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再论“医生该不该留手机号给患者”:别一元论思维了,一个工具即可满足医患双方的需求

23年06月12日 阅读:10743 来源: 仲崇海原创 IP属地:上海市

  昨天,有位医疗同仁与我聊起:某患者跑到省城看了病,回来后药吃完了,症状有所缓解,想问医生下一步要不要继续吃药,因为那些药当地医院也是可以开到的。但省城这家医院不提供医生的联系方式,也不提供其他可咨询的渠道。


  这位同仁有些感慨:患者是对那医院和医生的信任才选择去,但如今为了一句话再跑一趟省城,未免太辛苦了。他咨询我:仲老师,对于医生该不该留手机号给患者,您怎么看?

  我发了近期国家卫健委关于开展改善就医感受3年方案精要版的20条具体措施,其中第14项为加强诊后管理与随访。怎么加强,不言自明。


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  对于医生该不该留手机号给患者这个问题,我给的分析是:患者有诊后咨询需求,这个服务医院应该提供。提供者可以是医生本人、科室助理,或者由医院的服务中心进行对接,服务中心向医生咨询后再给患者进行反馈。


  至于留不留手机号的问题,我们不妨先不急回答,可以借助AI技术,问一下ChatGPT,看看医疗服务值得借鉴的美国和日本是怎么做的:


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  以上,是两个不同的ChatGPT应用给的回复,可以看出医生不留个人电话号码,也有着可以理解的客观因素思考。那么国内呢?我查了几篇有关医生是否该留手机号给患者的文章,以下是其中一篇文章后的留言截图:


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  这个截图中的相关留言,有些医生们、尤其是大医院的医生们看了,可能会觉得说得没错啊,有道理。在我查看的文章中,甚至还有文章,可能是为了讨部分医生的欢心,直接给了观点:不该给患者留电话。


  问题是,这种单方面照顾医生感受的粗暴一元论逻辑,解决了患者客观、合理的需求了吗?医学的温度又在哪里呢?


  2011年,我带领团队为某三甲医院重点科室的品牌推广提供全面托管服务时,关于诊后服务的加强,也遇到了类似医生是否该留手机号给患者的问题。


  那个时候,智能手机还没有普及,手机沟通主要是通话和短信,网络留言咨询也比较普遍。我当时建议科室8位专家在网站上公开手机号,以便于给患者及时答疑,但遭到了专家们的一致反对。但为了提升该科室院后服务的品牌形象,我们还是想到了解决问题的办法。


  这个办法很简单,实施成本也不高,但在当时属于国内首创。具体实施要点是:买了一张SIM卡,一个可以插SIM卡并提供SDK接口程序的短信猫,对科室网站的专家咨询栏目进行升级开发,患者在网站上某专家留言板留言时,该留言通过短信猫以短信方式直接发到专家手机上,专家不忙时进行短信回复,回复内容又通过短信猫在科室网站上该患者咨询问题的下方呈现。如果患者留言时提供了手机号,则其手机也会收到网站转发的专家回复短信内容,但不会显示专家个人手机号。


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  现在看来,这个短信猫的方法非常笨拙,但在当时,这样的专家亲自回复、有温度的咨询服务创新,得到了患者的广泛好评。关键是既满足了患者需求,又保证了咨询回复的专业严谨,而且不会干扰专家们的正常工作和生活。多个服务创新,和系统化、实效化、品牌化的宣传推广,也让该科室吸引了大量来自全国各地的患者,年业务收入很快从5000万提升到超过1亿!


  回到主题:医生是否该留手机号给患者?我觉得ChatGPT给的观点不无道理:但是,这并不是所有医生都会做的事情,因为他们可能希望保护自己的隐私和个人时间。


  但如果以粗暴的一元论应对,则结论很难让双方满意:留,则医生不满;不留,则患者不满。


  一元论的逻辑下,我们很容易受困于问题两难处境,却容易忽视问题的本质。“医生是否该留手机号给患者”这个问题的本质,其实与手机号根本无关,而是如何为诊后患者提供便捷咨询服务。


  All roads lead to Rom,英文的这句谚语提醒我们,处理问题要变通、不能被问题表象所困扰而执着于单一思考。


  “执大象,天下往。往而不害,安平太。”《道德经》里的这句话,则告诉我们:遵循道的原则,就会吸引到天下人的投奔而来。不让投奔者感受到利益受损,自然会更融洽和谐。


  医生在医院上班,对医院来说是医生“往”在先;患者来找医生看病,对医生来说是患者“往”在先。如何往而不害?作为管理部门制定政策时,一定要兼顾医、患双方的利益。


  医生不愿意给患者留手机号,并不是医生不愿意回复患者,而是担心电话会随时响起。正在看门诊、正在手术,电话响了怎么办?


  医生更是凡人,也有自己的生活,和不希望被打扰的时间与空间。


  正如并非每一位医生都是天使一样,并非每一位患者都知道感恩和善解人意。请看下图,就有医生在手术台上未接患者电话,结果被患者投诉了。


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  人并不容易做到换位思考,所以产生了很多不必要的矛盾。但人一定要学会变通,解决了问题才是上策。


  抓住医生是否该留手机号给患者这个问题的本质,以一个工具即可很好解决。遗憾的是,我问了十几家二级、三级医院,没有一家医院在使用、甚至多家医院不知道有这个工具。


  这个工具,就是腾讯出品的企业微信,是一个独立的APP,需要下载和安装。


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  从以上华为应用市场的截图可以看出,有24亿次安装(有反复下载、卸载),而微信则显示有183亿次,可以理解为每7.6个使用微信的人,就有一人使用企业微信。


  大家在逛中高端商场时,即可感受到企业微信的应用广泛:买衣服、鞋子、包等商品时,店员往往会让你加微信,而且90%以上的概率,店员让你扫的都是企业微信,而你依然是个人微信。同理,医生用企业微信与患者沟通时,患者只需用自己常用的个人微信即可。


  存在即合理,企业微信在其他行业应用如此广泛、在医疗领域却曲高和寡,值得业内反思。


  以企业微信建立医生与患者的畅通联系,起码有如下优势:


  无须新买手机卡或手机,医生个人微信即可绑定成为企业微信号;


  大家已经习惯微信的非实时沟通,医生可以选择合适的时间回复,患者对此接受度也较高;


  企业微信也有朋友圈,医生用企业微信分享医院的新闻、科普,可以做到工作与生活的界限有度,医生接受度更高。


  当然,医院让全员把企业微信用起来,还有很多非常高的运营管理价值,简单举几个例子:


  1)传统的医生个人微信加患者好友模式下,全院可能有几万、几十万的患者微信散落在不同医生手中,医院无法统一管理。但医生只要邀请这些患者关注自己的企业微信,则医院也可以对几万、几十万的患者进行统一管理。仅把这句话理解透,就已经值得很多业务不是非常饱和的医院赶快行动起来!


  2)某岗位人员离职后,TA用企业微信加的所有患者,医院可以一键切换,让另外一名同事接手这些患者的维护与管理。用专业说法,这叫数据资产不会因人员变动而流失。这个价值,医院管理者一定要高度重视。


  3)以企业微信为统一入口进行CRM软件的开发,则可以将诊后管理与随访工作(国家卫健委患者体验改善方案的20项措施第14项)做到全程有管控、有记录、可量化分析。


  4)企业微信自带功能强大的OA系统,可以设部门、设权限、发通知、视频会议、建立患者群等等。只要有权限,医院内部两个非微信好友的职工可以随时用企业微信进行通话,如此可确保跨部分沟通与协作更加通畅。


  还是以……省略吧,因为展开介绍再写一万字也未必写完。


  “居善地,心善渊,与善仁,言善信,正善治,事善能,动善时。夫唯不争,故无尤”,以道思考医生该不该留手机号给患者,则容易兼顾医患双方;以工具进行管理创新,则更容易达到管理目的。


  惟愿上述2800字,对广大医院改进诊后随访服务、改善医患关系,能有所启发。


  来源: 医管仲道


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仲崇海
简介
医略营销创始人、医院品牌营销研究与实战专家,拥有管理、英语、医学、电子商务四个专业,曾从医 10 年,硕士毕业后主要从事医院投资、管理、品牌营销、战略咨询、运营培训、运营辅导等工作,为全国100多家医疗机构进行过医院营销服务及品牌营销培训服务,目前主要提供医院高质量发展品牌咨询、医院运营宣传培训与辅导、AI在医院运营中的实战应用技能辅导等服务。
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