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咨询对比后流失的客户,如何继续跟进到院?

23年05月12日 阅读:4848 来源: 凌晓转载

  很多机构反馈过一个问题,邀约顾客到店之后,顾客简单的咨询之后还是离开了,在后期的回访工作当中,想把这类具有消费潜质的顾客邀约过来再次来诊,可是很多时候不知道如何做好回访工作。


  如何有效邀约这类顾客来诊并接受治疗呢?


  ·如何确定顾客真实动机 ?


  很多咨询型顾客在咨询之后就离开了,我们首先要分析顾客来咨询的动机,主要是想了解相关信息?对比价格?还是对比价值?从沟通中明白顾客咨询的真正目的,然后再对症下药。


  如果顾客来咨询就是想在接受治疗前,先尽可能多的了解相关信息,这类顾客往往比较慎重,可能有一定的经济实力,但是为保万全,前期尽量做好充分的准备。


  面对这类顾客,我们要尽可能详细的向顾客说明其想要了解的信息,取得对方的信赖,同时要迎合顾客的速度,不急不躁,使顾客感到可信,给顾客一个全面细致地信息介绍。


  也有可能顾客是来对比价格的,可能是受经济能力的限制较多。


  这就要求我们医生在报价格的时候运用恰当的策略,消除顾客头脑中可能出现的“否定的意念”,避免因报价过高导致顾客直接流失。


  需要引导顾客忽略价格对比价值,向顾客介绍我们的医生、技术、服务、方案价值。


  在向顾客销售“产品”及相关服务时,最好用专家的话或真实的事实,营造专业权威的感觉,并同时强调“产品”的安全性和优越性,塑造高性价比,引起对方购买欲再催促其下决心。


  ·顾客来诊渠道很重要


  来诊渠道中暗含了很多有效信息,不同的来诊渠道,对我们接诊沟通产生的影响亦不相同。


  顾客了解信息的途径较多如亲朋介绍,慕名而来、户外广告、活动营销、电话咨询、微信公众平台、或路过。


  不同渠道来诊,奠定的沟通基础也不一样。患者通过网络咨询预约,说明顾客可能已经做了一定的准备,顾客已经建立初步信任。了解客户的这些基本信息,为顺利接诊做了一定的铺垫。


  ·接诊时间及沟通程度把控


  在接诊中要注重沟通时间的长短、沟通的深度等,接诊过程很重要,很多时候从顾客咨询时间的长短我们就能不同程度的判断出顾客的就诊意愿,1-2分钟和半个小时候的沟通最终留住顾客的结果肯定会不一样。


  服务态度决定服务质量,点到为止、被动回答问题,何谈成功接诊?


  但是往往很多咨询师只注重结果,为了销售而销售,为了成交而成交,始终处于被动。


  面对不同的顾客,在沟通中应有自己的策略,不要被动回答顾客疑虑,要主动挖掘沟通交流点,争取在有限的时间,充分的解答顾客问题并设计合理方案。


  ·影响程度与迫切度


  患牙的影响程度决定治疗的迫切性,只有我们帮顾客揭开顾客不愿看或者刻意忽略的痛点,依据顾客患牙的影响程度,客观上进行分析,主观上进行交流,最终激发顾客治疗的迫切性。


  ·有效联系方式的索取


  沟通过后,顾客离开的时候,如果不愿意留联系方式,或者留下假的联系方式,说明顾客本身仍有所顾虑或者对我们不够信任。相反如果乐意留下手机号、微信号,说明医患之间已经建立了初步信任。


  我们可以帮助顾客建立一个健康档案,方便后期咨询来诊其次,侧面了解沟通程度,揣测一下顾客是否愿意就诊,同时也可以向顾客定期邮寄一些资料,这就是我们所说的“养顾客”。


  也许后期的某一细节,或者某一方案会触动顾客的需求,为最终来诊打好基础。


  ·做好再次来诊的铺垫


  首先需要有足够充分的来诊理由,让顾客乐意来诊。依据大多数消费者的心理,最好不需要花钱,在没有任何压力的时候,顾客才更加愿意来诊;


  第二、预约时间:二次预约来诊的时间大致预约在1~2天之后,一定要具体到某个时间段,提醒顾客准时过来,这样可以给顾客一个非常正规的感觉,客户的印象分会比较高。


  顾客之所以流失,一般有四大类间题:


  1、没有建立信任;


  2、价格问题


  3、即刻治疗的欲望不够强烈


  4、服务态度问题


  ·顾客问题的三类表现


  顾客问题表现形式有直接、间接和隐藏三种:


  直接问题,可能顾客直接说价格太高,能不能优惠,有优惠就考虑考虑,不能优惠的话那就直接否决。这类顾客为人比较直接、做事果断、目的性比较强。顾客认同我们的方案,只是想要价格上的优惠。


  间接问题,就是也认可医生的治疗方案和技术,但会刻意从中找出一些不足之处,以此达到优惠的目的。


  所谓隐藏问题,就是交流完之后顾客只说回去考虑一下,具体考虑的问题不表达,只能靠我们去猜测,而猜测是很难找到答案的,我们始终处于被动方。所以顾客存在的问题越直接越好,然后我们再针对具体的问题,做诊断,进行具体分析。


  紧接着开始邀约,邀约的主要方式有电话、微信、短信,对于迫切性不高的个别客户,可以邮寄一些我们新技术的宣传手册,还可以进行当面拜访,当然当面拜访的前提是要有一定的基础,我们不可以贸然而入,使人觉得行为很唐突,而且容易造成尴尬的局面。


  比如:朋友熟人介绍的顾客,我们又知道顾客的单位,可以找机会间接拜访,打开话题,了解顾客的牙齿问题。当然任何事情都不能一概而论,我们要根据不同的客户情况,采取不同的邀约方式。


  在矛盾普遍性原理的指导下,矛盾又有特殊性。要根据事情的不同情况采取不同措施,找出解决矛盾的正确方法。我们要依据顾客的需求进行沟通,邀约来诊。


  首先,针对病例分析做诊断,锁定顾客屈于四类问题的哪一类,进行针对性邀约。


  如果是信任问题,可以通过专家会诊,前期先做好铺热。“人微言轻人贵言重”,人们都喜欢“权威效应”。


  比如种植方面,有某些问题的顾虑,我们以邀约观摩,给顾客临场参与感,让其亲身参与整个流程,而且做完之后可以及时跟治疗者交流问题、效果等。对于无形的问题,方察效果可视化非常重要。


  模拟愈后的效果,让顾客有一种直接的感官体验,会有一种直接的刺激效应。我们也可以通过专家的沙龙讲座邀约,面对专家交流,同时巧妙运用顾客的“举群效应”。


  其次,可以通过第三方调查。


  如果顾客离开之后,信任度没有建立起来,可以直接打电话,或者通过第三方客服人员打电话,以调查满意度的方式,搜集信息,针对不同的问题,设计相应的方案。


  比如对医生不太信任,可以换专家、院长,先挖掘问题,再找出一个针对性的方法沟通。


  如果因为价格问题,顾客想要优惠,我们可以在做活动促销的时候,打电话发短信邀约顾客来诊如果价格超过顾客的最大承受限度,可以在顾客的可承受消费范围内,推荐替代性治疗方案,拿出一个相应的解决方案,满足就诊需求。


  如果信任度、消费问题、消费能力都达到了,但是客户治疗迫切性不高,那么就需要进行观念的引导和沟通,挖掘痛苦,塑造价值,通过造梦营销,适当的“增压”和“减压”。


  挖掘放大顾客牙齿存在问题以及潜在的问题,以及可能会产生的影响,适当给顾客增加压力,刺激消费的欲望。


  但是不能给予过大压力,压力过大有可能会造成预想之外的不良后果,所以给予压力之后,要适当的进行减压,描绘牙齿治疗之后的美好蓝图,给顾客一个憧憬。


  比如牙齿不美观,对顾客的心理、生活、工作等产生的影响,以此增加患者痛苦,但又不能过于直接,要间接的与顾客产生共鸣,既可以增加患者治疗欲望又听起来舒服。


  最后可以描述牙齿做完之后的美好前景,让顾客产生联想,陶醉其中,最后达到双方想要的效果。


  如果顾客的治疗欲望不够强烈,我们在院内做活动或者优惠幅度特别大的时候,邀约顾客来诊,在人数比较多的情况下,大众心理的影响可能会刺激顾客产生消费。


  来源:中齿资讯


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凌晓
简介
资深医美咨询师,从事医美行业6年。曾服务于深圳某医疗美容医院、某整形医院等多家知名医美机构。咨询师培训、客服体系构建和质量控制实战专家。