在大多数机构中,老板和员工对前台的标准和期望是不同的。老板眼中前台的必备技能:有咨询能力、形象好、身体强壮、有亲和力、沟通能力好、团队协作能力强、懂计算机等。
而前台对自己工作的期望是:稳定、工作压力小、按时上下班、完善的晋级空间及渠道等。
那么,在民营口腔机构中,优秀前台究竟是什么样的?
01、口腔前台的任务
① 了解和包装医生
前台必需对门诊的医生十分了解,知道每个医生擅长的项目、性格特点、工作特点等。在诊疗之前根据医生的特点推荐给客户,在诊疗结束后做好“售后服务”。
② 客户信息采集及推荐合适的医生
客户的信息采集简单来说,就是客户出诊登记表、客户来源、主诉等,同时也需要了解客户的一些特点,比如是否怕疼、着不着急等。
根据这些客户的特点,安排相应的医生,尽可能提高客户满意度。
③ 掌握门诊日常动态
前台的日志本需要记录诊所每天发生的事情,我们要掌握诊所日常的动态,同时要观察记录客户的表情、医生的态度,也需要关注客户消费的项目及成交的金额。
④ 协调及服务客户诊前、诊中、诊后
协调及服务客户的就诊前中后,更合理地调整、搭配医生和客户的时间。
⑤ 完善和管理客户信息
关注每天到店客户,收集并完善客户信息,列入每天的汇报表,总结每天的工作情况。
02、口腔前台的推荐技巧
前台在做推荐的时候,有三点技巧。
① 发现客户的现有、潜在需求
前台要发现客户现有需求、潜在需求,就必需具备一定的专业知识,根据客户的描述,建议客户需要做什么项目。
② 根据客户的需求有针对性的推荐
根据发现的需求并结合实际情况,前台可以推荐几套适合客户的方案。
③ 注意报价的顺序
在推荐项目的时候,需要记住:线上要从低往高报,线下要从高往低报。报价是报产品的优点,也就是说它所能带来的价值,它的溢价部分。
在给患者做推荐的时候,前台所需要注意到的细节:
1、具有良好职业素养;
2、尽快熟记顾客的姓名;
3、态度诚恳、语言准确;
4、熟悉门诊的医生特点,服务措施与服务项目;
5、熟记门诊的价格表、活动内容、设备设施、项目特色、以便更好地给顾客推荐;
6、善于观察、分析顾客的消费心理,区分不同类型的顾客及其特点和需求。
03、前台预诊的关键要点
在前台预诊模式的流程步骤中,有一些关键性的节点,需要我们特别注意。想要实现成功预诊,就需要我们前台把握好以下几个节点:
(1)前台接待服务
迎来送往,是前台岗位的基本职责所在,也是必须要做好的事情。从引客进门到回复咨询,整个接待过程,最关键的一点就是我们的服务要适度,不过分热情,还要让客户感受到我们的真诚和用心。
(2)分诊铺垫
分诊铺垫至少要做到两点: 第一,客户基本信息的填写了解并挖掘客户的需求;第二,对医生的适度包装。不管是咨询师还是医生,我们都要进行一定的包装。
在包装医生的时候,注意根据医生的特点,比如年龄资历等,放大优点。还可以借助“明星”成功病例或合影。
比如某某领导或当地有影响的人物,进行品牌背书和侧面烘托,坐实接诊医生的技术和专家身份。
(3)协助洽谈与提升
之前我们也提到,医生的角色决定了医生可能不太话合与患者讨论价格问题,因此咨询师或前台可以代替或协助医生去谈。
另外就是方案的提升,除了价格外,患者不选择理想方案的原因还有可能是对医生不太信任,或者对方案的效果不太放心,此时前台可以从旁协助。
尤其是在检查操作的时候,配合医生的讲解,侧面包装医生,比如“之前某某领导过来检查,跟你这情况差不多,最后选择了种牙方案效果特别好,后来还带家属过来洗牙,现在都成了医生的忠实粉丝啦”。
通过与医生的配合以及侧面的包装,打消患者的顾虑,争取让患者接受理想的方案。
(4)流失跟进与客情维护
如果客户最后流失了,没有选择即刻治疗,而医生又没有多余的时间和精力跟进每一个客户,这就需要借助第三方,也就是前台,去尝试做后续跟进服务。
前台做跟进的优势就是沟通比较容易一些,之前与患者也有过短暂的接触,已经有了一个初步的认识,而且跟进工作烦琐,也需要前台这样的专门人员负责。
另外,不管患者留下,还是最后流失,都要做好客情维护工作,比如客户的分类管理或关系维护。
留下并做过治疗的患者,维护得当,可带来转介绍或做深度开发;流失的患者,做好维护,争取再次预约进店。
前台工作人员不一定非要具备非常专业的牙科知识,只要具备比较高的情商,基本都能胜任。知识可以学习,流程也可以培训,只要用心。
在整个接诊流程中,前台服务人员如果充分发挥作用,个人或门诊的业绩都会有一个较大的涨幅。
来源:中齿资讯
作者:蒋小富 时间:2024-10-12 12:15:22 文章来源:原创
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