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开展咨询师模式常见的几个问题!

23年05月31日 阅读:8884 来源: 张民原创 IP属地:河南省

  有一家医院已经开展咨询师模式近两年的时间了,后来又停了。原因是在这个过程中遇到一些问题,不知道如何处理。


  其实,不少机构在开展咨询师模式的这个过程中,都会遇到不同的问题,不管是诊所还是医院,有些是想开展咨询师模式,不知道该怎么做,还有一些是已经开展了咨询师模式,但是团队在协作的时候,遇到了一些问题。


  关于口腔机构开展咨询师模式的常见问题,归纳起来有这几类:


  第一、医生不接纳


  医生会有医生的担心和顾虑,比如开展咨询师模式,会担心咨询师不专业,能不能真正的帮到我,还有医生还会担心,咨询师会不会给顾客过度承诺,也担心咨询师这个角色比较多余。


  因为如果医生本来也会沟通,我为什么专门有一个人来替我沟通呢?好像显得医生在沟通方面太欠缺一样。


  另外,还担心咨询师替他出方案,这是医生不接纳咨询师这个模式的一些原因。


  第二、咨询师如何选拔


  还有一些机构遇到的问题是,在人员选拔上,到底是选择非专业人员呢,还是选择有营销意识的人呢?到底是前台和护士,还是医生更适合呢?


  第三、流程不清晰


  流程不清晰,就会出现咨询师给顾客在前端要求顾客拍片,但是顾客觉得我还没有见到医生,你就让我拍片,顾客也不接纳,所以在这种情况下流失的还不少。


  第四、协作不顺畅


  还有一种情况,是在协作的时候,咨询师给顾客出具了方案,而医生不认可这个方案,也没有办法去执行。所以这是在协作流程上,就容易出现了一些混乱。


  这些混乱,也是因为咨询师在自我角色定位上不清晰,或者不知道自己的角色是什么,或者盲目自大,代替医生出方案。


  这是门诊上常见的一些开展咨询师模式问题。


  面对这么多的问题,我们该如何去解决呢?


  第一点  如何让医生接纳咨询师模式


  这个也是可以理解的,因为毕竟医生对营销,对咨询师这些岗位并不敏感,甚至有时候会抵触的,医生更关注的是给顾客看好病。


  我们需要把顾客看好病,但是我们也需要业绩,所以我们一直提倡一句话叫,要业绩,更要口碑。


  医生学习技术这么多年,不断地钻研,其实就是要去体现自己价值的,所以首先表示理解。


  但是我们开展咨询师模式,对我们医生的好处是什么呢?


  因为医生的时间太宝贵了,我们平均接诊一个大客户,有的时候需要半个小时,有的时候需要一个小时,甚至一个半小时都有,那么咨询师主要的工作,就是做沟通。


  他有足够的时间和耐心和顾客沟通。


  但是医生不行,时间太宝贵了。


  假如医生跟顾客沟通的时候顾客迟迟没有做决定,而后边两三个顾客在后边排队,一直在催,那这个时候医生就很难有耐心了,至少也是有心无力。


  即使自己想去跟顾客耐心的沟通,但是随着你背后排队的一些顾客,一直在催促,你的耐心也会一点一点降低。


  所以从顾客体验度的一个角度,我们需要让顾客体验感更好,那么从医生专业的一个角度,我们需要去解放医生,让医生有更多的时间去专注于技术上,更好的去服务于顾客。


  同时,咨询师也可以更好的去包装医生,医生自己包装自己,总是有点不好意思,但是有咨询师在跟顾客沟通的时候去包装,医生的价值也就不一样了。


  另外,顾客最后跟医生讨价还价的时候,并不是我们医生所擅长的,甚至医生也觉得,这种讨价还价的行为,降低了自己的价值,这些其实都是可以由咨询师来协助完成的。


  所以我们需要在这些理念上,关于为什么要开展咨询师模式,和医生达成一个充分的沟通共识。


  第二点  如何选拔咨询师


  很多机构可能会外聘一些咨询师,这种好处是可以更快的把这种咨询师模式导入到机构,但是也有一定的弊端,弊端是外来招聘过来的人员,可能对你机构的流程、医生、企业文化,包括每个医生的一个习惯特性,他可能不是特别的了解,所以需要有一段时间的磨合。


  特别是在价值观上,在理念上,大家还是需要有一段时间的磨合。


  如果考虑内部选拔咨询师,可以优先选择护士,因为护士在临床端,至少是非常懂医疗的,而且在临床一段时间后,对医生也有了解。


  其次,可以选择前台,一般来说,前台的亲和力、沟通能力,以及主动性都比较好,所以在内部选拔上,护士和前台都是咨询师的很好选择。


  第三点  如何解决联合接诊的清晰流程


  咨询师在接诊的时候,让顾客在前端拍片,那么不拍片可能见不了医生,那顾客这个时候就会疑惑,我还没有见到医生你就让我拍片,顾客就内心不接受,可能就流失了。


  所以,作为咨询师一定要灵活处理,至少在流程上,我们不是所有的顾客必须来到你这先拍片,才能见医生,这只是机械化的操作。


  当我们发现顾客戒备心很强时,可以做一个简单的沟通和包装医生,然后带到医生那里,医生给顾客检查完了之后,建立一定初期的信任度,医生再去引导顾客拍片,这个时候就会更容易接纳一些。


  所以在流程上,我们咨询师要学会灵活再灵活。


  其次,在方案出具上,医生不愿意接纳咨询师的原因,也是担心咨询师出具方案,到他那做不了。


  所以,在联合接诊流程上,首先是咨询师在前端挖掘需求和包装医生,然后医生检查病出具方案,待出具完方案之后,咨询师再来谈价格促成交。


  第四点  咨询师的自我定位认知


  咨询师应该是顾客的娘家人,也是医生的经纪人,所以我们一定要尊重医疗,尊重医生,这是咨询师自我定位。


  咨询师不能代替医生,也取代不了医生,在医疗端必须由医生来主导,咨询师作为一个协作者,互相去成就。


  另外,在专业度方面,医生会觉得,一个非专业的人员来帮我沟通,他的专业度怎么样呢,他是否真正能够帮到我呢?


  所以作为咨询师而言,对自我专业能力的提升,要求也是非常高的。


  我们一直强调,作为一个咨询师,应该是一个不上手操作的医生。一定要到这样的专业程度,就是医生做的每一步,你都非常清楚为什么这样做。


  其实咨询师对专业的了解度很深,才能更好更容易的去帮助到医生。


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张民
简介
口腔执业医师,北京大学EMBA,实战派接诊营销专家,民营齿科内部营销领军人,口腔医患沟通培训第一人,大客户接诊营销系统创始人。中齿(国际)医疗培训机构首席讲师,《赢在接诊》牙医手机互动栏目创始人,优势管理运营模式专家。 从事口腔医院管理工作16年,现任多家口腔医院管理顾问,曾成功辅导过百余家民营齿科机构,推动了无数口腔机构的发展和腾飞。 主要课程及著作:《赢在接诊》《医患...
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