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咨询师接诊成功的15条重要经验总结

23年05月22日 阅读:8891 来源: 凌晓转载

  我们咨询老师经常到机构内训辅导,会听到咨询师和医生提出的很多疑惑问题,很多问题都是共性问题,值得更多人关注,因此我们在这里做一个总结。


  相信不管是咨询师、还是医生接诊,或者是我们护士转型,都会对大家有所帮助。


  第一点是了解专业


  我们经常听到咨询师说,在接诊大项目的时候不够自信,那么不够自信最主要的原因,是因为对专业不够了解。那么当顾客问到一些相关的专业的问题,而自己答不上来,这个时候就显得不够自信。


  第二点是要学会展示案例


  因为医疗是无形的,顾客是无法感知到的,他不像去买个电脑,或者是买一个什么物品,他可以去试用,去感知这个物品怎么样。

  

  所以我们在临床接诊的时候,要学会通过案例,来去展示和体现我们的专业性,同时也可以让顾客更好的去看到我们医疗的技术实力。


  第三要学会强调专业


  比如说医疗技术的安全和效果,而不仅仅只是以价格作为最终的救命稻草,其实我们也要学会去塑造我们医疗的技术价值。


  第四点要学会科普


  我们和顾客存在信息专业差,所以我们需要通过科普,让顾客意识到牙齿的问题,以及疾病的发展过程,如果顾客没有意识到这个问题,他接受做治疗的可能性就比较低。


  我们不排除确实有一部分的顾客健康意识是比较差的,还有一部分顾客是因为他意识不到,牙齿的疾病发展的过程,以及对他的影响性,所以我们需要让顾客明白。


  有一句话说的非常好,就是顾客不是因为被我们说服而接受做了治疗,而是因为他理解了,明白了背后的这些问题和严重性,所以他接受了治疗。


  所以我们作为口腔行业,还是需要给顾客有更多的科普讲解。


  第五在对待顾客上我们要一视同仁


  我们不要嫌贫爱富以貌取人,觉得这个顾客穿着比较好,觉得他消费能力高,就对他很热情。或者觉得这个顾客穿着不是很好,没有那么重视口腔情况,我们就对他特别的冷漠。其实,这样会错失不少客户。


  我们在对待顾客的时候,不管顾客他的消费能力是怎么样的,我们不要嫌贫爱富,不要去对顾客挑三拣四,因为我们在临床工作中,也经常会遇到有些顾客,他其实穿着打扮可能不是那么一眼看上去很有消费能力的顾客,但是顾客对牙齿比较健康比较重视,他也愿意多花钱。


  有些顾客他有消费能力,但是他对形象上他没有那么的重视,如果我们只是以貌取人,来去区别对待顾客,对顾客而言,他也是能够感知到的。


  第六点是注意我们的礼仪与形象


  我们作为咨询师或者是作为医生,在接诊大客户的时候,一定要注重这些礼仪服务和细节,也包括我们个人的一些形象穿着,以及谈吐,和个人的素养其实都非常重要,其实就是要相匹配。


  当我们的言行礼仪跟我们的大客户相匹配,顾客也更会认同我们。但如果我们在服务顾客的时候,有些细节毛手毛脚,或者这种礼仪不够重视不够注意,顾客就会对这个沟通人员不能建立信任。


  第七点是真诚和热情


  我们在面对顾客的时候,可能不那么善于沟通,或者是不那么善于去表达自己,但是当我们足够真诚和热情的时候,顾客是能够感知到的。


  第八点 在优惠上


  我们不要随便就给顾客


  一定是顾客认可我们,认可医院或者是认可这个治疗项目,我们再来去谈优惠,否则如果大家只是想通过优惠来留住顾客,那么他是根据情况的,不是所有的顾客他只关注优惠。


  一定是顾客也认可这一家机构,那么这个时候的优惠,只是说让我们更好的更快的去促成交,但是不要把优惠作为我们谈单的主旋律,或者不要把优惠作为留下顾客的唯一的要素。


  第九点学会去塑造价值


  不管是我们的机构还是我们的专家,还是我们医生的案例,以及带给顾客的好处,比如说这个机构的优势,可以讲我们机构的发展史,我们的成立年限,我们的优势,我们的规模,我们的特色项目,都可以去包装。


  种植或者正畸项目的这些案例也可以,或者专家的一些技术理念,这些都是可以去包装的。


  所以,我觉得我们一定要学会去塑造价值,不管是我们的机构还是专家,还是我们的消毒设备设施,还有我们在做项目带给顾客的好处,这些都叫价值的塑造。


  第10点是无压力的沟通


  我们在给顾客在沟通的时候,一定不要让顾客感觉到有压力感,或者是压迫感,如果顾客有这样的感觉,那么他不太愿意去表达真实的想法。


  甚至我们在跟进顾客的时候,可能顾客也不太愿意跟我们去聊,所以当我们让顾客感受到,没有压迫感的时候,顾客的的想法更愿意跟我们去表露。


  这样你至少知道顾客在想些什么,他关心什么,他在意什么,他还有哪些顾虑,那我们在跟进客户,或者在现场沟通的时候,我们更容易去把握顾客的一些想法。


  第11点是关于顾客需求与痛点的了解


  比如说像矫正和美学顾客,我们一定要去了解,顾客是因为什么原因想要做这个项目,以及他在生活中,或者在饮食中给他带来了哪些的困扰,那么这些其实是顾客的需求点,也是顾客的痛点,我们只有了解到这些,我们在给顾客去塑造价值的时候,我们更能够说到核心点。


  第12项就是关于粘性和链接


  我们平时可以多跟顾客建立一些链接,不管是问候也好,还是我们给他的点赞或者是评论,或者是术后的回访,只有给顾客多增加链接,甚至我们多邀约顾客到店,不管是做维护还是复查,只有多次的见面我们才有更多的机会。


  如果顾客口内有潜在项目,或顾客身边有朋友要做治疗,他至少能够想到我们。


  第13点关于心态的调整


  很多咨询师或者是医生说,当顾客流失了之后,有非常强的挫败感,自己也感觉也付出了很多,付出了一两个小时的时间,很耐心的给顾客讲,但是顾客依然流失了,这种情绪也不好去调整也不好去控制,当然内心心态却是比较崩塌的。


  第一自己会很受挫;


  第二很容易给顾客传递出来这种不悦的感觉。


  所以当我们顾客流失了之后,我们要学会去调整心态,不要太情绪化,我们要多做自我去总结,那么总结梳理完了之后我们再做跟进,不管这个顾客能不能回来,依然调整好心态,即使他流失了,我们能不能让这个顾客流失的有价值。


  所以我们在接诊顾客的时候,一定要学会调整好心态。


  第14点关于目标的制定


  每家机构每个月都会制定目标,每个医生每位咨询师也会有自己的目标,所以我们要以目标为导向去梳理。


  我目前完成了多少,我还有多少目标,还有哪些顾客需要去跟进,哪些顾客还有潜在项目,我这些目标如何达成,所以为自己设定目标,尽可能去坚持每天完成。


  最后,是关于在术后的跟进上


  我们也要学会做好术后的跟进和维护,因为很多时候顾客就担心,交完钱了没有人管我了,交钱之前大家都是很热情,交完钱之后,不管是机构还是当初的这个咨询医生,都没有人管我了,这也是顾客很容易引起不满的一个重要原因。


  来源:中齿资讯


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凌晓
简介
资深医美咨询师,从事医美行业6年。曾服务于深圳某医疗美容医院、某整形医院等多家知名医美机构。咨询师培训、客服体系构建和质量控制实战专家。