昨天，有位医疗同仁与我聊起：某患者跑到省城看了病，回来后药吃完了，症状有所缓解，想问医生下一步要不要继续吃药，因为那些药当地医院也是可以开到的。但省城这家医院不提供医生的联系方式，也不提供其他可咨询的渠道。

　　这位同仁有些感慨：患者是对那医院和医生的信任才选择去，但如今为了一句话再跑一趟省城，未免太辛苦了。他咨询我：仲老师，对于医生该不该留手机号给患者，您怎么看？

　　我发了近期国家卫健委关于开展改善就医感受3年方案精要版的20条具体措施，其中第14项为加强诊后管理与随访。怎么加强，不言自明。

　　对于医生该不该留手机号给患者这个问题，我给的分析是：患者有诊后咨询需求，这个服务医院应该提供。提供者可以是医生本人、科室助理，或者由医院的服务中心进行对接，服务中心向医生咨询后再给患者进行反馈。

　　至于留不留手机号的问题，我们不妨先不急回答，可以借助AI技术，问一下ChatGPT，看看医疗服务值得借鉴的美国和日本是怎么做的：

　　以上，是两个不同的ChatGPT应用给的回复，可以看出医生不留个人电话号码，也有着可以理解的客观因素思考。那么国内呢？我查了几篇有关医生是否该留手机号给患者的文章，以下是其中一篇文章后的留言截图：

　　这个截图中的相关留言，有些医生们、尤其是大医院的医生们看了，可能会觉得说得没错啊，有道理。在我查看的文章中，甚至还有文章，可能是为了讨部分医生的欢心，直接给了观点：不该给患者留电话。

　　问题是，这种单方面照顾医生感受的粗暴一元论逻辑，解决了患者客观、合理的需求了吗?医学的温度又在哪里呢？

　　2011年，我带领团队为某三甲医院重点科室的品牌推广提供全面托管服务时，关于诊后服务的加强，也遇到了类似医生是否该留手机号给患者的问题。

　　那个时候，智能手机还没有普及，手机沟通主要是通话和短信，网络留言咨询也比较普遍。我当时建议科室8位专家在网站上公开手机号，以便于给患者及时答疑，但遭到了专家们的一致反对。但为了提升该科室院后服务的品牌形象，我们还是想到了解决问题的办法。

　　这个办法很简单，实施成本也不高，但在当时属于国内首创。具体实施要点是：买了一张SIM卡，一个可以插SIM卡并提供SDK接口程序的短信猫，对科室网站的专家咨询栏目进行升级开发，患者在网站上某专家留言板留言时，该留言通过短信猫以短信方式直接发到专家手机上，专家不忙时进行短信回复，回复内容又通过短信猫在科室网站上该患者咨询问题的下方呈现。如果患者留言时提供了手机号，则其手机也会收到网站转发的专家回复短信内容，但不会显示专家个人手机号。

　　现在看来，这个短信猫的方法非常笨拙，但在当时，这样的专家亲自回复、有温度的咨询服务创新，得到了患者的广泛好评。关键是既满足了患者需求，又保证了咨询回复的专业严谨，而且不会干扰专家们的正常工作和生活。多个服务创新，和系统化、实效化、品牌化的宣传推广，也让该科室吸引了大量来自全国各地的患者，年业务收入很快从5000万提升到超过1亿！

　　回到主题：医生是否该留手机号给患者？我觉得ChatGPT给的观点不无道理：但是，这并不是所有医生都会做的事情，因为他们可能希望保护自己的隐私和个人时间。

　　但如果以粗暴的一元论应对，则结论很难让双方满意：留，则医生不满；不留，则患者不满。

　　一元论的逻辑下，我们很容易受困于问题两难处境，却容易忽视问题的本质。“医生是否该留手机号给患者”这个问题的本质，其实与手机号根本无关，而是如何为诊后患者提供便捷咨询服务。

　　All roads lead to Rom，英文的这句谚语提醒我们，处理问题要变通、不能被问题表象所困扰而执着于单一思考。

　　“执大象，天下往。往而不害，安平太。”《道德经》里的这句话，则告诉我们：遵循道的原则，就会吸引到天下人的投奔而来。不让投奔者感受到利益受损，自然会更融洽和谐。

　　医生在医院上班，对医院来说是医生“往”在先；患者来找医生看病，对医生来说是患者“往”在先。如何往而不害？作为管理部门制定政策时，一定要兼顾医、患双方的利益。

　　医生不愿意给患者留手机号，并不是医生不愿意回复患者，而是担心电话会随时响起。正在看门诊、正在手术，电话响了怎么办？

　　医生更是凡人，也有自己的生活，和不希望被打扰的时间与空间。

　　正如并非每一位医生都是天使一样，并非每一位患者都知道感恩和善解人意。请看下图，就有医生在手术台上未接患者电话，结果被患者投诉了。

　　人并不容易做到换位思考，所以产生了很多不必要的矛盾。但人一定要学会变通，解决了问题才是上策。

　　抓住医生是否该留手机号给患者这个问题的本质，以一个工具即可很好解决。遗憾的是，我问了十几家二级、三级医院，没有一家医院在使用、甚至多家医院不知道有这个工具。

　　这个工具，就是腾讯出品的企业微信，是一个独立的APP，需要下载和安装。

　　从以上华为应用市场的截图可以看出，有24亿次安装（有反复下载、卸载），而微信则显示有183亿次，可以理解为每7.6个使用微信的人，就有一人使用企业微信。

　　大家在逛中高端商场时，即可感受到企业微信的应用广泛：买衣服、鞋子、包等商品时，店员往往会让你加微信，而且90%以上的概率，店员让你扫的都是企业微信，而你依然是个人微信。同理，医生用企业微信与患者沟通时，患者只需用自己常用的个人微信即可。

　　存在即合理，企业微信在其他行业应用如此广泛、在医疗领域却曲高和寡，值得业内反思。

　　以企业微信建立医生与患者的畅通联系，起码有如下优势：

　　无须新买手机卡或手机，医生个人微信即可绑定成为企业微信号；

　　大家已经习惯微信的非实时沟通，医生可以选择合适的时间回复，患者对此接受度也较高；

　　企业微信也有朋友圈，医生用企业微信分享医院的新闻、科普，可以做到工作与生活的界限有度，医生接受度更高。

　　当然，医院让全员把企业微信用起来，还有很多非常高的运营管理价值，简单举几个例子：

　　1）传统的医生个人微信加患者好友模式下，全院可能有几万、几十万的患者微信散落在不同医生手中，医院无法统一管理。但医生只要邀请这些患者关注自己的企业微信，则医院也可以对几万、几十万的患者进行统一管理。仅把这句话理解透，就已经值得很多业务不是非常饱和的医院赶快行动起来！

　　2）某岗位人员离职后，TA用企业微信加的所有患者，医院可以一键切换，让另外一名同事接手这些患者的维护与管理。用专业说法，这叫数据资产不会因人员变动而流失。这个价值，医院管理者一定要高度重视。

　　3）以企业微信为统一入口进行CRM软件的开发，则可以将诊后管理与随访工作（国家卫健委患者体验改善方案的20项措施第14项）做到全程有管控、有记录、可量化分析。

　　4）企业微信自带功能强大的OA系统，可以设部门、设权限、发通知、视频会议、建立患者群等等。只要有权限，医院内部两个非微信好友的职工可以随时用企业微信进行通话，如此可确保跨部分沟通与协作更加通畅。

　　还是以……省略吧，因为展开介绍再写一万字也未必写完。

　　“居善地，心善渊，与善仁，言善信，正善治，事善能，动善时。夫唯不争，故无尤”，以道思考医生该不该留手机号给患者，则容易兼顾医患双方；以工具进行管理创新，则更容易达到管理目的。

　　惟愿上述2800字，对广大医院改进诊后随访服务、改善医患关系，能有所启发。

　　来源： 医管仲道