医生的配合以及侧面的包装，打消患者的顾虑，争取让患者接受理想的方案。

　　(4)流失跟进与客情维护

　　如果客户最后流失了，没有选择即刻治疗，而医生又没有多余的时间和精力跟进每一个客户，这就需要借助第三方，也就是前台，去尝试做后续跟进服务。

　　前台做跟进的优势就是沟通比较容易一些，之前与患者也有过短暂的接触，已经有了一个初步的认识，而且跟进工作烦琐，也需要前台这样的专门人员负责。

　　另外，不管患者留下，还是最后流失，都要做好客情维护工作，比如客户的分类管理或关系维护。

　　留下并做过治疗的患者，维护得当，可带来转介绍或做深度开发；流失的患者，做好维护，争取再次预约进店。

　　前台工作人员不一定非要具备非常专业的牙科知识，只要具备比较高的情商，基本都能胜任。知识可以学习，流程也可以培训，只要用心。

　　在整个接诊流程中，前台服务人员如果充分发挥作用，个人或门诊的业绩都会有一个较大的涨幅。

　　来源：中齿资讯