因为接诊是跟人与人之间的沟通，每个人对一件事情的理解会不一样，所以你会发现，顾客因为理解的不一样。

　　或者是有些事情我们没有提前告知，而引起的顾客的不满意，或者是投诉，甚至引起纠纷，所以我们探讨一下，在接诊中，我们需要规避的一些风险。

　　为此，我们可以从几个维度分析：

　　首先是沟通的风险。

　　在跟顾客接诊的时候，我们经常会因为一些小事情没有交代到位，或者是顾客理解有偏差，而引起一些沟通的风险。

　　其次是技术的风险。

　　有时候可能因为我们医生比较年轻，技术不一定能达到，或者是顾客的期望值要求比较高，也会成为技术上的风险。

　　另外还有欠费的风险。

　　这些是在接诊中，我们需要去规避到的。

　　那么，站在消除沟通风险的角度上，

　　我们需要去关注哪些点呢？

　　首先是项目的周期

　　比如做矫正或者做种植，它整个的大概项目周期会是多长时间，我们可以给顾客一个大概的时间，但是这个时间尽可能保守一些，别太过于肯定，否则给顾客的期望值就会很高。

　　其次就是关于复诊的次数

　　为什么要去提到这些呢，其实关于矫正或者种植顾客来的次数并不是很多，但是假如说顾客离得特别的远，他可能是其他城市的，那么他对这个就非常非常的在意，所以我们在沟通的时候，给自己留有余地。

　　另外是术后的反应

　　术后反应其实每个人的体质不一样，有些人术后会疼，有些人不会疼，在沟通中我们要给顾客说到，因为每个项目都有可能会产生一些不良的反应，我们在跟顾客沟通的时候就要说清楚，还有关于效果的期望。

　　很多时候，因为咨询师是非专业人士，他对能达到什么样的效果，其实是没有边界的，那么就会容易给顾客效果期望值抬得过高，而医生的技术能达到的也有限，所以在治疗效果的期望上，我们要做一个把控。

　　避免把效果期望值抬得过高，引起顾客对效果的期待很大。

　　而事实医生又做不到，这就会引起顾客的不满意或者纠纷。

　　还有费用包含项目要说清楚

　　你会发现如果我们前面没有说清楚，所有做矫正的顾客都不知道，包含什么和不包含什么，他会有很多的期待，他会认为，我做了矫正，那我所有牙齿的问题都是你们来免费负责，或者是说我洗牙拔牙也是你们免费的。

　　所以我们一定要界定清楚费用包含什么和不包含什么，避免顾客顾客要求太多。

　　另外还有关于优惠的标准

　　比如我们给顾客优惠了多少钱，这个其实我们是要给顾客说到的，包括我们交费的明细，我们顾客交了多少钱，还欠费多少，我们也要写清楚，甚至顾客交费的方式和周期，我们也尽可能写清楚。

　　这个是我们要在沟通的时候，提前去约定好的，如果我们没有约定好，那接下来顾客，我们接诊的时候就会比较被动，顾客的欠费，他就一拖再拖，那时候我们就说不清楚了。

　　除了沟通方面的风险

　　在技术方面的风险有哪些呢？

　　首先是方案的确认

　　特别是顾客牙齿比较复杂的，种的颗数比较多，或者是全口比较复杂，涉及到种植修复或者治疗等。

　　我们的方案如何设计一定要给顾客讲清楚，给顾客做再次的确认，因为有的时候顾客可能过一段时间，突然会说你当时不是跟我这样说的，这个时候医生就会很被动，医生最害怕听到的，可能就是你已经治疗好了，顾客给你来一句，你当时不是这样说的，或者当时我们不是这样沟通的。

　　所以在方案上，我们是如何沟通的要给顾客做确认，因为我们要求的是有沟通检查设计单,我们当时是怎么说的,写在检查设计单上,给顾客签字,这其实都是在规避风险。

　　还有技术的效果

　　我们能达到什么和我们达不到什么，有可能潜在的风险有哪些，我们是需要去告诉顾客的。

　　有些风险其实也没有那么绝对，如果你很直接的能预见到的风险，一定是要告诉顾客的。

　　比如说顾客在矫正的时候，牙根比较短，那很有可能会出现松动，或者是脱落的可能，如果我们提前告知，就能做好预期管理。