老客户的核心价值

　　老客户不仅就诊成交率和客单价比较高，同时也有很高的复诊率和转介绍。

　　第一，既然成了我们的老客户，他对我们是信任的，只要我们在就诊过程中不犯错误，不去伤害欺骗他，他会一直是我们的铁粉。

　　从患者的角度来说，每个人得牙病的概率都很高，几乎每个人的牙齿都会有一个从好到坏的变化过程，甚至很多人到最后的时候很多牙都已经是修复过或者是种植牙了。

　　老患者的潜力是巨大的，我们千万不要局限于这一次给他治了一颗牙，事实上这个老患者的满口牙齿都可能是有需求的，可能现在有需求，也可能未来有需求，所以复诊的潜力是巨大的，是现在就诊次数的N次方。

　　第二，老患者有非常好的转介绍能力，因为牙病不像其他的疾患。有数据调查显示，超过90%的人都有一种或几种牙病。

　　因此，这在一定程度上说明了我们身边的每个人注定就是一个患者，这种情况下就完全可以用一个有效的方式让患者认可我们，然后愿意把自己的朋友、亲人带到这里就诊。

　　第三，客户终身价值，这个概念很多牙医们都比较陌生，也就是抓住1个患者（包括他所有的社会关系）让他来100次。让患者持续在你家治疗，以及为顾客提供高满意度，甚至是令他感到惊喜的服务。

　　今天我们先来谈谈如何做好客户二次复购，想要有效二次开发老客户，那么要先培养老客户的忠诚度，让他们认可诊所。

　　当顾客在诊所进行治疗后，我们该如何做好情感维护，促进二次复购，甚至是朋友圈转介绍呢？我们首先要站在顾客的角度，思考做完诊疗后，顾客最需要的是什么，他们在想什么?例如：

　　●这个地方是不是肿了，治的没问题吧，啥时候能消肿啊？

　　●补完牙后牙齿有点不舒服，吃饭都不方便。

　　●这个项目做完效果咋样啊，好像变化不大呢！

　　●听说牙齿矫正后容易松动掉牙，有点不安啊！

　　在了解顾客实际情况后，再给予相关耐心的解答。顾客离开诊所后的关怀同样很重要。

　　01/ 电话随访服务

　　患者完成诊疗之后，我们要在患者离开24小时之内，给患者真诚的打一个关心电话，重点交流术后的反应及相应的解决对策，告知注意事项及提醒来诊，让患者能够感受到我们的专业性及关怀之情。

　　02/ 日常线上互动要做好

　　在治疗中对于患者所提出的种种问题，以及所强调的注意事项，无论当时的讲解如何，治疗后都要可通过微信或短信等形式，提供或强调有参考价值的信息，如针对不同的诊疗项目，如牙体填充、义齿类、拔牙、正畸、矫正等。

　　我们需要直接客观的给顾客讲解各种诊疗项目术后的恢复周期和注意事项，甚至，我们还可以为患者列出系统、长期的治疗计划；

　　在患者生日来临时，可发送发祝福信息，或提醒到店领取小礼物等;

　　如需复诊的患者，则需提前提醒患者准备好复诊。

　　03/ 电话跟踪服务

　　患者治疗结束后，可以每3个月要打一个跟踪电话，询问患者是否牙齿有不适，或者免费提供口腔检查，看患者是否有需求等，要让患者感到诊所非常有责任心的；跟踪电话要有持续性，不因一开始没效果就选择放弃。

　　如何去二次开发老客户呢？

　　·开发对象

　　治疗结束时间超过3个月的老客户。重点开发对象：对医生很信任、患者满意度高、潜在问题多、影响潜力大、有消费能力者。

　　·提前准备

　　查阅资料，了解患者具体的情况，并分析其主诉问题的解决程度、患者满意度和潜在问题等。

　　·电话回访

　　通过电话沟通访问（用手机拨打的效果更好），邀请老客户来诊做进一步的免费检查和护理。

　　·沟通内容

　　即打电话时说什么话：一是说关心患者的话；二是说让患者来做护理的意义，并能够产生认同。交流时最好是一次性话语表达出来，减少顾客直接挂断电话的概率。在顾客接受的前提下，帮顾客预约来诊时间。

　　·设定目标与复盘总结

　　每天打XX通电话，每月回访电话达XX通，记录好回诊的老客户数据，定期复盘，总结老客户二次开发情况。

　　·有效沟通

　　打电话前要积极地思考，将沟通的内容事先在心中模拟。

　　礼貌友好：“您好，请问是XXX先生/女士吗?我是xx牙科的XXX，请问您这会说话方便吗?(若不方便改时间再打)不好意思，这期间也没有给您打电话，请问您在X年X月份看的牙齿，现在情况怎样?… …已经有X个月了，您最近几天过来复查一下情况呗，同时做个免费口腔检查(也可根据不同医疗项目护理的意义告知不同内容)，您看下周几能过来?(时间要具体到上、下午，并做好相应的记录，以方便打催诊电话)....

　　对于成功邀约上门的老顾客，诊所要做到热情接待，在电话或微信上提到的相关体验服务或福利要及时兑现；除了解决其主诉问题外，还尽最大化解决其他潜在性问题等。当然开发要遵循循序渐进，不可急于求成，也不可做一锤子买卖。

　　To Mom .

　　无论老客户是否做到成功开发，做好持续性医后服务。而持续性医后服务，是没有终点的。

　　我们保持让患者每3个月来复查、护理一次，并做好相应的复查计划和预约记录，按时提醒患者来诊。

　　对于成功的开发，那是最好的结果。即便本次没能成功开发，我们一定要做到让患者来诊是很有意义的，因为只要患者满意，开发是迟早的事情。