不管在哪类口腔做治疗,医患沟通始终是成交的起点,是成交过程中最为重要的一个过程,整个过程处理好了,效果得到了验证,后续客户的牙都会交给你,如果整个环节处理不好,哪怕是转介绍或者患者意愿强,一样的鸡飞蛋打。
以下是医患沟通中需要注意到的细节:
急迫成交
在获客越来越难的今天,不排除大家都有一种恐慌,怕这个客户要是放走了就不会再回来,或者在竞争激烈的市场中,好不容易来一个问询种植,正畸的客户,更是有急迫成交的心态。
如果太急迫,很多事情就会乱,越没有章法,而急迫成交的心态,也很容易被患者洞察,也容易被利用。越是渴望成交,心态越需要沉着冷静,别忘了该走的流程和最基本的原则。
不讲究形象与礼仪
陌生人交往,即便双方都有很强的成交意愿,也需要看眼缘,所谓眼缘,也就是常说的第一印象,在接触的7秒之内就已经定型。
如果患者有很多选择,并且问题本身并不急迫,那么印象不好的话流失几率会非常大,毕竟,我们都喜欢和喜欢自己看得顺眼的人交往,所以该有的形象礼仪要特别要注意。
这些形象和礼仪包含一个人的精气神,衣着干净整洁,形象职业化,整体符合医疗场所的基本要求。
忽略主诉
很多医生在检查的时候,发现客户全口问题很多,就会很“兴奋”,这是个大单,全部在这里治疗,能有好几万!
给客户讲解的时候就会优先讲解消费多的项目,然后就忽略掉了,客户来门诊的初衷和主要诉求。
客户本来只是简单的牙疼,就想补一颗牙,然后你让客户种植,和客户的初衷违背了,客户就会很反感。就会不再信任,不信任就难成交!
过度承诺
有的时候,因为急迫,因为专业有限,因为害怕流失,我们很容易做出一些过分的承诺,比如完全无痛,就几分钟就好,就这几百元,和你的要求一样之类的口头承诺。
当最终的结果达不到承诺时,这个单,很可能存在纠纷或退费,以及客诉,需要后期还要做若干的工作来解决。
专业度欠缺
医疗是个很有专业度的事情,即便作为前台,也需要对一些基本常识有所了解,这些基本常识。
包含病理的,机构的,医生的,如果是咨询或医生,更需要具有专业度,要深度了解医疗知识,相关研究进展,行业相关情况等等,并要熟知治疗流程,标准等。
同理心欠缺
人际之间要拉近关系,同理心是最好用的工具,所谓同理心,就是站在别人的角度客观的看待问题,不偏颇,理解与尊重并存,不用自己的三观取套路对方的三观,对于不同的意见,即便不理解也能够接纳。
在同理心之下,还要更多的思考为什么,而不是面对疑问,质疑,甚至是要求或客诉直接说NO ,很多时候,我们都缺乏一个动作,那就是听,没有杂念的倾听。
费用不清晰
有些医生为了成交,给客户一种错觉,全部治疗结束一共需要这么多钱,然后客户详细问的时候或者结账的时候,不是一个价格。
这样就会给客户一种被忽悠的感觉,一下子就伤到客户了,客户也不会继续在这里治疗了。
客户被蒙过一次后,就会存在很强烈的戒心,再说的其他话,客户也会存在疑虑,就不容易走进客户心里了。和客户不走心,就很难成交了,甚至也不会给你再次沟通的机会。
仅有商业利益的套路
这些年,随着市场运作的兴起,越来越多的引流方式走进口腔机构,在这些引流方式中,有的用低价引流,有的用套餐引流,有的用主诉做引流,各种各样的引流方式中难免会有套路,有的套路让人喜欢,而有的套路让人反感。
作为消费者,最反感的就是套路;作为营销工作人员,活动设计其实不可能没有套路,套路之下必须是对专业的敬畏,对患者的尊重和真诚,一旦套路只剩下商业利益,这样的套路即便成功也会有很多的风险,更容易失去基本的定位与患者的信任。
高效成交接诊流程
要提升项目接诊成功率,特别是正畸种植大项目大客户,最重要的是必须掌握高效接诊流程,中齿教育提倡流程化接诊,创建高效接诊七步法,洞察顾客需求、塑造引导方案价值,步步铺垫,大大提升接诊成功率。
01、询问与倾听
我们要挖掘顾客的需求点,还有顾客的痛点,就一定要懂得去倾听顾客的一些诉求。
倾听主要的内容,比如说病史,需求,还有顾客的迫切性,以及信息的了解程度和健康意识等等。
02、策略检查
策略性检查一方面来具体塑造我们的专业性,还有一方面就是来采集一下个性化的沟通道具。
比如说有没有给顾客拍个照,我们分析一下他面部比例是怎么样的呀?牙齿的咬合是怎么样的?那么我们在接诊的时候是不是就有了素材呢?
03、检查告知
告知的目的就是让顾客知道继续不做的一些危害,以及继续发展的危害。
比如说缺牙需要镶牙的顾客,如果他没有镶牙,以后的危害有哪些?这就是检查告知的环节,可以体现我们的专业度和差异化。
04、方案设计与引导
我们的医生做隐形的时候,最重要的一步是前期方案的制定。
在医生的矫正里最重要的不是你的角质器,而是医生的前期对方案的把控度,还有对这个方案的设计。
以及是否会引导顾客接受,很多医生的引导能力是相对弱一些的。
05、报价策略
报价一定是有策略的,最好的策略是从高到低报。
比如说目前做矫正,我们有这几种方式,第一是隐形矫正,第二是半年型的矫正,第三种是金属矫正,先把预期太高,方便顾客最终接受一种价格上适合自己的。
06、顾虑解除
如果方案制定好了,顾客还要考虑,那就是有顾虑?比如顾客说我想知道你们中间有没有隐形消费。
这个时候我们就知道了,原来顾客关注点是在这里,如果我们把顾客的消费明细都写在上边,医生签字顾客签字。
那么这个时候,就解除了客户的顾客,成交也就容易了。
07、促使成交
我们把顾客的顾虑解除之后,再问问顾客,还有没有什么问题或者不明白的,我们再去挖掘问题,以便促成最后的成交。
当门诊没有明显技术壁垒的情况下,我们发现,约60%的成交源于有效的医患沟通。
资深医生接诊成功率比年轻医生高,除了医疗技术,医患沟通能力也占很大一部分,很多年轻医生不敢讲,也有很多医生掌握不到医患沟通的关键点。
来源: 中齿资讯
作者:小尚 时间:2023-05-29 10:41:08 文章来源:原创
作者:小尚 时间:2023-05-22 15:07:05 文章来源:原创
作者:凌晓 时间:2023-05-22 11:58:16 文章来源:转载
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