做好客户管理，减少客户流失

　　“漏水瓶理论”

　　有一只装满水的瓶子，

　　瓶底有一个洞在不停的漏水。

　　这个时候如果需要你，

　　将这个瓶子的水装满。

　　请问你会怎么做？

　　方法一：

　　将洞堵住后，再倒入水直到装满。

　　方法二：

　　不堵洞，直接倒入水，

　　但是倒入水的量，

　　一定要大于漏出的水量，直至倒满。

　　“漏水瓶理论”

　　就好比是我们做客户管理

　　无论我们接待多少客户，一定会有一定比例的客户会流失，这个比例在1年期内，平均在20%（二次初诊和复诊）。也就是1年之内接待了1万个患者人次（不算初诊未留存），其中有2000人势必会流失。

　　因此，方法一也就是，首先解决流水问题，然受再强化获客能力的方法。可惜，现实中100%客户不流失的方法是不存在的。只能尽量让自己的客户流失率接近20%。

　　方法二也就是，无论流失情况，只要确保初诊患者的增长大于流失，客户就还是可以实现增长的方法。可惜，现实中，这种做法需要付出巨大的市场代价。

　　如何保持初诊的增长，客户的留存永远都是客户管理的重中之重。今天我们首先谈到初诊客户的分类管理。

　　一、问题：如何将自己的初诊患者进行分类标签管理？

　　初诊患者的属性分为2类：一类是转介绍，另一类是除了转介绍之外到院的客户，我们称之为自然到店。而自然到店中又可以将路过的，看到广告的，网络查询的这些主动型到店客户归为自然到店，而通过美团，活动，渠道，邀约等方法被动型到店的归为活动到店客户。

　　因此我们把初诊分为2大类、3个类别。

　　统计初诊客户中转介绍客户的占比，以及核算自然到店客户市场成本对一家门诊的经营是非常重要的管理环节！

　　任务管理

　　请将自己的初诊客户根据老师提供的表格进行统计分类.

　　STEP 1 初诊患者寻求来院渠道

　　STEP2 进行记录

　　STEP3 录入到患者信息中，做标签

　　STEP3 统计渠道分类

　　STEP4 获取数据

　　可能遇到的问题

　　初诊患者的渠道来源怎么确认呢？

　　通常方法我们会借助问诊表，让初诊患者自主填写。同时叠加前台，咨询环节的确认。

　　用数据把握市场

　　在了解完客户分类后，我们再来探讨一下：为什么要对初诊患者做分类和数据统计呢？因为初诊患者的来源渠道和比例和数据统计对我们控制市场投入以及判断客户来源结构有着非常重要的意义。

　　二、问题：如何统计初诊患者来源相关的数据？

　　1、 初诊患者中转介绍和自然到店的比例

　　一般情况下我们把初诊患者中通过他人转介绍的情况下来院的定义为转介绍来院。而其他的情况都定义为自然到店。

　　而自然到店也可以继续细分为：

　　1）路过看到门口的牌子进店；

　　2）看到户外，纸媒广告进店；

　　3）网络搜索或者看到相关内容进店；

　　4）购买或者通过美团点评进店；

　　5）通过其他网络平台进店；

　　6）参加线下活动被邀约进店等情况；

　　而转介绍的分析过程中，

　　1）尽量收集转接人的信息；

　　2）明确客户和转介绍人的关系；

　　2） 初诊转介绍率；

　　初诊转介绍率代表着初诊患者中有多少比例是通过转介绍来院的。如果比例太低，说明一家机构的服务和品质没有被客户认可，没有建立和客户之间的信任关系。或者是客户来源过于依赖市场。而如果比例太高，则说明机构不重视市场，客户增长相对过于缓慢。

　　可参考正确数值：转介绍比例60%

　　任务管理

　　分析自己门诊的初诊来源比例。

　　如何采集数据呢？

　　在初诊患者来院挂号的阶段，通过问诊方式对客户进行确认。首先是给予问诊表让客户自主填写，之后通过前台和咨询人员的接待，再次确认。确认好的信息必须对客户进行标注并录入系统。

　　可能遇到的问题

　　1、 转介绍比例是不是越高越好？

　　不是，转介绍过高比如超过80%，说明我们初诊患者的增长可能过于缓慢。保持一定的自然到店的比例30%-40%，可以让初诊患者的增长更加的快速。

　　2、是不是除了转介绍和自然到店这两类分类外，需要不需要对客户的分类进行二级或者更深一步的分类？

　　是的。如果条件允许，按照之前的说明内容可以把转介绍和自然到店再做二级分类，对客户来源进行进一步的细化。

　　作者及来源：医涯学识