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客户运营:高效预约/回访客户的要点!

23年05月31日 阅读:9686 来源: 张民原创 IP属地:河南省

  有没有发现:我们的有些预约和回访达不到期望值和要求。


  预约是为了让患者按照约定时间来进行就诊,方便合理的分配医生的工作,避免患者等待。回访是了解患者术后反应的一个把控。


  这是我们对预约和回访最基本的要求和期望,但是很多时候我们连最基本的一个期望都满足不了。


  对此,我们可以从以下五个方面做优化!


  1/确定复诊的治疗时间


  首先,当我们今天就诊完一个患者,要确定他下一次过来复诊的一个治疗时间,要大概的一个确定时间。


  比如说他下次过来是两个小时还是一个小时,这个时间段我们是要确定的,不然他下次过来,如果只给他约一个小时的时间,但实际要操作两个小时,他接下来有别的事情,我们就把他的时间给耽误了。其次,也有可能影响到后面患者。


  长时间这样的话,患者满意度就会降低,医生的工作也会显得杂乱无章,所以这是一定要避免的。


  就是说我们一定要医生确定我们的这个治疗时间是多长,至于他下次的就诊时间,那我们确定了之后,可以随时调动。


  比如说他想要周末过来,本来是周日过来的,我们提前一天给他打预约的时候,他说第二天有事儿,那我们要进行调整,这样就是没有问题的。但是如果说治疗时间有冲突的话,那就没有办法进行合理的安排和分配了。


  这是我们客服每天需要做的一些事情,就是做好合理安排。


  2/医生的预约安排


  我们医生每天的预约,也是需要考虑的一个问题。


  有时候你们会发现,前台给医生安排患者时,一天忙下来连喝水上厕所的时间都没有;而另一天又很闲。


  所以各类初诊复诊患者要合理安排时间,不能太粗放。


  再比如周末是我们产值最高的一个时间段,但你给医生的周末安排全部是复诊,那业绩从哪里来呢?


  所以我们负责预约的这个人,一定要有宏观的概念,要学会调控,知道什么时候、什么样的患者安排在哪个时间段,然后哪一个时间是创收业绩的时候。


  每天一定要把创作和不创收的比例进行合理分配,而且包括一些比较较真的、比较难缠的、甚至是一些纠纷的这种患者,千万不要约到早上来,如果约到早上,那你一天到晚心情都不好。


  但是有多少人把预约这个事情想简单了呢?


  预约,不是打个电话客户就过来了,不是这么简单的事。


  比如说我今天给一位医生预约五个患者,那么他的初诊和复诊该怎么去安排?他的创作比例应该怎么去安排?他的病人难度分配应该怎么安排?这个都是我们需要保证的。


  再一个就是避免我们某一天人多,而另一天人很少,避免人员闲置。


  3/复诊患者不来怎么办


  在预约上还有一个问题,就是患者过三个月还要过来复诊,或者过一年还要复诊,但是最后打预约电话时,你会发现这些患者都不愿意来,他觉得我的牙齿没有问题,你让我过来让我产生消费的。


  哪怕我知道现在口里有什么问题,我也不想来,因为我觉得你的动机就是让我来消费的,那么怎么去避免这样一个问题呢?


  其实,在治疗过程中我们可以给患者灌输一个理念,就是你的治疗过程从现在已经开始了,但并不是说你治疗结束了,就代表你的治疗真的结束了。


  因为我们要观察您这颗牙齿最终的一个走向,这个走向不是说我这一次把它跟踪做完了,不是把牙套带上了治疗就结束了。


  您的收费其实是包含了后面的很多次复诊的,因为根管治疗也有可能会再次出问题,那么如果出问题的话,我们要及时给你处理。


  所以一定要告知他,牙齿是一定要定期复诊的,不然以后出了问题,我们是没办法去给您享受这样一个福利的。


  其实,在一年的时间里,他愿意多来一次复诊,就和你有多一次的交流,我们也会有一个成就感。


  第一,你培养了一个患者的口腔意识,你做到了作为口腔从业人员最基本的传播使者的角色;


  第二,这个患者对你来说是粘度非常高的,因为他愿意过来,证明对你的信任感是非常强的;


  第三,在这个过程中他有很大的可能性会带着朋友或者亲戚一块来,他的家人来介绍身边的人对你进行宣传,因为他觉得在这个过程中体验感非常好。


  所以说在多次邀约之后,这种关系才能真正的建立起来。


  如果我们把所有的治疗结束当做我们服务结束的话,我们的门诊量会非常吃力,你需要不断的去外面寻找新的客户。


  想让我们的门诊接诊量一直属于饱和状态,那么老客户就是一个巨大的宝藏,我们可以不停地去挖掘它。


  只要我们的前台不偷懒,那么不管是一年前的种植患者也好,正畸结束的患者也好,拔牙的患者也好,我们都需要有这样一个流程。


  但是这个流程履行的前提是什么呢?


  前提就是在他治疗的前期,我们就已经给他做好这个铺垫了,这也考验我们的流程到底规不规范,以及重不重视。


  通过复诊的预约,可以统计每个月能够带来的收入。


  4/什么是有价值的回访


  我们传统意义的回访,当患者做完治疗之后,他对我们对医生的评价,对于团队的评价,对于他治疗体验的反馈,要有一个了解,但不是简单的一句“感觉挺好的”就完事了。


  我们要做有价值的回访,回访是增加客户粘度的一个环节,需要我们真正的关心客户。


  为此,每一个患者一定要当天回访,而不是过一天再回访。


  因为所有感觉疼痛的患者,他痛的时候会很烦,这个时候我们打电话可以提前告诉他:


  我们给您备好了止疼药,您如果觉得很疼的话,就吃一粒,然后在这个过程中你可能会疼多久,最难熬的可能就是今天这个过程中你需要注意些什么事情?怎么怎么样。


  把所有的注意事项一定要再跟他说一遍,很多患者当时说知道了,回去就不管了,


  比如我们跟患者讲种植牙之后你不要剧烈运动,不要吃火锅和辛辣刺激食品。


  他回去觉得这个医生的水平太高了,我一点都不痛,一点都没有问题,然后跑出去踢了场球,之后半夜给你打电话,我这大出血,我真的痛的不行了,怎么样?


  我们见过给一个患者说拔完智齿后不要熬夜,结果晚上三点还在打麻将,然后打电话说流了好多血。


  所以我们的客服在回访的时候,一定要把注意事项在电话里再次告知患者,再次强调,加深他的印象,还可以微信发给他。


  不然出了什么问题,他会把所有不好的结果、不好的评价,归根到我们医生的技术水平,还有我们是否用了不洁的器械,所以也是出于对我们自己的保护。


  其次,对于急诊的疼痛患者,他痛是正常的,我们都知道是正常的,但是他会把这个痛苦放大。


  这个时候你的关心,以及你告诉他这个痛的时间会持续多久,是正常还是不正常的痛的时候,他会心里做好一个准备。


  不然等到他打电话给你说,我现在痛的受不了了,这个有没有什么问题?一定是这样子的。


  如果你在这个时候跟他解释,告诉他这个是正常情况的话,他的心理上的态度和提前说是绝对不一样的,所以我们不要事后再补救。


  做好回访的及时性,就可以避免很多医疗风险。


  一定让患者意识到我的回访是为了保证我的服务,是为了让你变得更好啊,而不是有什么打扰。


  5/如何处理患者不好的反馈


  遇到患者不好的回访反馈怎么办?


  比如说他在店内的时候,不好意思跟你讲,他回去之后给你讲我下次再也不要那个医生来给我看牙了,他今天把我哪里哪里都弄疼了。


  一通抱怨之后,我相信接到这种电话的时候,很多人都会说不好意思,这是我们的问题,这是一个常规的一个回答。


  但同时这个情况我们也要及时反馈,一定要有合理的解决办法和方案,不然你的回访电话最后就变成了一个专门赔礼道歉电话,你每天接收到的信息都是不好的反应。


  回访一定要有反馈,我们不管得到什么样的信息,都一定要给到我们的医生,给到我们的团队,也要给到我们的患者一个反馈。


  最后,同样一句问候,不同的人说出来起到的效果是不一样的,更重要的是我们是否在用心的去做一件事。


  我们用心去做一件事情,才是一家有温度的门诊、值得信赖的门诊。


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张民
简介
口腔执业医师,北京大学EMBA,实战派接诊营销专家,民营齿科内部营销领军人,口腔医患沟通培训第一人,大客户接诊营销系统创始人。中齿(国际)医疗培训机构首席讲师,《赢在接诊》牙医手机互动栏目创始人,优势管理运营模式专家。 从事口腔医院管理工作16年,现任多家口腔医院管理顾问,曾成功辅导过百余家民营齿科机构,推动了无数口腔机构的发展和腾飞。 主要课程及著作:《赢在接诊》《医患...
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大客户接诊营销系统创始人