有一位口腔门诊老板，给中齿教育老师打电话诉说苦恼：他的门诊有一位医生医疗技术非常棒，他本人也是非常的欣赏和认可，但这位医生有一个非常致命的缺点：就是自我情绪管理太差。

　　有一次，这位医生接诊一位脾气非常暴躁的客户，因为两个人，在接诊的过程中有一些问题没有达成共识，客户的态度就非常的恶劣，而医生也没有管理好自己的情绪，以致于最后以投诉和退费而结束。

　　后来，在门诊处理这件事的过程中，医生又和老板闹起了情绪，索性请假不来上班了。这位老板就非常的苦恼。

　　于是就给老师打来电话，咨询遇到这样的员工到底该怎么办?

　　我们对客户调查发现，在我们的口腔机构中很多医生和护士身上，都存在情绪管理有待提升的情况。

　　今天，咱们就分享一下，作为医护人员，我们每天都要面对形形色色的客户，难免会遇见一些态度差的，脾气暴躁的，遇到这样客户的时候，我们该怎样管理好自己的情绪呢?

　　本篇文章将从3个方面，剖析情绪产生的原因与来源，并给出快速控制情绪的办法。

　　·什么是情绪 情绪产生的原因

　　·医疗服务人员情绪的三大来源

　　·情绪管理6大方法和27字秘诀

　　01、什么是情绪及其产生的原因

　　情绪就是人对事物内心的感受，经由身体表现出来的状态，情绪也叫心情。

　　情绪的产生不是事件的本身，而是来自于对事件的感受不同。对事件的聚焦，将会放大情绪的表现。个体心胸和眼界的开阔，可以帮助自己走出困境。

　　在管理学上，有一个ABC原则。A是指事件的本身，就比方说，今天遇到一个难缠的顾客，说话很难听，那么这个事情是属于A。中间还有一个B,就是我们对于这件事的一个看法和认知。我们的情绪就是C。

　　真正引发我们情绪的，是我们对这件事情的认知和看法，所以我们常常说这个人太气人，从而造成自己的情绪不好，其实这是错误的。

　　ABC原则告诉我们，如果说我们改变不了A，那么我们在B的环节，做好自我的认知和调整，其实一样可以管理好自己的情绪。所以就会出现，为什么同样一件事情发生了，但是不同的人，对这件事情的看法不一样，反应和情绪也不一样了。

　　02、医护人员情绪的三大来源

　　那么聚焦于我们口腔机构的医护人员，看看我们的情绪，主要来自哪些方面呢?

　　生活：医护人员也是人，我们在生活中也会面临各种压力，会面临还房贷，车贷，面临赡养老人，教育孩子，家里发生一些让我们感到压力过大的一些事情的时候，也会影响我们的情绪。今天和爱人吵架了，也会影响情绪。

　　如果我们把这些情绪带到工作中去，就会成为面临客户时一种不好的情绪来源。

　　患者：每天要接待很多客户，不能保证每个人都是通情达理的，总有一些相对来说素质比较低的，态度比较差的，脾气比较急躁的这样一个客户，面对这样的客户，出言不逊时，会不会影响到我们的情绪呢?

　　工作：工作中我们有一些不开心的情况，遇到一些不满意的地方，也会影响到我们的心情和情绪。

　　其实这都是正常的，每个人都会遇到类似的情况，如何面对和管理好这些情绪，才是最重要的。

　　有人会说，我也知道情绪管理很重要，我也知道情绪管理做好了，对我的未来发展有非常大的帮助，可用什么样的方法来做好情绪的管理呢?

　　03、情绪管理6大方法和27字秘诀

　　微笑减少解释法：接诊中如果我们常常微笑示人，试想，面对患者的时候，他有多大的脾气要冲我们发泄呢?

　　尊重提升法：强化我们的专业，提升我们的专业，用技术和专业赢得患者的认可和信赖。有人很乐意花两个小时等待专家号，对普通医生，等待30分钟都恼火，就是这个道理。

　　角色责任认知法：责任感特别强的医生，在生活中可能会发发脾气，但在工作中对患者是绝对不能发脾气的。这就是职业素养所在。

　　医患角色转换法：用一种更加包容和理解的态度，来对待患者。当我们要发脾气的时候，想一想，假如患者是我的家人呢?

　　27字秘诀：

　　微笑多 仪表美 语言甜 观察细 操作稳 爱心多 照顾全 要求严 服务诚

　　作为口腔机构的医护人员，管理好自己的情绪真的非常的重要，当我们想发脾气的时候请记住下面两句话：想发脾气是本能，控制脾气是本领!

　　让我们管好自己的情绪，用一种平和的心态来面对我们日常生活工作中的所有客户，你将会发现，人生很好还能更好，快乐工作幸福生活。