临床工作中80%的护理纠纷，都是由沟通不良导致的。如何做一名会说话、让患者喜欢的护士，一直是我们值得深思的问题。

　　案例

　　王大爷出院时护士向他详细交待出院注意事项。大爷一直都很配合，也点头认可。由于担心说的不够清楚，于是追问：大爷，您听明白了没？

　　顿时大爷就火了：“我又不聋也不糊涂，这几句话能有啥听不懂的！”

　　你有没有这种情况，明明是为了患者好，结果莫名其妙引发了争吵。

　　下面总结了六种语言表达建议，让你跟患者交流更加顺畅。

　　1.“你听明白了吗？”

　　建议这样说：“我说清楚了吗？”

　　分析：“你听明白了吗”，是把责任归咎于对方的理解力。而“我说清楚了吗”，是把责任放在自己身上，这样的语气更平和、舒适、更容易让他人接受。即使有不懂的地方，对方也会给予积极反馈——“不好意思，这块我还不太懂。”

　　2.没看我这忙着呢，等一下

　　建议这样说：“好的，您稍等，马上来！”

　　分析：“等一下”，表面看是在回应，但不带具体信息，且每个人对“等一下”的定义不一样，答案不具体，会增加患者的焦虑与不满。

　　护士的及时回应是在传递积极的态度，也能让患者感受到对TA的重视，会让对方内心安稳。另外，当确实需要患者等待时，也请明确具体时间，说“好的，您等我两分钟，我马上来”。

　　3.这个我不知道，你去问医生

　　建议这样说：我帮您查一下，或者我帮您问问医生，看能不能帮到您。

　　分析：“我不知道”容易产生误会。“是不想多说，还是真的不知道？”

　　换一种说法：“我帮您问问医生，看看能不能帮到您”。患者会感觉被你真诚以待，这样的沟通就会有效很多。

　　4.不是跟你说了吗？怎么又来问

　　建议这样说：我再跟您重复一遍......记住这些，对您恢复更有利，记不住也没关系，我会再次提醒您的

　　分析：一次沟通后患者仍有疑问，应反思自己沟通的方式、方法是否合适，而不是埋怨患者理解能力差。

　　建议这样说：“我再重复一下......您看这一次，我说明白了吗？实在记不住也没关系，我会提醒您的。”耐心并有技巧地讲一遍，更能让患者记住，并心存感激。

　　5.你要这么说，我也没办法

　　建议这样说：您的问题我了解了，您看这样......行吗？”

　　分析：患者因对医院的服务有意见，说住得不舒服，你回答“没办法”会让对方觉得自己情绪未被接受，要求被否定，失去发言权。对方可能会被激怒，想要反驳，于是情绪就会越来越高涨。

　　当患者表达不满时，可以先这样说：“您的问题我了解了（先接受患者的感受），在医院确实没有家里住得舒服（接纳情绪），您看这样做行吗？（展示积极态度）”

　　6.这才刚入院，你问的这些问题后面就知道了，着啥急呀

　　建议这样说：等手续办完，安定下来后，相关注意事项我会跟您详细说的。

　　分析：计划安排明确说，心理踏实后面聊。与患者沟通时切忌含糊不清，应该把能不能说以及什么时候可以说明确地告诉对方。

　　好好说话，不是为了取悦别人，而是为了保护自己。好好说话，不是为了成全别人，而是为了成就自己。在与患者交流时花些巧思，让语言成为架起医患沟通的桥梁。

　　来源：护理学术在线