门诊接诊客户经常会发现这样一个现象：

　　越是条件不太具备的客户，如果我们做好了服务，客户的忠诚度也越高，而且往往会带来大量转介绍。

　　医生接诊，每天都会遇到各种各样的情况，条件较差的客户医生往往都不太喜欢接诊，有时间不如服务条件较好的客户。

　　但只要找到合适的方法，熟练掌握沟通技巧，相信各类客户流失率都会很低。

　　那么，当我们面对条件不太具备，又亟须解决的病例时，该怎么办呢？

　　这里说的条件不具备，主要包括三个方面：

　　① 患牙条件，比如说基牙条件特别差；

　　② 经济条件，消费能力确实有限；

　　③ 身体条件，比如说有“三高”，年龄较大等等。

　　其实，对于口腔修复来说，方案是灵活多变的，而这种灵活度是建立在综合因素的基础之上的，因为我们是以结果为导向的。

　　比如说患者个别牙缺失，多颗牙有牙周病，想镶牙，不接受种植牙和套筒冠义齿，一方面是年龄比较大，另一方面是经济条件不允许。

　　患者的健康意识没那么高，只想着能用一天是一天，大不了过几年再拔掉。

　　这种病例和思维在基层尤为常见。

　　此类病例如何应对？

　　1、如果放弃患者

　　患者去别的门诊，解决了问题，我们不仅流失了一个患者，甚至可能会为我们带来负面的口碑，因为其他门诊帮助患者解决了我们没有解决的问题，即便是不那么理想的方案。

　　2、如果留下患者

　　只能迎合患者需求，根据患者消费能力和身体条件设计方案。

　　其实，仔细观察我们会发现，那些忠诚度越高的患者，多数都是条件不那么具备的，这类用户的转介绍率也会特别高。

　　当然只有在风险可控的基础上，我们才能放心去做，如果不能，最好放弃。

　　此类病例把控好三个关键点

　　（1）效果价值

　　医生的首要目标就是帮患者解决问题，因为条件不太具备，所以方案不是那么完美，但至少能够满足患者诉求，让患者满意而归。

　　这就是效果价值。

　　一位牙医讲的真实接诊案例：

　　牙医接诊了一位患者，右下已经劈裂一个月，治疗诉求是保留牙齿，不想拔除。

　　检查之后发现，最理想的方案确实是拔除牙齿，但因为与患确实是拔除牙齿，但因为与患者需求相悖，只能考虑尝试性方案。

　　当然在对方同意之前，首先要降低对方的期望值，把方案的风险告知：

　　“在您作出决定之前，我希望把这些话说到前面。尝试性方案可能随时会失败，1%、10%、50%的成功率对您来说都是一样的，也不要期望说能用多少年，有可能治疗后用个一两年，甚至更长，也许过一两个月就不行了。因为您现在这个牙齿条件最理想的方案就是拔掉，而设计这个尝试性方案完全是站在您的角度尽力为您着想，不是我们技术不到位。”

　　“另外，如果治疗中间真的出现了问题，导致治疗失败了，或者说治疗后过了一两个月不行了，充填费还是需要交的，如果后期需要拔除，拔牙费另外再交。你得认可我的劳动技术价值，不是我技术不好，而是您的牙齿条件太差。”

　　患者也表示理解。

　　达成共识之后，让患者在病历上签字，进行强化，接下来就是结扎固定，保留治疗。

　　中间用了一年多的时间，虽然最后牙齿还是拔掉了，但是患者非常满意，感觉很值。

　　患者本身是个内科医生，病源量很多，后来一年多的时间里给牙医转介绍了三十多个客户。

　　所以说，如果我们能够服务好条件不太具备的患者，他们的忠诚度、口碑度，以及转介绍率是非常高的。

　　因此，我们不需要遇到难题就放弃，得到的永远跟问题的困难程度成正比。

　　（2）期望管理

　　期望管理，就是降低客户的期望值，提高满意度，降低医患纠纷的概率。

　　在与患者做术前沟通的时候，要让患者明白，不是我们技术不好，而是患者本身条件不太具备，适当降低患者过高的预期，将患者期望控制在一个相对较低的水平，我们后期的余地就会更大一些，医患纠纷的概率也会更小一些。

　　客户满意度=客户体验度-客户期望值

　　因此在降低客户期望值的同时，服务好客户，让客户有一个良好的体验度，也是提高客户满意度的方法。

　　（3）结果满意

　　在前两点的铺垫下，要做到不管出现什么样的结果，患者都是满意的，都是乐于接受的，好结果自然高兴，坏结果也有心理预备，能够坦然面对。

　　客户至上不是一句天天喊的口号，而是要靠实际的行动来证明。

　　我们应真诚为客户着想，站在客户的角度，了解客户的需求点和关注点，为客户解决问题，这就是以客户需求为导向的接诊观念。

　　来源：中齿资讯