一名牙科管理者吐槽：

　　我是非牙科专业出身，为了机构的整体运营和经济效益，多次组织医护人员学习接诊，可是很多人都不是太积极。

　　究其原因，要么是医生认为只需专注于技术，不想费时间再去学习接诊；要么就是现阶段的患者太理性，自己不想“低三下四”去做服务；再或者就是学习了也没用... ...

　　学习接诊到底是为了什么？这是个共性的认知问题。作为牙医该如何理解接诊沟通的价值呢？从不同的角度来思考问题，会有不同的看法。

　　·管理者的角度

　　门诊健康持续的发展，离不开盈利作支撑。帮助医生提高接诊能力，不但能为机构创收更多的经济效益，还能有效降低医疗纠纷的事件发生，这是管理者们的使命。

　　而良好的医患沟通，不仅能弥补医生技术上的不足，而且还能有效降低医患纠纷的发生。

　　当一些患者条件不太具备时，如何做好预期管理防止出现医疗纠纷，就体现医生的接诊沟通能力了。

　　比如在与患者做术前沟通的时候，要让患者明白，不是我们技术不好，而是患者本身条件不太具备，适当降低患者过高的预期，将患者期望控制在一个相对较低的水平，我们后期的余地就会更大一些，医患纠纷的概率也会更小一些。

　　有医生说，这类顾客可以拒诊，我们曾经说过，越是条件不太具备的客户，如果我们做好了服务，客户的忠诚度也越高，而且往往会带来大量转介绍。

　　·患者的角度

　　患者的选择空间越来越广泛，不同门诊之间都存在差异，可患者并不清楚区别到底在哪，最多就是看广告、亲朋转介绍等，多家对比已成正常现象。

　　无形的医疗产品不像有形的物品可以展示出来，医疗还存在一定的风险性，也不可能随意更换。

　　有时医生的夸夸其谈，在患者看来，无外乎就是“王婆卖瓜”。

　　将无形的医疗产品展现给患者，靠什么？靠接诊沟通策略！让患者体验到自家机构比较规范，医生也比较专业用心。

　　比如，医生检查告知环节，医生在检查中发现顾客牙周不好，先不要跟顾客说需要治疗，刮治这些，而要告诉顾客为什么会有牙周病？牙周病如果不管接下来会发展成什么？

　　提升接诊沟通不仅在于话术，也在于接诊思维和意识。

　　遇到做大项目的顾客，如何营造细节体验？比如医生出场前可以留给护士1分钟的展示时间，通过护士贴蓝膜、一次性器械盘、拿口杯等体现差异化、专业化服务。

　　·医生的角度

　　接诊沟通对医生有多大价值？为什么一些牙医对接诊沟通不重视？

　　这里要提到几个牙医对接诊的常见偏见。

　　1、部分医生对自己的要求并不高，技术只满足于会的层面，接诊更不愿意花个人时间主动去学习。

　　我们常说技术是基础，因为医生的收费标准必定与其技术水平成正比，精湛的技术水平会让医生充满自信，接诊时自然产生气场和感染力。

　　当然，很多医生还没有达到专家级别，这就需要通过沟通能力来弥补，沟通能力强的医生不仅能有效留住客户，给自己带来自信，还能产生更高的转介绍率和回头率。

　　我们不难发现：业绩好的医生其接诊能力都不会差。

　　接诊和技术，如同医生的两条腿，保持平衡和同步提升很重要。

　　医生接诊能力提升一成，业绩可以提升三成以上。

　　2、很多医生还不够自信或者过于自满，认为机构或自己的客户群体质量比较低，没必要学接诊，学了也没有用。

　　其实，接诊也不是随意性的告知，接诊要有流程有策略，每个地方都有大客户，关键在于大客户是否信任医生。越是认为学习接诊没有作用，就越难跳出“低端客户”的圈。

　　3、还有医生的心态或认知问题，认为学习接诊，提高服务意识是“低三下四”的行为，尤其是面对挑剔、问题又多的患者。

　　其实换个角度来讲，首先我们提供的是有偿服务，这是基本的职业素养。其次，客户尤其是大客户，更需要高标准的服务相匹配。

　　4、另外，多数情况下，医生需要和咨询师联合接诊，医生不懂接诊沟通，就会与咨询师协作不匹配。

　　综上所述，医生提升接诊沟通能力非常必要。

　　优秀的牙医都有一个共性特点：爱学习，包括技术和接诊。

　　牙科管理者可以树立榜样作用，对于学习积极的员工先培养一批，甚至送他们出去培训学习，学以致用后业绩提升了，收入提高了，口碑提高了，此时就起到了标杆带动作用，至少其他人看在眼里，触动在心里。

　　牙科管理者和医护人员都要做思想工作。医护人员经常做患者的思想工作——提高患者对牙齿的重视度，那么管理者也要做医护人员的思想工作，要让医生发自内心愿意成长，让每个人清楚为什么学，这样学的好处是什么，一方面确实帮助员工多挣钱，另一方面让员工更值钱。

　　医患沟通的原则就是利他共赢。

　　首先，要让患者先赢，更好的为患者服务，让客户觉得值。

　　其次，我们医护人员要赢，通过满足客户需求来获得更多合理的价值回报。

　　最后，机构也会赢，一个是经济回报，另一个是社会效益。