医院满意度调查是评估医院服务质量和改善顾客体验的重要工具。通过这种调查，医院可以了解患者的需求和期望，评估医疗服务的质量，并获取反馈以改进服务。这有助于医院提高患者满意度，提升医院的声誉，吸引更多的患者，并提高诊疗质量。

　　通过医院满意度调查，可以了解患者对医院服务的各方面感受，如医疗技术、医疗设备、医护人员服务、医院环境、住院流程等。医院可以根据患者的反馈结果，及时调整服务流程和服务质量，提升医疗服务品质，满足患者需求，增加患者留存率和口碑效应。

　　此外，医院满意度调查的结果还可以成为医疗保险公司或政府部门对医院质量评估的重要参考。因此，医院满意度调查对医院的经营和发展至关重要，有助于提高医院的竞争力和声誉，提高医疗服务水平，从而获得更大的市场份额和经济效益。

　　面对如此重要的医疗服务提升工具，其更多的意义的也是在于发现医院运营中存在的问题，通过问题的整改让患者获得很好的体验。但是很多医院往往通过某一单一的手段进行调查，导致满意度调查结果虚高，从而丧失了满意度调查的意义。

　　那么医院可以从哪几个方面进行综合性的满意度评价呢？下面简单列举几种供大家参考:

　　一、问卷调查法：

　　问卷调查法是通过编制调查问卷，并将其分发给调查对象，从而了解患者对医院服务的满意度和意见的一种方法。

　　一般包括以下步骤：（一）设计调查问卷：设计问卷需要根据医院的实际情况和调查目的，包括问题的类型、问题内容和答案选项等。（二）分发问卷：将问卷发放给医院的患者或访问者，以收集他们的服务体验和满意度。（三）收集数据：在确定好数据收集的时间段内，收集问卷，统计数据。（四）统计和分析数据：将问卷调查中所获得的数据进行统计和分析，了解不同群体的认可度和不满意度。（五）结论和建议：在分析问卷数据之后，总结和提出报告，包括医院服务质量的发现、改进建议和优化方案。

　　问卷调查法的优点在于它的成本低、操作简单，能够快速获取大量的反馈信息。此外，通过数据的分析，医院可以清楚地知道患者对医院服务的满意度程度和不同服务领域中的优点和缺陷，但缺点在于有些患者可能会填写假信息，影响数据的准确性。

　　二、 直接评价法：

　　这种方法需要专业评估人员对医院现场进行全面评价，然后总结出医院的优势、短处以及改进方向。由于这种方法需要评估人员具有专业知识和技能，所以通常使用比较少，但是可以获取更为直观、全面的医院评价结果。

　　三、现场观察法：

　　现场观察法是一种通过探访医院，实地观察医院项目和设施、床位、人员服务质量等方面来评估医院服务质量和患者满意度的一种方法。

　　主要包括以下步骤：（一）制定观察计划：确立观察计划，包括时间、地点、目的、要点等。（二）实地观察：在确定好的时间段内，由医院的医护工作人员或专业调查人员对医院内设施、人员服务、医疗设备、卫生清洁、床位管理、安全设施和流程等方面进行现场观察。（三）记录数据：实地观察过程中，专业调查人员应当将所观察到的现象进行记录，并留下相应的数据和资料。（四）分析数据：在完成实地观察之后，对所收集到的数据进行分析，并合理总结分析结果。（五）结论和建议：在分析数据结果之后，形成评价结论，并提供实现服务质量改进的相应建议。

　　现场观察法的优点在于能够准确反映医院实际的管理状况和服务水平，能够通过直接实地观察来获取信息，具有较高的可靠性和客观性。缺点在于需要投入相当的时间和人力成本，且成本较高，数据收集难度较大，尤其是需要保证数据的准确和真实性。同时，现场观察法也有可能受到研究员主观判断的限制。

　　四、公休座谈会法：

　　公休座谈会法是通过邀请医院的患者和医护工作人员参加座谈会，与他们进行交流和互动的方法，以了解他们对医院服务质量和医疗护理等方面的意见和建议。

　　具体步骤如下：（一）策划座谈会：确定座谈会的目的、时间、地点、参与者等。（二）邀请参与者：邀请医院的患者和医护工作人员参加座谈会。（三）召开座谈会：在规定的时间和地点上召开座谈会，并根据主题和参与者之间的关系组织不同形式的座谈。（四）记录数据：记录参与者的言论，意见和建议，并掌握座谈会讨论的主要内容。（五）结论和建议：在收集和分析数据之后，形成一份关于医院服务质量的综合报告，并给出相应的改进建议。

　　公休座谈会法可以直接听取患者和医护工作人员的意见和建议，并能够促进沟通和交流。同时，与其他方法相比，公休座谈会法的社会性更高，能够切实体现民主的原则，增强公众对医院管理的信心和支持。

　　然而，公休座谈会法的缺点在于其参与度和代表性，即参会者的意见和建议只代表了座谈会参与人员的观点，不能代表整个就诊群体的想法，因此得到的结论和建议有时候可能不具有普遍性。

　　五、深度访谈法：

　　深度访谈法是一种深入了解患者对医院服务体验的方法。它通过与不同的患者、医务人员、管理者等进行个别、开放性、半结构化或完整结构化的面对面、电话或网络等方式的交流，以获取他们对医院服务质量和医疗护理等方面的看法和建议。

　　主要步骤包括以下几个方面：（一）确定访谈对象：根据研究目的和样本分布，选择不同特点的半结构化访谈对象。（二）制定访谈指南：访谈指南通常和调查问题和目的紧密相关，结构化和半结构化两种形式并行。（三）进行访谈：访谈可以是面对面、电话或网络形式，采用开放性提问方式，引导访谈对象谈论主题。（四）逐步分析和总结数据：将打印或录音的访谈数据归档和归类，定性分析和逐步提炼出结论和建议。（五）生成报告和建议：在对所收集到的数据进行分析和研究后，结合分析结果和研究目标，形成一份有针对性的评价报告和改进建议。

　　深度访谈法的优点在于人性化，更能够了解患者的具体需求和问题，能够深入了解患者的思维和情感，能够获得更深层次和全面的信息，更适合对服务质量的定性分析。缺点则在于样本量有限，难以代表整体人群，需要花费较多的时间和人力成本，并且需要有充分的调查和分析经验。

　　六、 投诉电话法、投诉信箱法：

　　投诉电话法是在医院官方网站、宣传单张、就诊条或广告上公示专门接受投诉的电话号码，并记录和分析接到的投诉内容和相关数据的方法。这一方法能够收集患者对医院服务的直接反馈信息，有助于全面了解患者对医院服务质量和医疗护理等方面的看法和建议。

　　投诉信箱法则是在医院内设立一个专门的投诉箱，让患者自由投递投诉书信，然后医院会对投诉内容进行分析和处理。这种方式的优点在于它创造了一个放心的投诉渠道，患者可以对医疗服务质量进行真实反馈。同时，由于患者不必面对面与医院工作人员交流，因此更容易向医院提出真实和详细的诉求、建议和意见。

　　这两种方法要求：在显著位置宣传电话号码或投诉信箱地址，确保患者能够容易找到这些信息；当收到投诉时，应记录原因、具体内容并进行分类整理；分析投诉内容，发掘和确定潜在的差错，归纳病人的投诉原因、主要问题和类型；为了避免类似事件再次发生，应该及时建立起防范措施，对患者的投诉进行及时处理、反馈和回复。

　　在调查过程中加入投诉收集，能更直观地了解患者对医院服务的真实看法，方便医院认真对待投诉，及时跟进处理，并且提高服务质量和患者满意度。

　　七、出院随访法：

　　出院随访法是一种对离院患者进行电话或网络咨询的方式，以了解他们在医院治疗期间和出院后的服务体验、医疗质量和服务质量等方面的看法和建议。这种方法通过直接与离院患者进行交流来获取资料，有助于更真实、全面地了解医院服务和护理的质量。同时，该方法还有助于发现患者在转院中的问题或医疗问題，并快速跟进，提高医院服务质量，更好地满足患者的需求。

　　该方法的优点是：能够获得真实而深入了解患者对医疗服务、病情诊疗、康复等方面的看法和感受；触角广泛，能够覆盖到多个方面，包括医学方面和文化方面；能够及时纠正医疗失误、优化医疗服务，提高患者的满意度，进而增强医院的影响力和竞争力。然而，该方法的缺点是样本量有限，有一定偏差，且调查可能因为一些患者的个人情况而有所滞后。

　　八、家属调研法：

　　家属调研法是一种利用家属的反馈来评估医院服务质量的方法。它通过邀请家属参与访谈和填写相关问卷来获取他们对医院服务质量和医疗护理等方面的意见和建议。能够为医院提供宝贵信息，同时也能够促进家属和医疗服务团队的互动，增强医患关系的和谐统一。

　　家属调研法的优点是，能够在医院内部获取有价值的信息，特别是对严重病情和患者自身情况了解较多的家属的反馈，有助于更全面地了解医院服务中的各种问题，有助于识别和解决医院服务质量方面的问题。同时，该方法还能够增加医院与患者及家属的互动，提高医院对患者的服务和照顾意识，促进医患关系的良好发展。缺点则在于，由于样本可能不具有代表性，因此结果可能无法代表整个调研对象的看法。

　　九、第三方满意度调查法：

　　第三方满意度调查法是通过由专业的第三方机构进行调查，以获取医院服务质量方面客观和公正的反馈信息。该方法的主要优点是，第三方机构独立于医院和患者，能够提供更加客观和公正的调查报告；调查结果可以更加真实地反映患者对医院服务质量的评价；反馈的建议和意见可以帮助医院识别出服务质量问题、改进服务水平以及提高患者满意度和医疗服务质量。然而，第三方满意度调查法的缺点是，相较于医院本身进行调查，成本较高。同时，这种方法患者调查样本相对较少，不足以代表整个患者群体的看法。

　　十、院外观察员法：

　　院外观察员法是一种无需参与者的匿名评价方式，由非医院工作人员对医院的服务与管理进行匿名监察，评价医院的服务和管理质量。

　　观察员一般是拥有专业背景的专家或者企业管理人员等非医院工作人员，主要观察医院服务质量、管理水平、医疗设备、环境卫生、医生和护士的素质等各方面情况，并通过匿名或实名的方式告知观察内容，最后医院依据顾客评价报告，反思自己的不足，并采取措施改善医院服务质量和管理水平。

　　该方法的优点是：在医院内部进行质量评价时，可能会受到意识形态、政治因素、利益关系等因素的干扰，而这种方法则极大地减少了这些干扰因素，提高了评价的公正性；同时，这种从外部的专业人士的评价，能够对医院的服务进行更真实、客观的评价，并且为医院定制更为科学的改进方案提供重要参考。

　　然而，这种方法的缺点最大的是难以推广。特别是当观察员的数量不足或者不够专业，他们可能对某些服务得出不准确的评价。此外，由于观察员数量有限，不能反映全部患者对医院服务的满意度。

　　综上所述，我们应该综合利用多种满意度调查手段，通过不同的方法、角度进行全方位的进行观察，以获得患者及客户对医院最真实的感受，进而不断提升医院的诊疗水平和服务水平。

　　作者：李善杰（宏信健康·新乡同盟医院）