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一个医美精细化运营密钥:如何管理好客户的参与度

23年05月23日 阅读:7834 来源: 陈昕禹转载 IP属地:四川省

  题记


  密钥是密码学中用于加密和解密数据的一种参数,是一串由数字、字母、符号组成的代码。密钥可以用于对数据进行加密,使得只有知道密钥的人才能解密得到原始数据,从而保证数据的机密性和安全性。密钥分为对称密钥和非对称密钥两种类型。对称密钥是指加密和解密所使用的密钥是相同的,也称为共享密钥;非对称密钥是指加密和解密使用的密钥是不同的,也称为公钥和私钥。


  医美精细化运营的知识已经足够丰富,也已经被充分论证,并且几乎穷尽了所有优化方法。但是医美精细化运营做得并没有多好。这就像是密码学里的非对称密钥,加密使用公钥,解密需要私钥。说起来容易,做起来难。


  前言。


  越来越多的人把医美作为日常生活的美学需求,不但用来改善形象,还会购买疗程成为日常消费。既然医美日益生活化、日常化,那么客户参与度就变得极其重要。


  如果医美诊疗缺乏充分的客户参与或参与失序,那么很可能导致安全与效果问题。因此,管理好客户参与度将是医美诊疗中最重要的环节,决定了精细化运营的底层逻辑和基础。


  医美客户参与度,指的是在诊疗过程中,就医者与医生共创的过程,尽管医疗责任都在医方,但是医美效果却是双方共同努力的结果。客户参与度在医美诊疗的不同阶段有不同的表现形式,如术前沟通与设计,是医患双方共同参与的,目的是在治疗开始前,达到双方美学沟通一致,建立合理预期,理性认知风险;术中或治疗过程中,就医者的配合度(依从性)对效果起着相当重要的作用;客户在术后更是重度参与,离开医美机构之后,仍然在延续治疗状态,其对医嘱的遵从度,可以有效避免不良结果。


  研究医美诊疗客户参与度,不仅仅有心理学价值,还能有效提升客户满意度,并与客户建立长期关系。科学管理客户参与度,能够反向促进服务水平的提高。然而在医美管理和运营的研究中,管理客户参与度,鲜有人提及,它往往是在不自觉的过程中完成的,当医美机构重视客户参与度管理,并融入SOP后,经过努力,便可发现不满意比例和数量将会明显降低,纠纷案例同时下降。


  一、医美疗诊过程


  离不开就医者的参与


  医疗是多变行为,


  离不开患者参与和配合。


  患者拥有决策权(部分急诊除外),患者本人,患者家属或者监护人,共同构成患方。在疾病医疗中,除去经济问题之外,患方对医生的依从性极强;但是在医美诊疗中,消费医疗的客户与医生之间通常是合作关系、博弈关系,既复杂,又有趣。


  消费社会里消费行为驱动社会运转。医美具有消费属性,就医者自主意识更强,尤其是医美专业消费者,不但拥有丰富的医美知识,还形成稳固的消费理念,医方往往处于被动配合的地位。遇到这种典型的消费主义行为模式,就医者过度参与或强势参与,医美机构或医生们要努力摆脱弱势地位,争取主导,这对医疗安全意义重大。


  还有一种负效应情形,被动型消费习惯者,他们就医时缺乏参与度,这同样会导致医疗安全隐患和效果失控,此时,要调动提高客户的参与度,使其积极地参与医美诊疗,以发挥正向的作用。


  医美消费的客户参与分为正向参与和负向参与两种情况。正向参与形成相加的合力,会让负面结果大大降低;而负向参与形成相抵消的合力,会让负面结果的发生率大幅度提高。


  医美客户参与度具有易变性,某事某地某术式的正向参与的就医者,并不一定会在下次来的时候,依旧如此;同一位就医者,在某项治疗的不同阶段,可能有着完全不同的参与度和态度;同一个人在不同的医美项目中,可能在参与度的表现上大相径庭。


  医美的日益产品化会给医美客户参与度管理带来困扰。有消费者以为只要购买了时尚的医美产品(器械或仪器)便万事大吉,可以坐等神奇效果。最典型情况要数注射针剂的品牌效应。对医美产品驱动妥协,让医患双方都充满风险。工业生产时代,产品越来越剥离人文属性,缺乏医疗的温情,强调医美的产品性而忽略医疗属性,是工业时代误导消费的典型代表,充满风险。


  商品消费与服务消费不同。商品消费是商品之间的竞争,商品形态是固化的;服务是发生在医患之间,医生和自己竞争,战胜自己,提升服务,服务是动态的。这两种情况可能融合,但是不会统一。商品销售是发散的,散得越远越好;服务消费是闭环的,越封闭越好;商品需要的是更新,服务需要的是循环;商品消费是远离制造者的,甚至说不清谁是它的制造者,而服务永远离不开医患双方,评价带有主观性,如同“人无法两次踏入同一条河流”,因此,主动而有意识地管理客户医美参与度,是从必然王国走向自由王国的必由之路。


  二、正向参与


  医美客户在一定范围内,善意主动地参与诊疗过程,是正向参与,它通常是理性的、适度的、可管理的。


  一方面,正向参与可以建立医患互信,提升医疗水平,还可以为客户实施个性化医疗方案,提高治疗效果。此外,正向参与还可以使治疗过程更加安全,有利于施行框架化的治疗方案,更好管理风险。


  另一方面,正向参与可以提升沟通效率,让双方快速达成一致,有助于提高客户满意度;正向参与不但能极大地提高疗效,还有助于预防术后问题。


  此外,客户的正向参与还能够提高医美机构的效率,使得医生有更多的时间进行诊断和确定治疗方案,提高诊断质量和治疗效率。


  因此,客户正向参与在医美诊疗中应该被视为合作成功的必不可少的因素。


  三、负向参与


  就医者的负向参与大多是完全被动参与,或者过度参与、拒绝参与,甚至恶意参与;这类参与通常是非理性的、超限的、不可控的,伴随负面情绪。


  本文不讨论医闹,职业医闹、职业打假人的行为虽然隐蔽,但也可以识别。如何识别并与这些人打交道,是衡量医护人员与客服咨询人员的工作经验与水平的“金标准”之一。


  神经症患者往往会过度参与,他们会对医生的诊疗指手画脚,提出种种不合情理的要求,尽管他们并不一定是出于恶意,但是这种情形需要及早被识别出来,并加以防范。最好的做法是中止或终止治疗。


  有些专业消费者表现得相当主观,虽然其专业知识一瓶子不满半瓶子咣当,却形成思维定式,认为自己做功课足够,自认内行,对医美效果有不合理的预期,认为医生在其指挥下,就能达到理想的结果。如果医生面对这样的就医者,还急于求成,很可能适得其反,酿成纠纷。有经验的医生会引导这类就医者回归理性,充分沟通后再决定是否继续诊疗。


  完全不参与的就医者大有人在,尤其是价格敏感型的就医者,对医嘱充耳不闻,对术后护理或注意事项漫不经心,一旦出现问题,会将责任一股脑儿地推给医生或机构。就医者不配合而造成的纠纷非常多见且典型,要求机构和医生必须重视客户参与度管理。


  产品或仪器驱动型的就医者常常会过度参与诊疗,他们认为,医美如同纯粹的消费品购买,他们根据广告或推广信息,点名下单某种品项的消费,医生只不过是完成其消费的配合者,他们对医生的建议充满疑心,医患之间信任关系难以建立,宁愿相信广告或熟人推荐,对所选诊疗的恰当与否,并不清楚。医美机构需要与这类就医者先建立信任关系,然后再行诊疗,是比较保险的做法。


  四、医美客户参与度管理


  1、掌握多维度信息


  要掌握多维度的脱敏的客户信息。将客户个性化需求纳入诊疗方案,需要数据、信息、知识的支撑,让客户理性参与诊疗,配合医护施行诊疗,能使治疗过程更加安全。多维度客户信息会为框架化诊疗方案提供支持,帮助管理好诊疗风险。


  2、建立良好沟通机制


  良好的沟通让医方可以在最短的时间内获得来自患方的有效信息,助力后续诊疗。为了保持医患间的良好沟通,要在关系建立之初,就约定沟通方式,保持术前、术中及术后的沟通。


  3、开展客户满意度调查


  首先要了解客户对诊疗的参与意愿,掌握参与过程中可能存在的痛点与不足。可以采用量化问卷的方式与就医者交流,如果是涉及客户参与度的调查,则可能有很多方式,特别是随机调查,可以随时掌握就医者的动态与心理活动。大型机构或者连锁经营机构,可以引入AB测试、黑白测试等调查与统计分析方法。


  4、实时调节客户参与度


  这一点涉及机构和医生对客户参与的态度与相应的管理措施。重点是,当客户与医生观点冲突时,如何在不影响专业诊疗时,尊重客户意见并修正。对过度参与的客户,要降低其参与度;有的时候,则需要提升他们的参与度;对恶意参与,医生选择说“不”。


  5、不同项目,客户的参与度不同


  呼应上一条。机构对不同的医美项目,设计不同的客户参与度规范,这是一种制度性的表达,应该建立在研究基础之上,针对不同的医美项目,制定不同的客户参与标准。


  例如美容外科的术前设计,可以让客户充分参与并完整表达意见,美学沟通一致是硬性指标,但是使用何种麻醉方式则应该排除客户参与,包括拆线时间;再比如光电治疗,就医者对仪器的选择则应该是轻度参与,主要意见由医生根据诊断做出。


  6、客户参与的心理辅导


  通过对客户参与度的洞察,可以很好地了解客户的心理状态。有一定比例的医美就医者存在心理问题(稍高于人群平均值),对其参与度的调整应该兼具心理辅导的功能,必要的时候,可以请专业人士介入。


  7、全员管理客户参与度


  客户只要进入医美机构,就是一种参与,过程不必有结果,但少不了参与,所以每一位员工都可能在不同的视角、时空和状态之下面对就医者,并有可能因为自己的言行而影响客户。管理客户参与度,不应是专门工作,而是日常工作,原则上不增加机构成本,它是观念层面的,属于医美机构全体员工行为规范的组成部分。


  信息工具非常重要。我们常用那些App,搜集我们的个人信息是非常全面的,不但有通信录、相册、剪切板、地理位置、使用时间,甚至包括眼球运动和滑动习惯。这是互联网公司越来越懂我们的原因。因此,医美机构智能化是一个重要方向。


  总 结


  医美机构要管理好医美客户参与度,参与度不同,运营成果不同。而且不同年龄、不同社会经济状态的客户对医美的参与度也存在差异;不同的医美疗程,客户参与度应有不同的管理方法。


  医美机构的管理者应该对此开展研究,用来提升医疗水平,提高客户满意度,优化效率,防患于未然。对客户诊疗参与度放任不管,结果便可能充满不确定性。


  作者:李滨


  来源: 丽格李滨


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简介
现任某医院主任医师,产科主任。从事妇产科工作10余年,在临床、教学、科研等方面积累了丰富的经验。